Si no considera que la retroalimentación del cliente es importante, entonces probablemente no tenga muchos clientes. La relación entre un negocio y su base de clientes es el barómetro de su bienestar. Si está perdiendo contacto con los clientes, entonces el negocio está en problemas. Pero los canales de comunicación entre un negocio y sus clientes a menudo no están claros. Puede ser como un juego de teléfono, donde hay tantos puntos de contacto entre los clientes y los ejecutivos que el mensaje que finalmente llega a los encargados está confuso. Recopilar comentarios sobre su producto o servicio no solo mejora su proceso empresarial, sino que también hace que el cliente se sienta escuchado e involucrado. Esta participación hace que el cliente regrese y se dedique a su marca. Y aunque no nos gusta escucharlo, la verdad es que incluso los comentarios negativos son útiles si tiene las herramientas para crear un plan y aplicarlo.

Cómo Recopilar Mejor la Retroalimentación del Cliente

Hay varios aspectos del servicio al cliente en los que un negocio puede enfocarse, ya sea en la incorporación o en el marketing de contenido para obtener información sobre el viaje del cliente. También está la recopilación de datos, que es inútil a menos que se utilice para llevar a cabo acciones. Luego, decidir el canal para recopilar y analizar visualmente esos datos es crucial. Una vez que haya tomado estas decisiones, puede comenzar a aplicar algunos métodos para recopilar mejor la retroalimentación del cliente. Aquí hay cinco que son especialmente productivos.

1. Chat en Vivo

Si su negocio se basa en ventas en línea, ya sea un producto o un servicio, hacer que los clientes visiten su sitio web es solo el primer obstáculo. Una forma de mantenerlos allí es ofrecerles la oportunidad de que sus preguntas sean respondidas. Una sección de Preguntas Frecuentes (FAQ) ha sido el estándar durante tantos años que se siente anticuada. Por un lado, asume que el negocio conoce las preguntas que sus clientes harán. Una mejor solución es aquella en la que el cliente, no el negocio, tiene el control de este intercambio. Si bien un negocio perspicaz puede saber cuáles son las preguntas más comunes de sus clientes, tener una función de chat en vivo es una forma de poner ese poder en manos de su base de clientes. De esta manera, obtiene información y puede proporcionar orientación, mientras que las ventas se gestionan en tiempo real.

2. Contacto por Correo Electrónico

Hablando de lo antiguo, hablemos del correo electrónico. Una vez fue el modelo de las comunicaciones futuras, y sin embargo, cada día comienza a sentirse más como correo postal en comparación con el chat y otros medios de participación más inmediatos. Pero no lo descarte todavía. El correo electrónico sigue siendo una de las herramientas más valiosas que las empresas tienen para recopilar comentarios sinceros de los clientes. El correo electrónico es más efectivo cuando los clientes reciben una respuesta rápida y se crea un sistema organizado para recopilar, gestionar y analizar los comentarios de los clientes para enviar correos electrónicos de seguimiento.

Esquema de una Estrategia de Retroalimentación

Lo primero que debe hacer es establecer expectativas. La mayoría de los clientes no dejarán comentarios porque sienten que se pierden en el vacío y nunca serán leídos, y mucho menos respondidos. Por lo tanto, al buscar comentarios por correo electrónico, dé al cliente un plazo definido en el que se pondrá en contacto con ellos. Al hacerlo, especialmente una vez que responda y comience un diálogo, hay una oportunidad para construir vínculos y fortalecer la lealtad del cliente. Por supuesto, estos comentarios deben estar bien organizados para obtener beneficios. Por ejemplo, puede crear tableros con columnas para las solicitudes de los clientes, cómo planea responder y luego una hoja de ruta sobre lo que se está trabajando. Cada tarjeta en ese tablero es un cliente individual, con información de contacto y cualquier comentario que hayan proporcionado. Los tableros Kanban pueden ser una herramienta útil de gestión de proyectos para ejecutar esta estrategia.

3. Encuestas de Retroalimentación del Cliente

Un método aún más antiguo para obtener retroalimentación del cliente es la encuesta, y este viejo perro todavía tiene algunos trucos bajo la manga. Las encuestas siguen siendo populares, especialmente las encuestas en línea, y eso se debe a que funcionan. Hay al menos dos formas de recopilar información con una encuesta, que es la encuesta larga o corta. De cualquier manera, no haga demasiadas preguntas. Esa es una forma segura de perder el interés de un cliente o hacer que simplemente pase rápidamente por la encuesta.

Manténgalo Propósito

Para mantener la encuesta enfocada, haga solo preguntas que sirvan a su objetivo final, y es más fácil hacer buenas preguntas si ha establecido metas SMART. Cada pregunta debe tener un propósito claro. No solicite información que no le interese utilizar. Desea respuestas cortas y accionables, no ensayos interminables. No está de más comenzar con una pregunta abierta, es decir, algo que no sea de opción múltiple, para que el cliente pueda sorprenderlo con su respuesta. Podría ser algo positivo, como lo que le gusta del producto o servicio. Hay herramientas de encuestas en línea y en aplicaciones que pueden satisfacer a su cliente en el momento en que interactúan con su producto o servicio. Este es el punto en el que los datos que recopile serán más precisos y útiles.

4. Llamadas Telefónicas

Si siente que estamos retrocediendo tecnológicamente, bueno, es porque el método más nuevo no siempre es el mejor. Si bien es cierto que muchas personas (especialmente las más jóvenes) son menos propensas a querer interactuar por teléfono, si puede conseguir que un cliente hable por teléfono, no hay mejor manera de entenderlo. El teléfono es una herramienta de comunicación más personal e íntima. Las encuestas, los correos electrónicos e incluso el chat siguen siendo una forma distante de conectarse. Existe una barrera virtual que existe entre las dos partes con estas tecnologías. Los teléfonos también son tecnología, por supuesto, pero el obstáculo a superar es menor en términos de tener una conversación más auténtica sobre el producto o servicio. Por un lado, el tono siempre se pierde o es menos claro cuando se escribe. Escuchar la voz de una persona abre una dimensión completamente diferente para entender. La llamada también puede ayudar a que un cliente se entusiasme por hablar con una persona real con la que pueda expresar cómo se podría mejorar un producto o servicio.

Ser Genuino

La forma de aprovechar al máximo una conversación telefónica es que la persona que realiza la llamada para el negocio realmente quiera entender al cliente. Si el cliente percibe que solo están siguiendo un guion, todo el proceso fracasará. Investigue un poco antes de llamar. ¿Cuál es el mejor momento para comunicarse con una persona cuando está dispuesta a dedicarle algo de tiempo para conversar honestamente? Además, es importante recordar que una conversación no es lo mismo que una encuesta, por lo que no estructure demasiado su guion para que parezca una batería de preguntas.

5. Tableros de Sugerencias de Clientes

Probablemente recuerde haber visto una caja de sugerencias en la esquina de una oficina en la que ha trabajado. Había un bloc al lado y una ranura para deslizar su nota con lo que cree que se podría mejorar en términos de procedimientos de oficina. Y había un candado para simbolizar y asegurarse de que sus sugerencias fueran privadas y anónimas.

Versión Moderna

La versión moderna de esto es un tablero de sugerencias donde los clientes pueden ofrecer comentarios comerciales a la empresa y comenzar conversaciones en torno al producto o servicio con otros clientes. Los clientes pueden calificar los comentarios según su utilidad. Es una forma de crear un espacio para que los clientes se sientan empoderados y construyan una comunidad, pero también ofrece una gran