Mi papá me dijo recientemente que nunca ha utilizado un cajero automático en su vida.

Me quedé incrédulo. Yo casi exclusivamente uso cajeros automáticos, solo entro al banco cuando es absolutamente necesario.

Los cajeros automáticos han sido una de las formas de tecnología de autoservicio más utilizadas desde su debut en 1967. Eleve su experiencia del cliente a nuevas alturas con herramientas de autoservicio. Mi papá es una excepción. La mayoría de las personas preferirían usar un cajero automático en lugar de hacer un viaje al banco, llenar un formulario y esperar en la fila solo para retirar efectivo. A medida que más aspectos de la vida laboral y personal de las personas se digitalizan, lo que antes era una preferencia por el autoservicio se ha convertido en una expectativa. La belleza del fenómeno de autoservicio es que mata dos pájaros de un tiro. Satisface la necesidad de conveniencia y rapidez de los clientes al tiempo que reduce los costos generales. También libera al personal de la empresa para centrarse en las interacciones de alto contacto que influyen en la experiencia general del cliente.

Por otro lado, las empresas que no ofrecen autoservicio rápidamente quedarán rezagadas frente a sus competidores. El autoservicio impulsa la autosuficiencia. Las capacidades de autoservicio no se limitan a los cajeros automáticos y otras tecnologías independientes. Se pueden integrar en diversas herramientas digitales, como software empresarial, aplicaciones móviles y tiendas en línea. Gartner define el autoservicio como “una combinación de tecnologías de interacción iniciadas por el cliente que están diseñadas para permitir a los clientes atenderse a sí mismos”. Algunos ejemplos incluyen chatbots, indicaciones de orientación contextual, páginas de preguntas frecuentes y bases de conocimiento.

Estas capacidades eliminan la necesidad de que los usuarios llamen al servicio de atención al cliente o al departamento de TI cada vez que surge un problema, al permitirles resolver problemas simples por sí mismos.

También desencadenan nuevas eficiencias en su servicio de atención al cliente y en su mesa de ayuda de TI. En lugar de obstruir el flujo de trabajo de sus equipos de soporte con consultas de bajo contacto y monótonas, pueden utilizar su experiencia para centrarse en casos de ayuda de alto contacto. Los consumidores exigen una opción de autoservicio. En la era digital, el estadounidense promedio pasa 23.6 horas por semana en línea, según el Centro para el Futuro Digital.

Es inevitable que surjan problemas cuando las personas pasan tanto tiempo utilizando herramientas digitales. Los usuarios quieren una solución conveniente y eficiente. Las personas no solo prefieren una opción de autoservicio, la esperan. El 92% de los clientes estadounidenses esperan que una marca u organización ofrezca autoservicio (Microsoft). El 50% de los clientes estadounidenses tienen una opinión más favorable de las empresas que ofrecen un portal de autoservicio móvil (Microsoft). Casi el 75% de los consumidores preferirían resolver problemas de servicio al cliente por sí mismos en lugar de depender del servicio de atención al cliente (Aspect). El autoservicio fomenta la lealtad del cliente. Ofrecer una opción de autoservicio muestra a sus clientes que valora su tiempo. Demuestra un fuerte compromiso con la experiencia del cliente, lo que ayuda a impulsar la retención.

Las personas quieren una experiencia digital fluida y eficiente. Ya sea que estén comprando, haciendo operaciones bancarias en línea o utilizando software empresarial, los usuarios esperan que la tecnología funcione para ellos.

Cuando experimentan fricción, quieren acceso a servicios de ayuda las 24 horas del día. Al mismo tiempo, quieren que estos servicios sean lo menos intrusivos y eficientes posible.

La tecnología que permite el autoservicio respalda esta experiencia fluida. El resultado final es una mejor experiencia del cliente y una relación más significativa con su marca. Las herramientas empresariales necesitan una solución de autoservicio. El lugar de trabajo digital es un hervidero de tecnología. Las empresas a menudo tienen sistemas digitales para recursos humanos, gestión de relaciones con los clientes, finanzas, inteligencia empresarial y más.

Para los empleados, adquirir habilidades en múltiples plataformas es un desafío importante. La tecnología en el lugar de trabajo puede ser una fuente seria de frustración y estrés. Las herramientas de autoservicio remedian este problema porque ayudan a los usuarios a encontrar soluciones de manera rápida y eficiente cuando encuentran fricción.

Ya sea que se queden atascados en un proceso, cometan un error o intenten utilizar una función desconocida, el autoservicio ayuda a prevenir la confusión y mejorar la experiencia del usuario. El resultado es un menor estrés para los empleados, una mayor productividad y menos tickets de soporte. ¿Cómo funcionan estas herramientas? El autoservicio puede adoptar muchas formas. Puede ser tan básico como una página de preguntas frecuentes que brinda soluciones a problemas comunes. Puede ser la plataforma “comunidad” de su empresa, donde los usuarios pueden comunicarse entre sí y con expertos dentro de la empresa.

La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización crean oportunidades de autoservicio más sofisticadas.

Los chatbots y las indicaciones de orientación contextual son excelentes opciones porque son proactivos y brindan ayuda en tiempo real. El autoservicio en acción. Imagina que eres el CIO de un banco. Uno de tus clientes está tratando de hacer una transferencia a través de su portal en línea, pero se queda atascado. No puede continuar porque no conoce el número de ruta de la cuenta desde la cual desea enviar el dinero.

Sin una opción de autoservicio, tu cliente podría llamar al banco en busca de ayuda. O podría navegar lejos de la página para buscarlo, solo para comenzar el proceso nuevamente más tarde.

En cambio, ¿qué tal si pudiera preguntarle a un chatbot que aparece en la pantalla? Después de usar las preguntas de seguridad del cliente para identificar su cuenta, el chatbot podría enviarle el número de ruta en un mensaje verificado. O imagina que tu empleado necesita completar una tarea en tu plataforma de gestión de capital humano. Sin embargo, tu sistema basado en la nube lanzó recientemente una actualización y ahora tu empleado no sabe dónde hacer clic para comenzar el proceso.

Si tuvieras una Plataforma de Adopción Digital (DAP), podría enviar una ventana emergente para guiar a tu usuario. Utilizando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, el DAP sabría qué funciones necesita tu empleado habitualmente. Preguntaría si quiere completar una de esas tareas y luego la guiaría a través de ella utilizando resaltados e indicaciones de instrucción emergentes.

No es necesario llamar al departamento de TI, no es necesario pedir ayuda a un colega. Tu empleado tiene las herramientas que necesita para resolver el problema por sí misma. 3 mejores prácticas de autoservicio. Ten en cuenta estos consejos antes de crear tu estrategia de autoservicio.

1. Hazlo proactivo y conveniente. Las herramientas de autoservicio deben ser intuitivas y sin esfuerzo. No hagas que tus usuarios aprendan o trabajen mucho para usarlas, se supone que deben resolver la fricción, no agregarla.

En un mundo digital acelerado, las personas no tienen paciencia para retrasos. La mayoría de los clientes (73%) dicen que valorar su tiempo es el aspecto más importante del servicio al cliente, según Forrester.

Asegúrate de que tu opción de autoservicio pueda entregar de manera proactiva información relevante y útil con un número mínimo de clics.

2. Haz de la personalización una característica clave. Las necesidades de tus usuarios deben estar en el centro de tu oferta de autoservicio.

Los datos, como el historial y el contexto del usuario, deben informar la solución de problemas y la orientación personalizada. Cuanto más interactúe un usuario con tu solución de autoservicio, más