Antes, la experiencia del cliente significaba cosas diferentes, dependiendo de si una empresa servía a otras empresas o a consumidores directamente. Esos días han quedado atrás.

Los clientes de hoy tienen altas expectativas, ninguna obligación de permanecer leales y todas las opciones del mundo. Ya sea que seas una empresa B2C o una B2B, tu definición, visión y estrategia de experiencia del cliente tendrán un impacto significativo en tu competitividad y marca. Descubre la herramienta que impulsa la experiencia del cliente y fortalece tu marca. Las demandas de los consumidores trascienden las barreras que antes existían entre las empresas que se enfrentan a otras empresas y las que se enfrentan a los consumidores.

Para abordar la “experiencia humana” que los clientes desean en el ámbito profesional, las empresas B2B deberán tomar elementos clave de la estrategia de experiencia del cliente B2C. Una definición de experiencia del cliente para todos Deloitte define la experiencia del cliente como “la suma de todas las interacciones que un consumidor tiene con una marca, así como su opinión sobre la marca”.

Por lo tanto, la definición de experiencia del cliente incluye más que el tipo de interacciones que un cliente tiene con un negocio. También abarca los sentimientos que un cliente asocia con una marca.

Esto se aplica a las empresas B2C y B2B. Ambas deben estar atentas a las expectativas y necesidades en constante evolución de sus clientes. Ambas deben proporcionar un viaje del cliente sin problemas, valor en sus productos y servicios, y soporte continuo al cliente. Los líderes de las empresas B2B deben reimaginar lo que significa cliente. Para las empresas B2C, definir quiénes son sus clientes es obvio: consumidores individuales. Para las empresas B2B, la respuesta es menos clara.

Para llegar a una definición de experiencia del cliente que sea adecuada para ellos, los líderes de las empresas B2B deben ampliar su comprensión de “cliente”.

Por ejemplo, los clientes de los proveedores de SaaS son las empresas que compran su software. Pero la única forma de optimizar la experiencia del cliente es ampliar esta definición de “cliente” para incluir a los empleados individuales dentro de esas empresas, es decir, los usuarios finales reales.

Con esta mentalidad, las empresas B2B pueden mejorar drásticamente la experiencia del cliente al priorizar la usabilidad. No importa las capacidades de tu plataforma, tus clientes se irán si sus empleados tienen dificultades para usarla de manera efectiva y productiva. Los clientes B2B tienen las mismas demandas que los clientes B2C Una vez que las empresas B2B dejan de pensar en sus clientes como cuentas y comienzan a pensar en ellos como seres humanos, es fácil ver que todos los clientes quieren las mismas cosas.

Al cumplir con estos deseos, las empresas B2B pueden crear un mayor valor para sus clientes, diferenciar su marca y mejorar sus márgenes. 1. Personalización Los clientes desean experiencias personalizadas que sean relevantes para sus motivaciones y necesidades. Las empresas deben proporcionar más que simples recomendaciones y adentrarse en la orientación en tiempo real y la guía contextual.

Las empresas deberán adoptar herramientas de análisis avanzadas para obtener información precisa y abordar mejor los deseos de los clientes en el momento de necesidad. 2. Confianza La confianza es fundamental para crear una relación sostenible con tus clientes. Desafortunadamente, la confianza en los negocios está disminuyendo. Según el Barómetro de Confianza de Edelman 2018, la confianza en los negocios cayó al 48% en los Estados Unidos, una disminución de 10 puntos porcentuales desde 2017.

Tanto las empresas B2C como las B2B deben hacer un esfuerzo serio para restablecer la confianza con los clientes.

Pueden hacer esto proporcionando información honesta sobre sus productos y servicios que sea accesible, completa y fácil de entender. Pueden ganar aún más credibilidad citando revisiones independientes de sus ofertas. 3. Valor Al igual que los consumidores individuales, los clientes en el ámbito empresarial solo se mantendrán contigo si tu producto satisface sus necesidades, aporta valor a su empresa y ayuda a sus empleados a trabajar mejor. 4. Conveniencia La conveniencia es fundamental para la definición de la experiencia del cliente. Es imprescindible en cada punto de contacto en el viaje del cliente. En el espacio B2B, es posible que los usuarios finales no estén involucrados en las etapas de investigación y compra, pero ciertamente están involucrados en lo que viene después.

Durante la implementación y más allá, mejorarás considerablemente la experiencia del cliente si proporcionas soporte siempre accesible y conveniente. Cómo poner en acción tu definición de experiencia del cliente Los líderes a nivel ejecutivo son responsables de integrar su definición de experiencia del cliente en la estrategia empresarial.

Para hacerlo, se requiere una visión cuidadosamente articulada, a menudo un nuevo modelo de gobierno y responsabilidad. Visión Las empresas deben adoptar un enfoque deliberado y estratégico de la experiencia del cliente. No es suficiente simplemente enumerarlo como uno de los muchos objetivos. En cambio, los principales líderes deben incorporar su visión de la experiencia del cliente óptima en la estrategia general del negocio, en la cual cada departamento y empleado juega un papel importante.

Tu visión de la experiencia del cliente debe ser clara y significativa. Debe responder a las preguntas: ¿Qué representa nuestra marca? ¿A quién servimos? ¿Qué desafíos resuelven nuestros productos y servicios para nuestros clientes? Gobierno Establecer el modelo de gobierno adecuado es fundamental para mantener a la organización responsable de mantener la visión de la experiencia del cliente.

Algunas empresas eligen crear un equipo dedicado a la experiencia del cliente, cuyo único enfoque es llevar a cabo esfuerzos de mejora de la CX. Otro enfoque más holístico es crear un conjunto de procesos y valores que promuevan tus objetivos de experiencia del cliente en todas las funciones organizativas. Responsabilidad Una de las partes más importantes pero más difíciles de llevar a cabo en tu definición de experiencia del cliente es decidir cómo responsabilizar a los empleados.

Después de articular la visión y el modelo de gobierno para respaldar tus objetivos de experiencia del cliente, el liderazgo debe comunicar qué tipos de comportamientos y actitudes se requieren del personal. Esto probablemente irá acompañado de incentivos y de vincular métricas relevantes a los KPI de los empleados. Impulsa la experiencia del cliente en cada punto de contacto y reduce instantáneamente la rotación.