La firma de análisis Forrester define la experiencia del cliente como “Cómo los clientes perciben sus interacciones con su empresa”. Aquí están mis pensamientos sobre cuáles son algunos de los factores y parámetros que influyen en estas percepciones.
1. Gestión de expectativas
Las percepciones de los clientes sobre el producto o servicio dependen de si cumple, supera o no alcanza sus expectativas. Curiosamente, estas expectativas son establecidas y/o influenciadas por la marca. “No hagas promesas que no puedas cumplir” dice el viejo refrán y sigue siendo cierto incluso en el mundo digital de hoy. Lamentablemente, todavía tenemos escenarios en los que los proveedores elevan las expectativas durante las etapas de ventas y preventa, pero se quedan muy cortos durante la ejecución, lo que resulta en una experiencia negativa.
2. Tiempos de ciclo
La era digital se trata de velocidad y agilidad. No puedes tardar semanas en incorporar a un cliente o días en resolver una queja. Los tiempos de respuesta deben ser en segundos y minutos, por ejemplo, al reconocer una queja de un cliente. Los tiempos de resolución pueden ser un poco más largos, sin embargo, es fundamental mantener al cliente informado sobre el estado de resolución de manera proactiva y periódica. No hay nada como la falta de actualizaciones para enfadar a los clientes. Esto suena obvio y quizás trivial, y sin embargo, es sorprendente cuántas empresas practican y ejecutan este enfoque.
3. Valor por dinero
Las percepciones de los clientes sobre tu producto o servicio están directamente influenciadas por el valor que obtienen por el dinero que han gastado. Aquí es importante tener en cuenta que proporcionar una buena experiencia con un producto o servicio de mayor precio es mucho mejor que un producto/servicio barato con una experiencia correspondientemente barata. “Nunca vendas por precio (por ejemplo, mi producto/servicio es el más barato), sino siempre por valor” es algo que todos los buenos especialistas en ventas saben muy bien. Enfocarse en asegurar que los clientes obtengan valor por su dinero (antes, durante y después de la transacción de venta) ayuda mucho a crear percepciones positivas sobre tu producto/servicio y tu marca.
4. Vista integrada y consistente
A medida que el multicanal da paso al omnicanal, la consistencia y la integración en todos los canales se vuelve crítica para influir en lo que los clientes sienten sobre tu producto/servicio. No hay mejor manera de irritar a los clientes que darles una experiencia desarticulada e inconsistente cuando interactúan contigo a través de múltiples canales.
5. Transparencia
Las empresas a menudo practican “Patrones oscuros” – el arte de engañar a los clientes con una multitud de condiciones en letra pequeña, con el objetivo de atrapar a los clientes en productos, características y servicios que no desean. Recuerdo que mi padre recibió una tarjeta de crédito que no había solicitado, le cobraron por ella y fue un problema devolverla y hacer que el emisor reembolsara los cargos. Otro ejemplo es la proliferación de empresas que se establecen con el único objetivo de “construir la base de datos de clientes”, lo que significa inscribir y incorporar clientes a través de medios dudosos. Para aquellas empresas que desean hacer de la Experiencia del Cliente una parte fundamental de su estrategia empresarial, entre mis primeras recomendaciones sería ser totalmente transparente con los clientes. Desecha la letra pequeña y los patrones oscuros, evita cargos y sorpresas ocultas, y concéntrate solo en cómo puedes hacer felices a tus clientes.
