Los vendedores son como marcianos, literalmente, maravillas de otro planeta. Cuando comencé a trabajar en servicios en WalkMe, eran tan extraños para mí que después de reunirme con varios ejecutivos de cuentas, me pregunté si realmente trabajábamos en la misma empresa. Lo que descubrí pronto fue que esta falta de concordancia no era solo el resultado de mi inexperiencia. La falta de alineación entre los departamentos de ventas y servicios en las empresas de SaaS es, desafortunadamente, la norma. ¿Te identificas con este tipo de intercambio?

Servicios: Joe, ¿les dijiste que podíamos hacer eso?
Ventas: ¿Pueden hacerlo, verdad? Bueno, eso es lo que el cliente espera.
Servicios: No podemos entregar eso. Está más allá de nuestras capacidades en alcance, en plazos y también en presupuesto. ¿Cómo se supone que debo manejar esto y ayudar al cliente a tener éxito?
Ventas: Mira, el trato está hecho. Ahora te toca a ti hacerlo realidad.
La conversación anterior resuena en casi todas las empresas, especialmente en el mundo de las startups tecnológicas, donde el objetivo es el crecimiento continuo. ¿Qué impide que las empresas alineen Ventas y Servicios? Después de una reflexión interna, pudimos identificar tres obstáculos principales que contribuyen a la falta de alineación entre estas dos unidades de negocio críticas. Creemos que todas las empresas de SaaS pueden identificarse con ellos.

Usar servicios como táctica de cierre: Los vendedores a menudo recurren a ofrecer servicios o descuentos en servicios como táctica de negociación para cerrar el trato.
No definir el alcance del trabajo: Incluso la tecnología más sofisticada tiene sus límites. Prometer demasiado antes de verificar lo que realmente es posible puede ser perjudicial.
No involucrar a los responsables de la implementación: Si el equipo de entrega del cliente no está preparado para el alcance o las demandas de la implementación, no podrán llevar a cabo una implementación exitosa o generar un ROI positivo para el cliente.

Después de identificar nuestras propias áreas de mejora en WalkMe, pudimos crear un plan para alinear mejor Ventas y Servicios y garantizar el mayor éxito posible para nuestros clientes. El resultado fue un cambio dinámico en la estructura organizativa y la cultura del negocio, lo que nos lleva al día de hoy, donde podemos reflexionar sobre los cambios que se han manifestado en el último año.

Cómo desarrollar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente excepcional

La aparición de dos nuevas organizaciones

El cambio más importante que trajo consigo nuestra reestructuración fue el desarrollo posterior de dos nuevas organizaciones en el área de postventa.

Gerentes de cuentas: La creación de gerentes de cuentas solidificó la alineación comercial estratégica dentro del equipo de postventa, ya que pasaron a formar parte de la organización de ingresos. Los gerentes de cuentas ahora tienen la responsabilidad principal de las relaciones (renovación), trabajan en colaboración con los ejecutivos de cuentas para la expansión y son la fuerza impulsora para retener y aumentar los ingresos recurrentes anuales (ARR). Contratamos experiencia de liderazgo externo, determinamos un enfoque de segmento de mercado, confiamos en el conocimiento de nuestro personal e invertimos en su desarrollo para asegurar el éxito de nuestros gerentes de cuentas.

Servicios emergentes: El contraparte de postventa se convirtió en “Servicios”, una organización de costo neutral donde el enfoque es la entrega eficiente y de calidad de las implementaciones de incorporación y los servicios continuos. El equipo está compuesto por dos roles críticos, Consultores de Adopción Digital e Ingenieros de Soluciones, ambos altamente estratégicos y consultivos en la entrega de valor con el producto. El objetivo de Servicios es optimizar la participación del cliente ofreciendo más pilares de valor que van más allá de la incorporación, incluyendo capacitación y habilitación, expansión de la implementación, implementaciones de múltiples aplicaciones, análisis de salud para optimizar la construcción y aseguramiento de calidad para actualizaciones y mantenimiento del sistema.

El equipo de postventa formado por el Gerente de Cuentas y los Servicios trabajando en conjunto ha demostrado ser escalable y ágil para nuestros clientes, especialmente en términos de ofrecer una sólida solución de adopción digital.

Cómo la reestructuración nos ayudó a lograr una estrecha alineación entre Ventas y Servicios

Por lo general, el cambio se origina en las ventas, a partir del cual se generan efectos en cascada que impulsan la innovación y la entrega del producto porque los clientes lo demandan. En este caso, la reestructuración posterior a la venta catalizó un cambio en la organización de ventas, ya que el cambio en realidad les ayudó a crear una narrativa más sólida. Debido a las diversas capacidades de WalkMe y la oportunidad de impacto dentro de una organización, nos dimos cuenta de que nuestros clientes necesitaban una mayor orientación sobre cómo crear una infraestructura para respaldar la herramienta. Además, querían comprender el alcance de la implementación y los servicios continuos durante el ciclo de preventa. Esto creó una nueva oportunidad para que los Servicios formaran parte de la conversación desde el principio del ciclo de vida del cliente y, por lo tanto, la alineación interna se convirtió en una necesidad. Esos compartimentos estancos comenzaron a desaparecer rápidamente a medida que llegaban acuerdos más grandes y el tiempo de valor de los Servicios se acortaba. Para ayudar a mantener este cambio positivo, contratamos a un Director de Gestión de Compromisos que cerró la brecha entre los Ejecutivos de Cuentas y los Servicios. Las ventas comenzaron a invitar a los Servicios a las llamadas en la fase de preventa del ciclo de ventas y los clientes ganaron confianza en nuestro producto, metodología, interés en la entrega y cultura general de trabajar como un equipo de cuentas asociado.

¿Cómo respondió Ventas?

Aunque la reducción de la brecha y la reestructuración del ciclo de preventa impusieron cambios en la organización de Ventas, respondieron positivamente al nuevo sistema. Antes del cambio, los ejecutivos de cuentas tenían dificultades para comprender y posicionar el valor de los servicios porque nunca había sido parte de su función. Muchos no entendían completamente todos los aspectos de la implementación, pero nuestro producto había evolucionado y también nuestra organización. Pronto quedó claro que la falta de alineación que mantenía a Ventas y Servicios en organizaciones separadas no estaba funcionando para nosotros. Los Ejecutivos de Cuentas fueron receptivos y agradecidos de tener otra voz que apoyara al cliente durante el proceso y que infundiera confianza en los clientes con los que esperamos asociarnos durante años. ¿La regla de oro a recordar? Expectativas, expectativas, expectativas. Incorporamos las necesidades y perspectivas de todas nuestras partes interesadas, tanto internas como externas, lo que ha ayudado a cada rol a convertirse en asesores de confianza entre ellos aquí en WalkMe, y lo que es más importante, para nuestros clientes.

¿Cuáles son los pasos para alinear Ventas y Servicios?

Crear alineación entre Ventas y Servicios requiere que cada departamento tome ciertos pasos, a veces de forma independiente y a veces juntos. Aquí están los pasos principales que debes conocer.

1. Comprender los desafíos de cada rol interno: Ventas tiene muchos interesados a los que influir y enfrenta negociaciones de adquisiciones increíblemente difíciles. Servicios es una organización de costo neutral con KPI de eficiencia y entrega que dependen de establecer expectativas desde el principio. Es importante que los líderes y miembros del equipo de cada departamento comprendan cómo funciona el otro y qué desafíos enfrentan.
2. Ayudar al cliente a comprender el alcance completo de los recursos: En ventas, el comprador económico es el más crítico. Dentro de