Seamos claros: si no estás midiendo ninguna parte de tu entrega de servicio, estás perdiendo una gran oportunidad para mejorar, crecer e incluso salvar tu negocio durante estos tiempos económicos difíciles y escrutadores. El desafío al especificar los indicadores clave es que no todas las empresas utilizarán las métricas principales de servicio al cliente. Por ejemplo, una organización minorista o de cumplimiento tendrá indicadores clave de rendimiento decididamente diferentes a los de una empresa de software como servicio. Para los fines de esta discusión, he resaltado métricas de servicio al cliente relativamente generales e importantes e incorporado algunas perspectivas variadas para diferentes casos de uso.
Nivel de Servicio
Para los centros de llamadas, el soporte y los servicios de ayuda, la resolución en la primera llamada es el Santo Grial. Para una operación de envío, la entrega del producto y la implementación del proyecto, el rendimiento puntual es el criterio de medición. En un negocio de alta transacción, la primera interacción con la experiencia del cliente será un factor clave para determinar si la satisfacción del cliente volverá con la tasa de resolución del primer contacto del equipo de soporte al cliente. No subestimes la importancia de la puntualidad y la minuciosidad.
Retención de Clientes
Para las empresas de software como servicio (SaaS), la utilización es el mejor indicador de la dedicación de un cliente a tu servicio. Utiliza esta métrica para comprender quién está en riesgo al momento de renovar el contrato. Monitorear el negocio repetido ayudará a las empresas que no son de SaaS a comprender qué tan atractivo es su producto o servicio para su base de puntuación de esfuerzo del cliente. Debes saber qué clientes están utilizando o comprando diferentes partes de tu negocio para ver el puntaje neto del promotor. Estos clientes que compran en todas tus ofertas son quizás los más importantes para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente y enfocarse en tus estrategias de retención con el excepcional servicio al cliente que brindas.
Tiempo de Respuesta
Te sorprendería la cantidad de encuestas de satisfacción del cliente que regresan con comentarios como “tu servicio es excelente, me respondiste de inmediato…” “Me sorprendió lo rápido que respondiste a mi consulta y marcó la diferencia incluso si no obtuve la respuesta que esperaba…” En el mundo actual de la gestión electrónica de relaciones, el tiempo de respuesta al equipo de servicio al cliente es una de las únicas formas en que podemos comunicar nuestra sensación de urgencia y preocupación por nuestros clientes con nuestro producto o servicio. ¿Cuál es tu objetivo de respuesta, dentro de X horas? Establece uno y cúmplelo. Debes saber lo que está haciendo tu competencia y superar su objetivo. ¿Quieres realmente impresionar a un cliente y afianzar tu relación? Levanta el teléfono y llámalo personalmente.
Tiempo con el Cliente
¿Tus empleados que interactúan con los clientes están incentivados para mantener las llamadas cortas o para pasar demasiado rápido de un cliente a otro? Si es así, estás enviando el mensaje equivocado y afectando la calidad de la interacción con el cliente. Existe un punto medio definitivo entre el proveedor de servicios demasiado hablador y el proveedor minucioso y eficiente, como el representante de servicio al cliente o los equipos de servicio al cliente. Establece tus puntos de referencia para la duración de las llamadas y el tiempo general con el cliente en relación con el objetivo final de la resolución en la primera llamada, NO al revés. En otras palabras, un cliente completamente satisfecho con excelentes agentes de servicio al cliente que no requieren una llamada o visita de seguimiento es mucho mejor que una interacción rápida e irresuelta.
Cancelaciones
Las cancelaciones y devoluciones son equivalentes a la pérdida de clientes. Si no sabes cuánto negocio estás perdiendo, no podrás entender cuánto nuevo negocio necesitarás para mantener el equilibrio. Tan importante como saber cuánto, es entender POR QUÉ estás perdiendo clientes. Llévalo al siguiente nivel y utiliza encuestas de seguimiento, llamadas telefónicas y correos electrónicos personalizados de “cómo podemos recuperarte”. Esta información de la encuesta es una verdadera visión empresarial para comprender tu negocio perdido.
Por supuesto, esta no es una lista exhaustiva de indicadores clave de rendimiento. Para expandirnos aún más, necesitaríamos enfocarnos en un modelo de negocio en particular para proporcionar una perspectiva más detallada. Comienza a medir y comienza a hacer cambios. Continúa evolucionando tus métricas clave de soporte al cliente a medida que tu negocio evoluciona. Mantén este proceso circular para una mejora continua. Publica estos indicadores clave de rendimiento en tus instalaciones o en tu intranet y comunícalos regularmente a tu base de empleados para que todos en tu empresa sean sensibles a cómo estás desempeñándote para tu activo más importante: tus clientes. Como siempre, se agradecen y se animan tus comentarios. ¿Cuáles son tus métricas clave?
