¿Está utilizando su empresa soluciones tradicionales de Identity and Access Management (IAM) orientadas a los empleados para gestionar la identidad de los clientes? Si es así, su enfoque podría resultar engorroso, poco escalable y, lo que es peor, podría costarle clientes, según una nueva investigación realizada por la reconocida firma de investigación y análisis Forrester.
El mes pasado, Forrester Research publicó su primer informe sobre el nuevo panorama del mercado de Customer Identity and Access Management (CIAM). El informe, coescrito por los principales expertos en gestión de identidad Andras Cser y Merritt Maxim, sostiene que los “requisitos únicos” de la identidad del cliente, “especialmente la escala, el rendimiento, la usabilidad y el soporte para interacciones multicanal sin problemas”, han hecho necesario el desarrollo de CIAM como un segmento de mercado propio, distinto de las soluciones tradicionales de IAM para empleados.
Pero, ¿qué es CIAM? ¿Realmente necesitamos un nuevo segmento de mercado de identidad? Aunque superficialmente similar a IAM tradicional, hay algunas diferencias que Forrester argumenta que demuestran una clara necesidad de soluciones de IAM específicas para clientes.
En primer lugar, CIAM no puede ser una experiencia engorrosa. A diferencia de IAM para empleados, en el espacio de CIAM, los clientes tienen la opción de participar o no en el proceso de gestión de identidad. Piénselo, sus empleados están obligados a lidiar con una solución de IAM, por engorrosa que sea, para poder hacer su trabajo. Los clientes, por otro lado, pueden abandonar el proceso si lo encuentran demasiado complejo y que les consume mucho tiempo. Personalmente, he hecho esto innumerables veces.
Debido a que un cliente tiene un control completo sobre su identidad, una solución de CIAM sólida debe solicitar información a cambio de valor de una manera que proporcione al cliente una experiencia fluida, discreta y segura.
Otra diferenciación clave es la escalabilidad. A diferencia de IAM tradicional, las soluciones centradas en el cliente deben ser capaces de escalar de manera drástica para manejar un aumento de tráfico. Una solución de IAM tradicional puede ser capaz de admitir a miles de empleados, pero es poco probable que pueda escalar para satisfacer las demandas elásticas de un sitio web orientado al cliente.
CIAM es un ingrediente esencial y determinante para la experiencia del cliente, según Forrester. Uno que, si se trata correctamente, puede ayudar a las empresas a lograr el equilibrio adecuado entre la experiencia del cliente y la seguridad, al tiempo que proporciona una visión unificada del cliente y tranquiliza sus preocupaciones de seguridad.
El informe de Forrester ofrece una visión general del mercado, examina siete proveedores y ofrece las mejores prácticas de implementación para profesionales de seguridad y riesgo. Haga clic aquí para descargar una copia complementaria del informe de 17 páginas.
