Una buena experiencia del cliente es fundamental. Las marcas con una experiencia del cliente superior pueden generar 5.7 veces más ingresos que sus competidores que no se centran tanto en la experiencia del cliente. Según PwC, solo el 49% de los clientes en Estados Unidos afirman que las empresas ofrecen una experiencia del cliente satisfactoria. Entonces, ¿dónde está la desconexión? Vamos a adentrarnos en la experiencia del cliente y descubrir formas tangibles de mejorar tus resultados en este aspecto.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es la percepción que tiene un cliente de las interacciones (positivas y negativas) entre ellos mismos y una empresa. El punto clave de esta definición es el enfoque en cómo los clientes te perciben, no en lo que realmente ocurre. Por lo tanto, es posible que pienses que tu empresa ofrece productos de alta calidad y un servicio al cliente excepcional. Pero un cliente que recibe un producto roto y un soporte inadecuado tendrá una percepción muy diferente de tu marca.

Por qué es importante la experiencia del cliente

Una experiencia del cliente positiva conduce a una mayor lealtad del cliente, un mayor puntaje de promotor neto y mayores ingresos. Desafortunadamente, es mucho más fácil alejar a los clientes que retenerlos. Según PwC, uno de cada tres clientes dejará de hacer negocios con una marca después de una sola experiencia negativa. Por otro lado, puede tomar hasta 12 interacciones positivas reparar el daño de una sola experiencia negativa. Las apuestas son altas y la competencia siempre está en aumento. En la era digital, en la que una mala reseña en línea puede disuadir a innumerables clientes potenciales, el cliente es verdaderamente el rey.

Consejos para ofrecer una experiencia del cliente ganadora

La “experiencia del cliente ideal” se ve diferente para cada tipo de cliente. Pero con estos consejos generales, puedes construir una mejor estrategia de CX y disfrutar de una mayor lealtad del cliente y mayores ingresos.

1. Comprende lo que tus clientes desean: Primero, pregúntate: ¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué desafíos enfrentan? ¿Cuál es su estado emocional cuando buscan mis productos o servicios? ¿Cuáles son sus objetivos? En general, los clientes desean varias cosas clave de las empresas con las que hacen negocios: rapidez, consistencia, conveniencia, personalización y amabilidad. Deja que estos fundamentos guíen tus esfuerzos de CX y verás los beneficios comerciales. Según la investigación de PwC, el 43% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por una mayor conveniencia, mientras que el 42% estaría dispuesto a pagar más por una experiencia más amigable. Además, el 63% dijo que estaría dispuesto a compartir más información personal con las marcas a cambio de una mayor personalización.
2. Aprovecha el poder del análisis de datos: Una vez que comprendas los elementos clave de una experiencia del cliente positiva, puedes analizar los datos de los clientes para diseñar un plan de mejora de CX más específico. La buena noticia es que la mayoría de las empresas ya tienen grandes cantidades de datos de clientes a su disposición. Con el análisis avanzado, las empresas pueden detectar patrones en el comportamiento y las características demográficas de los clientes para prevenir la pérdida de clientes y aumentar la satisfacción. También pueden identificar qué promociones son más efectivas para renovar o vender más a los clientes, determinar la mejor forma de implementar mejoras de productos e informar la estrategia de marketing para segmentar y adaptar las campañas publicitarias de manera efectiva. Las aplicaciones potenciales del análisis para mejorar la CX son ilimitadas.
3. Adopta una visión amplia del recorrido del cliente: Al considerar el recorrido del cliente, no te enfoques solo en cada punto de contacto individual, sino en cómo todos se conectan. Si solo uno de estos puntos de contacto es menos que satisfactorio, puede perjudicar la experiencia general. Ponte en los zapatos del cliente. ¿Dónde hay fricción en el proceso? ¿Hay algún punto de contacto que ralentice todo? ¿Existen quejas de los clientes que surgen repetidamente? El recorrido del cliente debe ser cohesivo y sin problemas, no desarticulado y lento.
4. Ofrece un soporte al cliente de primera calidad: Los clientes buscan soporte cuando tienen un problema o no saben cómo hacer algo. Cuando se ponen en contacto con el soporte, a menudo están frustrados o estresados. Las emociones intensas asociadas con estas interacciones pueden tener un efecto desproporcionado en toda la experiencia del cliente. Por eso es importante que tu soporte al cliente esté altamente capacitado y sepa cómo manejar cualquier problema. Esto puede variar desde que los agentes de soporte resuelvan la consulta ellos mismos hasta que la deriven a la persona adecuada para recibir atención inmediata. Las empresas de tecnología enfrentan desafíos únicos en el departamento de soporte al cliente. El ritmo acelerado al que las empresas desarrollan productos digitales a menudo dificulta que el personal de soporte se mantenga al día. Herramientas como una Plataforma de Adopción Digital (DAP), que proporciona indicaciones de navegación contextuales y en el momento, son ayudas efectivas para la capacitación del personal de soporte al cliente y los propios clientes. Cuando el Grupo Financiero Bank of Montreal (BMO) implementó DAP, vieron una disminución del 50% en las solicitudes de soporte al cliente, ya que los clientes fueron guiados claramente a través de funciones nuevas o actualizadas. DAP ayuda a los equipos de soporte internos a mantenerse al tanto de los procesos y la tecnología, y permite a los clientes tener más autonomía autoguiada dentro de sitios web o aplicaciones. En general, esto agiliza la experiencia del cliente al reducir la carga de tickets de soporte al cliente y proporcionar a los agentes de soporte al cliente el conocimiento que necesitan para abordar rápidamente las consultas de soporte.
5. Siempre busca mejorar la calidad: No hay atajos aquí. Puedes tener los vendedores más amigables y el soporte al cliente más útil, pero si la calidad de tus productos y servicios es deficiente, tus clientes buscarán un mejor producto en otro lugar. Los esfuerzos de mejora de productos deben ser un esfuerzo continuo. Escucha los comentarios de los clientes y solicita ideas a los empleados para guiarte.
6. Establece confianza con una mayor interacción: Los clientes esperan cada vez más interactuar con las marcas en línea, y estas interacciones pueden tener un impacto sustancial en la CX. Los clientes quieren que la respuesta sea autoexplicativa o, si necesitan ayuda, poder obtener una respuesta humana a preguntas o reseñas de clientes. Las marcas que responden a las reseñas negativas de los clientes realmente mejoran la credibilidad y la confianza entre los clientes. Es una oportunidad para que una marca demuestre que se preocupa por la experiencia del cliente y muestre abiertamente cómo evitará o corregirá el problema en el futuro. Si se maneja correctamente, una reseña negativa de un cliente puede ayudarte a generar más ventas.

En resumen, la experiencia del cliente es crucial para el éxito de tu negocio. Al comprender lo que tus clientes desean, aprovechar el poder del análisis de datos, adoptar una visión amplia del recorrido del cliente, ofrecer un soporte al cliente de calidad, buscar constantemente mejorar la calidad y establecer confianza a través de una mayor interacción, puedes mejorar significativamente la experiencia del cliente y obtener mayores ingresos.