Hace un tiempo escribí un artículo sobre “leer mentes” para este sitio de blogs. Ahora, por supuesto, tú y yo sabemos que no podemos leer realmente mentes, pero podemos ser observadores y notar cuando alguien necesita ayuda, especialmente en el sector de la hospitalidad o los viajes de vacaciones, donde el servicio al cliente es fundamental. Parece que cada vez que voy de vacaciones, regreso a casa con otra historia de horror sobre cómo nadie parecía darse cuenta cuando deberían, hasta que alguien estaba lo suficientemente enojado o angustiado como para señalarles lo obvio: ellos, las personas que nos sirven a nosotros, los clientes. Es una cuestión de capacitación, porque ser consciente de estas cosas es fundamental para hacer un buen trabajo en la industria de la hospitalidad, o en este caso, en las vacaciones de lujo moderado. Si el vacacionista tiene que preocuparse por cuidar a otra persona o tiene que preocuparse por sus propias necesidades especiales y ha hecho preparativos para ellas, apenas es unas vacaciones si la línea de cruceros no está haciendo su parte. “Leer mentes” (léase ‘ser terriblemente observador’) debería ser el corazón de la capacitación de la línea de cruceros para su personal que entra en contacto con los pasajeros; me doy cuenta de que muchos no lo hacen, pero para aquellos que sí lo hacen, es esencial. Dado que ya he hablado sobre el servicio al cliente en las aerolíneas y la seguridad, omitiré esa historia y comenzaré con el centro de embarque del barco.

Mi familia y yo hemos adquirido el hábito, como muchos estadounidenses, de hacer un crucero como vacaciones familiares cuando los niños tienen una semana de descanso en noviembre. Leer mentes (también conocido como ser observador y causar una buena impresión) comienza en el momento en que dejamos nuestro transporte en el puerto, o incluso podríamos decir antes, pero comenzaré en el puerto. Nos bombardearon con ofertas para ocuparse de nuestro equipaje antes de que pudiéramos apenas tomar aliento, mientras nadie ofreció ayudar a mi suegra de 84 años a salir del vehículo y subirse a una silla de ruedas cuando la vieron luchando para moverse y salir de la camioneta hacia su andador. La seguridad no tenía ni idea. Nadie en un andador nunca hace un crucero… ¿Alguna vez has hecho un crucero con Holland America, que parece estar dirigido a personas mayores? De hecho, no se ofreció ayuda a mi madre hasta que la pedimos, y se nos ordenó, sí, “ordenó” que la hiciera sentarse sola en un lugar; incluso se nos dijo que nos alejáramos de ella, que esta mujer se encargaría de ella. La mujer se disculpó más tarde diciendo que se había ocupado tanto que se había olvidado de ella. Una vez a bordo del barco, no mejoró. Llámalo confusión del primer día si quieres, pero aún así creo que las personas deberían estar más atentas el primer día y todos los días, así como tener personas pendientes de estas situaciones de necesidades especiales; no solo causa una buena impresión, sino que también acelera el proceso. No deberían esperar una solicitud especial. Teníamos una solicitud de dieta especial que habíamos hecho y confirmado a través de correo electrónico con nuestro agente de viajes. Cuando llegamos al barco, esa solicitud parecía haber desaparecido, pero en aras de la justicia, el barco lo solucionó. Mejoró un poco con el tiempo, principalmente porque comenzamos a pedir ayuda, al igual que mi madre, para que le trajeran comida del buffet. Creo que fue en los últimos días que el personal del comedor realmente comenzó a ayudarla a entrar y salir de su silla y a subirse a su andador. Antes de eso, era la familia quien lo hacía. También hubiera sido agradable si el joven que se encargaba de limpiar su habitación hubiera notado que su andador tenía que plegarse antes de poder meterlo en la habitación y le hubiera ofrecido ayuda si la veía entrar o salir. En el simulacro de botes salvavidas, se les dice a los pasajeros que pidan chalecos salvavidas más pequeños si tienen niños pequeños y se nos dice que probablemente los ascensores no funcionarán. Pero, ¿qué pasa con las personas discapacitadas o ancianas que no pueden subir o bajar las escaleras? ¿El personal de la tripulación siquiera sabía dónde se encontraban esas personas? Ciertamente no sabíamos si lo sabían y la respuesta que nos dieron cuando preguntamos fue escueta en el mejor de los casos. Saludar a los pasajeros no es suficiente. Leer mentes es imprescindible. Es una cuestión de capacitación. Hemos viajado en la mayoría de las líneas de cruceros y esta fue una que pensamos que podría ser un poco diferente, ya que no la habíamos probado, pero nos decepcionó. La única línea de cruceros que cumple con mi estándar de excelente servicio al cliente y prácticamente leer mentes en la clase de cruceros de lujo moderado es Disney Cruise Line.

Para obtener más recursos sobre capacitación, consulta la biblioteca de capacitación. Soy Jack Shaw y esa es mi historia, o una de ellas. Tengo más. Algunas incluso son de ficción, como “La realidad de Harry”, un libro electrónico sobre una época diferente en la que las computadoras gobiernan el mundo y las personas pueden vivir una vida de fantasía si así lo eligen o luchar contra las máquinas que los persiguen si se niegan. Lo creas o no, tiene un final positivo. Échale un vistazo. ¡Feliz capacitación!