La estrategia adecuada de adopción de clientes puede mejorar la experiencia del cliente, reducir la rotación, aumentar la retención y hacer maravillas para los beneficios finales. Una estrategia de adopción sofisticada comienza con la comprensión del viaje que los clientes atraviesan al descubrir y adoptar nuevos productos. Mapea el viaje de adopción del cliente para encontrar el tesoro.

Un mapa del viaje del cliente describe el camino que los clientes toman antes, durante y después de comprar su producto o servicio. Un mapa del viaje de adopción enfatiza el viaje que los clientes realizan al implementar y utilizar ese producto o servicio. Pero el viaje de adopción realmente tiene lugar en varias etapas, que incluyen:

• Marketing y ventas
• Onboarding
• Capacitación
• Soporte continuo

El marketing y las ventas a menudo se centran en el camino hacia la compra. Durante estas fases del viaje, a medida que navegan hacia una decisión de compra, los clientes descubrirán las raíces de su problema, posibles soluciones y proveedores de soluciones. Aunque el marketing puede parecer alejado de la adopción del producto, estas etapas representan los primeros compromisos que un cliente tendrá con una marca o servicio, y la calidad de esas interacciones dará forma al futuro de su marca y experiencia del producto.

El onboarding del cliente se refiere al período en el que los clientes comienzan a usar un producto o servicio. Durante esta etapa, se les presenta el producto a través de demostraciones, recorridos del producto y otras técnicas diseñadas para acostumbrar rápidamente a los clientes a su nuevo entorno. El personal de servicio al cliente, como los representantes de cuentas, también puede proporcionar soporte y capacitación práctica, según la naturaleza y complejidad del producto.

Ciertos productos, como las sofisticadas plataformas B2B de SaaS, pueden ser bastante difíciles de usar y pueden requerir capacitación continua. En muchos casos, la calidad de esa capacitación afectará directamente cuánto valor extraen los clientes de su producto. Aunque algunas empresas pueden proporcionar un poco de capacitación práctica, la instrucción humana simplemente no es escalable ni asequible. Para superar estos desafíos, muchas organizaciones están utilizando soluciones de capacitación más modernas, como las plataformas de adopción digital (DAP), que proporcionan orientación contextual en la aplicación. Cuando se agregan a una mezcla de capacitación, estas plataformas pueden mejorar las métricas en general, desde la participación del cliente hasta la retención y el valor de por vida.

El soporte continuo, que incluye tanto el soporte técnico como el soporte al cliente, es crucial para mantener relaciones saludables y rentables con los clientes. El soporte también tiene un impacto directo en la experiencia del usuario (UX), que a su vez influye en la longevidad y el valor del cliente. Una sola mala experiencia, por ejemplo, puede alejar a un cliente de una marca de forma permanente, como veremos a continuación.

El mapa del viaje mencionado anteriormente es solo uno de varios modelos posibles que se pueden utilizar para describir la aventura del cliente a través de la investigación, selección, compra y adopción del producto. Si bien algunos pueden centrarse más en otros aspectos de la adopción, como la calidad de la capacitación, la calidad de la experiencia del usuario juega un papel igualmente crítico. Los clientes tienen 2.4 veces más probabilidades de quedarse con una empresa que pueda resolver sus problemas más rápido, y tienen 2.7 veces más probabilidades de gastar más cuando las empresas se comunican claramente. Estos descubrimientos complementan los de una encuesta realizada hace unos años por PwC, que encontró que las malas experiencias de los clientes pueden ser muy perjudiciales para la retención de clientes. Entre sus hallazgos:

• El 59% de los clientes en Estados Unidos abandonarán una marca que aman después de algunas malas experiencias.
• El 32% de los clientes globales abandonarían una marca que aman después de una sola mala experiencia.
• El 73% de los clientes señalaron la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra.
• El 43% pagaría más por una mayor comodidad.

En resumen, la experiencia del cliente tiene un impacto enorme en las relaciones con los clientes. Esa experiencia no comienza una vez que un cliente realiza su primera compra. Comienza desde el principio con las primeras interacciones. Por lo tanto, las estrategias de adopción de clientes deben cubrir todo el mapa del viaje.

Cómo crear una estrategia de adopción de clientes efectiva

Cada negocio es diferente, pero las estrategias de adopción de clientes deben compartir algunas características comunes. Aquí hay algunos consejos para crear una estrategia de adopción de clientes:

• Establecer metas claras. Las estrategias deben construirse en torno a objetivos. En el caso de una estrategia de adopción de clientes, los objetivos deben girar naturalmente en torno a maximizar la adopción, pero es importante definir qué significa “adopción” para su organización, idealmente utilizando métricas cuantificables. Solo entonces será posible crear KPI y un método basado en datos para maximizar la adopción.
• Definir un medio para lograr esos objetivos. Los mecanismos exactos utilizados para lograr la adopción variarán según las circunstancias. Una empresa de software, por ejemplo, podría utilizar herramientas como DAP para mejorar la adopción de clientes. Sin embargo, una empresa que vende productos físicos utilizaría otra combinación de tácticas de capacitación.
• Comprender y seguir las mejores prácticas. Los conceptos contenidos en este artículo ayudarán a prepararte para una adopción exitosa de clientes. Para obtener más ideas y mejores prácticas, revisa estas publicaciones sobre cómo impulsar el valor empresarial a través de la experiencia del usuario y cómo crear una estrategia de experiencia del cliente.
• Mantenerse al día con las tendencias de la industria. La economía global y los sentimientos de los clientes cambian rápidamente. Las expectativas de los clientes evolucionan, la tecnología digital avanza y las mejores prácticas cambian. Ninguna estrategia de adopción de clientes será perfecta desde el principio. Será necesario continuar optimizando y refinando esa estrategia con el tiempo. Por esa razón, es crucial adoptar un enfoque ágil para la adopción de clientes, que busque mantenerse receptivo, centrado en el cliente y basado en datos, rasgos que son esenciales en una era donde las mareas del sentimiento del cliente cambian con los vientos del mundo.