A lo largo de los años, los avances tecnológicos han ayudado al sector bancario a modificar sus operaciones comerciales y aumentar los niveles de eficiencia. Piénsalo, ¿cuándo fue la última vez que realmente esperaste en una fila para depositar un cheque o retirar efectivo? Los bancos han adoptado rápidamente la tecnología para simplificar las operaciones y aumentar la eficiencia en el servicio. Desde la banca por Internet hasta los cajeros automáticos e incluso las aplicaciones móviles, los bancos han utilizado la tecnología de formas más imaginables. Si bien las operaciones y las tareas internas han visto un mayor uso y beneficios a través de la tecnología, el aspecto del servicio al cliente aún no ha aprovechado al máximo la tecnología. Entonces, ¿cómo mejoran los bancos sus niveles de servicio al cliente? ¡Con los Chatbots!
Los Chatbots se han convertido en una oferta especializada desde hace algún tiempo y se han mejorado constantemente para cubrir esa brecha en los siempre exigentes servicios al cliente bancarios. Según un estudio realizado por Personetics (un proveedor de servicios bancarios cognitivos), el 80% de los encuestados (del sector bancario) ven los Chatbots como una oportunidad para mejorar los servicios, mientras que la mayoría de los encuestados ven un aumento en la participación de los Chatbots en la gestión de conversaciones con los clientes en los próximos 3-5 años. Este sería un gran avance, ya que actualmente gran parte de las conversaciones y la atención al cliente son realizadas por recursos humanos. Entonces, ¿por qué los bancos están pensando en complementar los recursos humanos, si no reemplazarlos por completo, con Chatbots? “Los bancos y las aseguradoras siempre están interesados en reducir costos al tiempo que mejoran la experiencia del cliente. La inteligencia artificial, y en particular, el comercio conversacional, es un siguiente paso natural en ese viaje” – Warren Mead, Líder Global de Fintech en KPMG. Los costos crecientes y la competencia han llevado a las empresas de servicios bancarios y financieros a pensar de manera alternativa. Tareas básicas como responder consultas relacionadas con la banca, proporcionar información al cliente, ayudar en transacciones financieras, ahora pueden ser realizadas por Chatbots y los bancos encuentran tan útiles a los Chatbots para estas tareas. Según un informe de Juniper, los Chatbots ahorrarán aproximadamente $8 mil millones al año a los bancos para 2022. El informe también afirmó que una consulta atendida por un Chatbot ahorra hasta 4 minutos en comparación con una llamada tradicional a un ejecutivo de servicio al cliente. No es de extrañar que los bancos estén tan entusiasmados con la adopción y el uso integral de los Chatbots.
¿Todo está bien con el software de chat? Ha habido numerosas experiencias de clientes que quedaron completamente decepcionados con el software de chat que interactúa tan pronto como un cliente ingresa al sitio web de un banco. La mayoría de las veces, los clientes tuvieron que llamar nuevamente a los servicios de soporte para aclarar sus dudas o resolver problemas. Esto plantea algunas reflexiones: en primer lugar, no todos los servicios relacionados con el servicio al cliente, al menos por ahora, pueden ser manejados por Chatbots, y en segundo lugar, siempre falta el elemento humano o la experiencia cuando se utilizan Chatbots. Algunos expertos opinan que los Chatbots que actualmente utilizan algunos de los bancos más grandes están muy por delante del software de chat utilizado anteriormente, y estos Chatbots están redefiniendo la experiencia del cliente de muchas maneras. Los creadores de software de Chatbot confían en tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el aprendizaje profundo (DL) para transformar los Chatbots en reemplazos casi perfectos de los ejecutivos de servicio al cliente. El banco francés Societe Generale está desarrollando Chatbots que responderán consultas sobre fondos de inversión, mientras que Swedbank ha informado que su Chatbot “Nina” maneja alrededor de 40,000 conversaciones al mes y resuelve el 81% de los problemas planteados.
Formas en que los Chatbots son útiles en la banca:
- Transacciones básicas: los Chatbots ayudan a los clientes con sus transferencias diarias de efectivo, les ayudan a verificar el estado de su cuenta, les proporcionan información bancaria, etc. El Chatbot “Erica” de Bank of America va un paso más allá y ayuda a los clientes a ahorrar dinero mientras les ayuda con sus pagos de deudas.
- Comunicación constante: los Chatbots están en contacto constante con sus clientes y les proporcionan información regular y relevante a través de mensajes de texto. Además de proporcionar información, también ayudan a los clientes con transacciones básicas como pagos con tarjeta de crédito a través de teléfonos móviles.
- Respuesta en lenguaje natural: los Chatbots, como los implementados por Wells Fargo, responden (usando IA) a mensajes en lenguaje natural de los clientes. Este Chatbot también proporciona respuestas a consultas sobre el saldo de la cuenta, transacciones básicas, cajeros automáticos más cercanos, etc. El banco también afirma que el Chatbot puede profundizar y proporcionar ideas sobre tendencias de gasto y ofertas de cuentas.
- Ahorra tiempo: los Chatbots ayudan a responder las consultas de los clientes de manera eficiente y ahorran tiempo tanto para los clientes como para los ejecutivos del banco. Lo interesante aquí es que bancos como Swedbank han comenzado a desviar sus recursos humanos para tareas más importantes, como ventas y relaciones con los clientes, gracias a su Chatbot “Nina”, que se encarga de las consultas básicas de los clientes.
- Soporte para empleados: si bien la mayoría de los bancos han optado por Chatbots para ayudar a los clientes, el banco sueco SEB ha ido un paso más allá. Además de tener Chatbots para el servicio al cliente, también ha implementado a “Amelia” para ayudar a los empleados a conversar y resolver sus problemas. Este Chatbot está diseñado para ayudar a los empleados en el soporte de TI a brindar un mejor servicio.
Los Chatbots como asistentes virtuales
En el futuro, veremos que los Chatbots desempeñarán un papel más integral al pasar de ser solo un “bot” a convertirse en un “asistente digital” que será mucho más útil en los servicios al cliente. Gracias a tecnologías como la IA, el ML y la experiencia generada a partir de la implementación de Chatbots en los próximos años, los bancos habrán progresado en términos de operaciones y servicio al cliente. La IA ayudará a que los Chatbots avancen a un nivel en el que los bots desempeñen el papel de cajero bancario, asistente personal e incluso asesor financiero, todo en uno, cambiando la dinámica de la banca para siempre.
