En cierto sentido, la gestión de proyectos es una industria de servicios, y las personas a las que los gerentes de proyectos sirven son los clientes. El cliente es la razón de un proyecto, la chispa que lo enciende y luego brilla de satisfacción cuando el proyecto está completo. Por lo tanto, la gestión de clientes es otro sombrero que cualquier gerente exitoso debe usar. Porque incluso si completas un proyecto a tiempo y dentro del presupuesto, pero tu cliente no está satisfecho, entonces no has entregado un proyecto exitoso. Ahora que hemos tocado lo importante que es la gestión de clientes, profundicemos y definamos el término.

¿Qué es la Gestión de Clientes?

La gestión de clientes es un método para gestionar la relación entre una empresa y su base de clientes, independientemente de la industria. La gestión de clientes se hace responsable de todos los aspectos de la relación laboral entre los clientes y la empresa para garantizar la más alta calidad en términos de entregables y satisfacción del cliente. Gestione proyectos de clientes con tableros visuales kanban en ProjectManager. Aprenda más.

La gestión de clientes se puede desglosar en cuatro partes:

1. Conocer las necesidades del cliente y lo que están solicitando
2. Satisfacer esas necesidades y responder a sus consultas
3. Descubrir lo que el cliente necesita antes de que ellos lo sepan
4. Tener comunicaciones dirigidas que respondan a las necesidades del cliente

Una forma de obtener esta información es recopilando datos y luego analizándolos, datos como los proyectos anteriores de un cliente, su historial con su empresa o sus prácticas comerciales típicas. El uso de herramientas de informes para analizar datos puede revelar nuevas formas de mejorar las relaciones comerciales, lo que a su vez aumenta la satisfacción y retención del cliente.

Principios Principales de la Gestión de Clientes

Como en cualquier proceso, existen principios estándar que establecen límites y expectativas realistas. Los principales para la gestión de clientes se describen a continuación:

1. Transparencia: A nadie le gusta sentir que no está obteniendo toda la información. Si su cliente se siente así, ya sea justificado o no, ellos mismos llenarán los vacíos. Eso significa que no estás controlando la narrativa y la gestión de tus clientes comenzará a desviarse. La transparencia es fundamental. Si bien los clientes no necesitan sumergirse en los detalles del proyecto, deben recibir actualizaciones periódicas sobre los aspectos generales del proyecto y cualquier decisión tomada a lo largo del proyecto debe explicarse detalladamente.
2. Comunicación: Para facilitar esa transparencia, la comunicación es clave y debe ser constante. Dicho esto, el flujo de comunicación es dirigido por el cliente. Ellos establecen la frecuencia. No hay razón para inundarlos con mensajes innecesarios que solo los abrumarán, por lo que cuando se entregue información crítica, la pasarán por alto. Además, determine cómo desean que se difundan las comunicaciones, por correo electrónico, teléfono, presentación personal, etc.
3. Alineación: La información que comparte debe estar alineada con las necesidades del cliente. ¿Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) están buscando? Sus informes de proyecto deben abordar esas preocupaciones. Lo que usted considera más importante puede no ser lo que el cliente considera más importante.

Pasos de la Gestión de Clientes

Como se mencionó anteriormente, la gestión de clientes es una de las prioridades más importantes para cualquier organización que ejecuta proyectos para otros. Aquí hay algunos de los pasos clave que puede seguir para gestionar los clientes del proyecto, sin importar en qué industria se encuentre:

1. Recopilar los Requisitos del Proyecto del Cliente: El primer paso es comprender cuáles son los requisitos de su cliente. Esto debe hacerse al comienzo del proyecto. Entreviste a su cliente y comprenda completamente lo que esperan del proyecto. Cree un documento al recopilar estos requisitos y haga que el cliente los apruebe.
2. Establecer Expectativas Claras desde el Principio: Después de recopilar los requisitos del proyecto del cliente, debe establecer expectativas claras en términos de lo que puede entregar y cuándo puede entregarlo. Esto, nuevamente, debe hacerse lo antes posible y debe quedar registrado en un documento que el cliente apruebe.
3. Establecer un Criterio de Éxito del Proyecto: Para saber si el proyecto tiene éxito, se requiere un medio para medir el éxito. Desarrolle indicadores clave de rendimiento (KPI) y haga un seguimiento de ellos durante todo el proyecto para asegurarse de entregar un proyecto exitoso.
4. Crear un Cronograma de Proyecto Realista: Con los requisitos, las expectativas y las métricas detrás de usted, ahora es el momento de enumerar todas las tareas necesarias para completar el proyecto y priorizarlas. Deberá programar las tareas en algún tipo de orden para asegurarse de que se completen antes de la fecha límite establecida.
5. Estimar los Costos del Proyecto con Precisión: Utilizando las tareas que ha enumerado, piense en todos los recursos que se necesitarán para ejecutarlas y el costo de cada uno de estos recursos. Deberá hacer las estimaciones más precisas posibles, especialmente si su margen de beneficio depende de ello, por lo que utilice datos históricos, consejos de expertos y cualquier otra información que pueda ayudarlo a pronosticar mejor los costos.
6. Controlar la Calidad de sus Productos y Entregables: A lo largo del proyecto, querrá tener algunas medidas de aseguramiento de calidad o pruebas para asegurarse de que todo lo que haga cumpla con las expectativas de calidad. Si está utilizando flujos de trabajo automatizados, asegúrese de tener autorización de tareas para que los entregables sean verificados por alguien con autoridad para aprobarlos.
7. Informar sobre el Progreso: Los interesados ​​estarán ansiosos por saber cómo va el proyecto. Para gestionarlos, deberá establecer reuniones regulares donde pueda presentar informes de proyecto, como informes de estado o de cartera, para mantenerlos actualizados. Los informes también pueden ayudar a asegurarse de que el proyecto cumpla con su cronograma y restricciones de presupuesto.
8. Solicitar Comentarios a lo Largo del Proceso: Parte de la comunicación y la capacidad de respuesta es tener un sistema para capturar los comentarios del cliente. Ser escuchado es el reverso de hablar. Dele a sus clientes el espacio para hablar, escuche activamente y luego responda seriamente. Una forma de asegurarse de que se tomen todos estos pasos y que nada se pierda, es tener un proceso. Eso puede ser correo electrónico, reuniones o lo que funcione.
9. Entregar el Proyecto como se Espera: La gestión de clientes se trata de entregar el proyecto a tiempo y dentro de su presupuesto. También debe cumplir con los estándares de calidad. Si puede entregar el proyecto cumpliendo con todos estos objetivos, entonces tendrá un cliente satisfecho.
10. Hacer Seguimiento: Una vez que el proyecto haya terminado, no seas un extraño. Mantente en contacto con tu cliente. Si hay algún mantenimiento involucrado, ayuda con eso. Haz preguntas. Averigua si hubo algún error y utiliza esos comentarios como una oportunidad para aprender y mejorar para la próxima vez.

¿Cuál es el Rol de un Gerente de Clientes?

Por lo general, la gestión de clientes es llevada a cabo por un gerente de clientes, que forma parte del equipo de ventas. Sin embargo, el punto de contacto entre un cliente y el equipo del proyecto podría ser el gerente de proyecto o alguna otra persona con autoridad. Independientemente de quién lidere la iniciativa de gestión de clientes, sus responsabilidades oscilan entre preocupaciones internas y externas. Deben trabajar tanto para aprovechar las oportunidades de beneficio como para equilibrar eso con la satisfacción del cliente. Esto incluye la planificación de cuentas, donde se identifican oportunidades y se evalúan los riesgos. Parte de esto implica establecer relaciones, comunicaciones, lealtad y coordinación con otras cuentas.

Cómo Mantener a los Clientes

El objetivo principal de la gestión de clientes es retener a sus clientes. La forma de hacerlo es hacerlos felices y cumplir con sus expectativas para el proyecto. Pero, ¿cómo? Aquí hay algunos consejos prácticos para ayudar.

• Crear un Plan de Acción: Para cumplir con los principios mencionados anteriormente, debe tener un plan de acción para mostrar a sus clientes, para que no estén constantemente preguntando desde el asiento trasero: “¿Ya llegamos?”. Ya tiene un plan de proyecto, pero eso es demasiado detallado para las necesidades del cliente. En su lugar, desea crear un documento que les muestre qué está sucediendo, cuándo está sucediendo y la fecha en que debería completarse. Céntrese en las tareas de alto nivel.
• Compartir el Progreso: Como se mencionó, la comunicación es un factor crítico en la gestión de clientes y en mantenerlos informados y felices. Depende del cliente si desea que se le notifique sobre cada tarea o solo sobre los hitos, pero no se gana nada evitando la entrega de información. Mantener al cliente en la oscuridad, ya sea intencionalmente o simplemente porque estás ocupado, es lo peor que puedes hacerle a un cliente.
• Mantener un Registro Escrito: Todo necesita documentación y aprobación. Desea tener pruebas de que el trabajo se completó satisfactoriamente para todas las partes involucradas. Esos documentos deben archivarse y almacenarse en una plataforma accesible tanto para el gerente como para el cliente, como un software de gestión de proyectos en línea con almacenamiento de archivos. Si hay cambios, todos tendrán acceso a ellos y no habrá malentendidos porque todo está detallado y compartido.
• Ser Responsivo: Cuando un cliente pregunta, usted responde. Eso no significa que debas dejar todo, pero tampoco significa que te tomes tu tiempo para responder. Establezca una expectativa razonable para el tiempo de respuesta a cualquier pregunta del cliente. No debería ser más de 24 horas, por lo que no importa cuán ocupado estés, siempre hay algún momento en el día para tomarte un minuto para responder la consulta de un cliente.

Cómo Atraer Nuevos Clientes

Aunque deseas mantener a los clientes que ya tienes, también es importante ampliar la red en busca de nuevos clientes. Aquí hay algunos pasos que puedes seguir para ganar nuevos clientes.

• ¿Quién es tu cliente ideal?: Hay muchos peces en el mar, pero solo quieres atrapar a aquellos que son adecuados para tu organización. Para ayudar a reducir el campo, dibuja un perfil de tu cliente ideal. Utiliza clientes existentes y las habilidades y experiencia que ofreces para ayudar a reducir tus opciones.
• ¿Dónde están los clientes?: ¿Dónde pasan su tiempo tus mejores clientes potenciales? ¿Están en línea o en alguna plataforma profesional como LinkedIn u otro lugar? Descúbrelo y establece contactos.
• Sé social: Ten una estrategia en línea para tu negocio para atraer clientes. Una vez que sepas quiénes son y dónde están, puedes dirigir tu publicidad en línea, plataformas sociales u otros programas para hacerles saber quién eres y por qué puedes ayudarlos.
• Busca referencias: El boca a boca es una excelente manera de conseguir nuevos clientes. Si tienes una lista de clientes satisfechos, verifica si pueden ofrecer tus servicios a otras personas en su red.

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