No solo los ejecutivos deben prestar atención a lo que estás entregando con tu proyecto. Tus usuarios finales también deben estar comprometidos, y este es a menudo un grupo de interés que se pasa por alto. Ciertamente, el surgimiento de metodologías ágiles y lean en la gestión de proyectos y productos ha puesto de relieve el valor de la participación de los usuarios finales. Muchos líderes de opinión están discutiendo el papel de la empatía en el desarrollo de productos para los usuarios, surgido del trabajo de pensamiento de diseño de Stanford y los laboratorios de productos de IDEO, lo que representa un cambio desde el desarrollo de productos de arriba hacia abajo donde los gerentes de proyectos y productos dictan las mejores soluciones para los usuarios finales. Pero si estas nuevas metodologías aún no están integradas en tu organización, eso no significa que se deba descuidar al usuario final. La retroalimentación y participación del usuario son vitales en la adopción de la nueva solución para asegurar que los beneficios aborden las necesidades principales y los factores de usabilidad. A menudo, solo habrá un representante de la población de usuarios en tu equipo de proyecto. Eso no garantiza que todo el grupo de usuarios termine adoptando el cambio en el que estás trabajando. Querrás asegurarte de estar hablando con los usuarios finales correctos. Este artículo de Suzie Prince en mindthePRODUCT ofrece algunas estrategias para encontrar el grupo adecuado para las entrevistas con los usuarios finales. Entonces, ¿cómo involucras a los usuarios en tu proyecto, especialmente cuando probablemente no tienes mucho tiempo para pasar con ellos? Aquí hay algunas estrategias que puedes probar para tu proyecto, elige las que tengan más sentido para lo que tu proyecto está tratando de lograr.
Capacitación
Si tu proyecto va a cambiar la forma en que las personas trabajan, piensa en qué capacitación puedes ofrecerles. Los primeros adoptantes de una solución a menudo se capacitan por sí mismos. Si bien este grupo puede convertirse en excelentes evangelizadores del producto, a veces publicando tutoriales útiles en foros o publicaciones de blogs en línea, no debes permitir que sean la voz de tu proyecto o asumir que su caso de uso es el mismo para una población más amplia. Los usuarios a menudo están preocupados de que no tendrán las habilidades o el conocimiento para probar algo nuevo, por lo que la tranquilidad a través de la capacitación es importante. Puedes ofrecer tutoriales en línea gratuitos, coaching en video, cursos en el aula o trabajar en un modelo de capacitación de formadores en el que capacitas a un grupo de personas que luego capacitan a sus compañeros. Desarrolla tus propios primeros adoptantes con una participación temprana y haz que las personas sepan qué capacitación pueden esperar para que tengan más confianza en poder usar los productos que tu proyecto está entregando.
Comunicación
Para los usuarios finales que participan desde el principio, invítalos a tener acceso transparente al progreso del proyecto. Dales acceso a nivel de cliente a las herramientas del proyecto para que puedan ver los paneles de control visuales del proyecto y participar en las comunicaciones relevantes del proyecto. (Por lo general, puedes personalizar su acceso por motivos de seguridad). También puedes crear un plan de comunicación completo del proyecto para informar a los usuarios. Algunas técnicas que puedes incluir son:
- Blogs o boletines informativos: una actualización mensual o trimestral sobre el estado del proyecto, lo que está por venir y los beneficios para ellos.
- Presentaciones: inclúyete en la agenda de las reuniones del equipo de los grupos principales a los que deseas dirigirte y cuéntales sobre el proyecto.
- Correos electrónicos: los correos electrónicos masivos no son una gran idea, pero a veces es la única forma de llegar a una gran audiencia.
- Carteles: dependiendo de la naturaleza del proyecto y su demografía, estos se pueden colocar interna o externamente para explicar el proyecto y por qué se está realizando.
Probablemente puedas pensar en otras formas de comunicar tu mensaje para llegar al grupo más amplio y relevante de personas. Compartir la visión A menos que las personas entiendan por qué se está llevando a cabo este proyecto, les resultará muy difícil comprar la solución general. Por lo tanto, nunca puedes pasar suficiente tiempo compartiendo la visión y los objetivos, especialmente cuando tienes otras oportunidades para comunicarte en el camino. Crea oportunidades para sentarte y conversar con los usuarios finales, ya sea yendo al campo para proyectos públicos, organizando charlas en la comunidad o comprando desayunos para grupos de usuarios principales. Además de escuchar las solicitudes de los usuarios finales, también será una oportunidad para que tú mismo hables sobre por qué el proyecto es beneficioso y cómo las soluciones serán de ayuda. Si las personas se sienten invitadas a la mesa (literalmente), es más probable que evangelicen sus beneficios y lo adopten.
Demostraciones en vivo y prototipos
Algunos usuarios encuentran difícil visualizar conceptos. Tu CEO puede entender el boceto “en la parte posterior de una servilleta”, pero tus usuarios finales no. Desarrolla un prototipo del producto para obtener la retroalimentación y participación más efectivas de los usuarios finales. Por ejemplo, podrías configurar una versión de una aplicación web completamente funcional para probar cómo las personas interactúan con las nuevas funciones. O puedes crear un modelo 3D de un producto que estás desarrollando para que las personas tengan algo que puedan tocar físicamente. También podrías crear una presentación de diapositivas o un recorrido en video del producto y mostrar áreas inaccesibles.
Escucha (¡y actúa!) los comentarios
No tiene sentido hacer el esfuerzo de solicitar comentarios de los usuarios finales al principio de tu proyecto si no vas a actuar según sus sugerencias. No solo a las personas les gusta sentir que sus ideas han sido escuchadas, sino que también necesitan ver que sus comentarios se han tenido en cuenta. Porque, por supuesto, si has encontrado a los usuarios finales adecuados para entrevistar e incorporar a tu proyecto, serán ellos quienes realmente usarán lo que estás desarrollando. Crea oportunidades para solicitar comentarios más allá de los otros tipos de actividades de participación descritas anteriormente. Esto podría ser a través de hilos de comentarios en un blog del proyecto. O configura una cuenta de correo electrónico para recibir comentarios. Recuerda responder a cada mensaje (idealmente no con una respuesta automática para un grupo pequeño), incluso si es con un mensaje simple como: “¡Gracias! Nos alegra que hayas tomado el tiempo para ofrecer tus comentarios”. Por supuesto, no podrás incorporar todas las ideas de todos, y muchas sugerencias serán imprácticas o simplemente estúpidas, pero asegúrate de tratar a todos de manera profesional. Vuelve a ellos diciéndoles si sus puntos podrían incorporarse al proyecto ahora, en el futuro o nunca, y las razones por las que. Este ciclo de retroalimentación es una de las formas más fáciles y simples de ayudar a obtener aceptación para tu solución, y requiere muy poco esfuerzo para configurarlo. No es necesario implementar metodologías ágiles o lean completas para poner al usuario final en primer lugar en tu proyecto. El reciente artículo de Jon Kolko en HBR ofrece una excelente visión de cómo poner en práctica el diseño de productos empáticos. Todas estas sugerencias son técnicas de gestión del cambio y ofrecen una forma de abordar la participación de los usuarios con tu proyecto y sus objetivos. Ayudar a las personas a avanzar hacia las nuevas soluciones al involucrarlas desde el principio es realmente importante si quieres que tu cambio “se mantenga”. Construye tu capacitación, comunicación y otras actividades de participación en tu herramienta de planificación en línea. Con ProjectManager, puedes configurar cuentas de acceso a nivel de cliente ilimitadas para los usuarios finales para brindarles visibilidad y acceso controlados a las herramientas de colaboración para una plataforma de participación más fácil.
