¿Sabías que adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener a uno existente? Al centrarse en la retención de clientes en lugar de la adquisición de clientes, las empresas de tamaño mediano pueden reducir la pérdida de ingresos causada por la rotación. No es ningún secreto lo importante que es la experiencia del cliente para la retención de clientes. Incluso Gartner predijo que el 81% de las empresas competirán principalmente o totalmente basadas en la experiencia del cliente en 2019. Sigue leyendo mientras profundizamos en consejos que mantendrán a tus clientes volviendo y reducirán la rotación mientras aumentan tus ganancias.

1. Habilita una incorporación centrada en el usuario

¿Por qué algunos clientes abandonan antes de completar los primeros 30 días de una suscripción? Hay dos razones comunes: no entienden cómo usar tu producto y no ven el valor de inmediato. En otras palabras, registrar a un nuevo cliente no funcionará a menos que puedas ayudarlos a comprender cómo usar tu producto y ayudarlos a encontrar el valor prometido en solo segundos, no minutos. Llamamos a esto el “momento aha” cuando un cliente descubre exactamente lo que estaba buscando en tu producto. Para lograr esto, tu estrategia de experiencia del cliente debe incluir un software de incorporación centrado en el usuario que cree una experiencia personalizada para el usuario por primera vez y adapte el proceso de incorporación a sus intereses únicos. La investigación indica que los clientes con una percepción positiva de la incorporación tienen menos probabilidades de abandonar en los primeros 21 días de uso de un nuevo producto o servicio. Los clientes también están dispuestos a pagar por una aplicación con una experiencia de incorporación positiva. Aquí hay algunos pasos para construir un programa de incorporación efectivo:

• Enfoca la guía de incorporación en la aplicación, utilizando un lenguaje sencillo y evitando dirigir a los usuarios a propiedades web externas o manuales tradicionales.
• Ofrece soporte de autoservicio, como ayuda contextual en la aplicación o preguntas frecuentes, a las que tus usuarios pueden recurrir mientras configuran tu producto o lo usan por primera vez.
• Utiliza una solución de adopción digital que admita la incorporación de usuarios al personalizar la guía del usuario y acelerar el tiempo para obtener valor. El uso de una plataforma de adopción digital (DAP) facilita que los usuarios se adapten rápidamente a las nuevas funciones. Con una experiencia de usuario más intuitiva, aumenta la participación activa del usuario y mejora la retención.

2. Proporciona soporte rápido y efectivo en la aplicación y detrás de escena

Al invertir en un software sofisticado de soporte al cliente, puedes habilitar soporte en tiempo real para los usuarios en tu producto web o móvil. El tiempo de resolución rápida no solo mejora la percepción de la marca, creando “defensores de la marca”, sino que también está relacionado con mayores ventas. En la actualidad, los consumidores no tienen paciencia para buscar en una interminable sección de preguntas frecuentes para obtener una respuesta a una pregunta simple. El soporte rápido y personalizado es crucial, ya que el 97% de los consumidores globales afirma que el servicio al cliente es importante en su elección de una marca. Los profesionales de servicio al cliente capacitados son vitales para el éxito de cualquier negocio. La combinación de personas reales y software efectivo genera clientes satisfechos. WalkMe DAP funciona de dos maneras al brindar soporte a los clientes en tiempo real y capacitar a los profesionales de soporte para brindar un servicio más rápido y una resolución más rápida. Cuando la empresa de energía eólica e hidroeléctrica Luminus quería mejorar su soporte al cliente, recurrieron a ActionBot de WalkMe. El ActionBot personalizable brinda respuestas inmediatas, similares a un chat, a las consultas de los empleados para que luego puedan responder eficazmente a las solicitudes de los clientes. Cuando Luminous revisó su “tasa de retención” de clientes sin WalkMe, el éxito fue del 0%. Al usar WalkMe, ese número se disparó al 70%. El ActionBot de WalkMe ayudó a los agentes a identificar errores en el flujo de trabajo y aumentó la velocidad y eficiencia en la atención a sus clientes. Incorporar un chat en vivo, un chatbot o ActionBot es citado por Gartner como una ventaja competitiva para cualquier iniciativa de experiencia del cliente. Para asegurarte de que tu equipo tenga todas las herramientas que necesita, es crucial realizar capacitación continua para los agentes de soporte utilizando software de soporte. Si la dotación de personal o la capacidad de los empleados es un problema, DAP es otra herramienta que puede brindar orientación a pedido las 24 horas del día, los 7 días de la semana a los usuarios y mejorar el soporte de autoservicio a gran escala. Con orientación y participación reactiva y proactiva, las preguntas frecuentes se responden al instante y los clientes son dirigidos a donde necesitan estar. Al proporcionar soporte inmediato, se puede reducir significativamente el volumen de tickets y llamadas, lo que permite que los agentes de soporte se centren en asuntos más personalizados.

3. Ofrece contenido generado por los usuarios para aumentar el conocimiento de la marca

El panorama del marketing está cambiando constantemente. Los usuarios son cada vez más astutos y confían más en las opiniones de sus pares. Hasta el 81% de las personas leen lo que otros han publicado sobre esos productos antes de comprarlos. También conocido como marketing generado por los usuarios o UGC, es una palabra de moda para los profesionales del marketing de hoy. Otra forma de aprovechar la participación de los usuarios es crear comunidades en torno a tu producto o servicios. Este es un lugar donde los usuarios pueden compartir comentarios, consultas y discutir tu producto o servicio en general. Es una oportunidad de oro para centrarse en los defensores de la marca que son clientes constantes y dedicados. Involucrarlos en una comunidad o destacar a tus mejores usuarios en las redes sociales o el blog de tu empresa puede empoderarlos para difundir la palabra y, a cambio, generar nuevos clientes potenciales.

4. Recopila información basada en datos sobre los clientes

Las empresas necesitan confiar en los datos para tomar decisiones informadas sobre su experiencia del cliente y estrategias de marketing. A la luz de COVID-19, la gran mayoría de las empresas han tenido que ofrecer ofertas digitalizadas, lo que pone aún más énfasis en los conocimientos basados en datos. WalkMe Insights permite ver la participación del usuario y proporciona información práctica para crear una mejor experiencia del usuario. WalkMe se puede utilizar para rastrear el uso de productos o sitios web, descubrir puntos de fricción o confusión no intencionales, medir la satisfacción del cliente a través de encuestas NPS/CSAT e incluso identificar clientes satisfechos o desinteresados. Toma como ejemplo a IBM, que utiliza WalkMe específicamente para sus necesidades de experiencia del cliente. IBM notó que varios de sus productos mostraban una alta tasa de abandono por parte de los usuarios después de interactuar por primera vez con sus productos. Para mejorar la retención de clientes, implementaron WalkMe para centralizar los datos y el análisis y obtener una mejor comprensión de los recorridos de sus clientes. Los resultados fueron inmediatos. Nilanjan (Neel) Adhya, Director Digital de IBM, comparte: “WalkMe nos ayudó a mejorar el uso, el consumo y la retención de productos en un 300%. Hemos logrado un crecimiento de los ingresos de la oferta digital del 80%, que fue el doble de nuestro objetivo”. Mantén a tus clientes felices Es del mejor interés de las empresas en crecimiento de todos los tamaños invertir en la experiencia del cliente y evitar la rotación de clientes. La tecnología juega un papel importante y seleccionar las herramientas digitales adecuadas, como una plataforma de adopción digital, puede generar resultados positivos. Con la competencia por los clientes en su punto más alto, implementar los consejos y el software mencionados puede garantizar que tu empresa experimente un aumento en la retención y satisfacción de los clientes.