Como parte de la serie de contenido contribuido de Solutions Review, una colección de columnas contribuidas escritas por expertos de la industria en categorías de software en crecimiento, Jeannie Zaemes, Directora de Marketing de Crecimiento en Alchemer, explica cómo las empresas pueden utilizar su infraestructura actual para cerrar el ciclo con los clientes. Casi todas las empresas recopilan comentarios de los clientes porque es bueno para los negocios. La mayoría lo hace a través de programas de experiencia del cliente (CX) o de servicio al cliente, que existen únicamente para mejorar las relaciones con los clientes y hacer crecer su negocio. Pero ¿sabías que cada vez que le pides a las personas que realicen una encuesta, a menos que les respondas, reduces la probabilidad de que realicen otra? La razón es que la mayoría de las empresas recopilan información para compilarla, anonimizarla y compartirla como un signo de progreso cuando las puntuaciones agregadas aumentan o como un problema cuando no lo hacen.

Por qué necesitamos cerrar el ciclo

Pero simplemente responder no mantendrá a las personas respondiendo tus encuestas, y aquellos que lo hagan tenderán a estar irritados si no se sienten escuchados. La razón es que esas empresas han roto el contrato con los clientes. Los clientes esperan que su voz importe, no que se agregue, se anonimice y se guarde en un informe o presentación que nunca ven. Una de las mejores formas de mejorar esta relación es cerrar el ciclo con tus clientes y abordar eficazmente sus comentarios. Pero cerrar el ciclo requiere más que simplemente responder a las encuestas. Por ejemplo, una de las definiciones de Forrester para cerrar el ciclo se centra en “comunicarse con los clientes sobre sus comentarios”. Lo sorprendente es que la mayoría de las marcas dicen que no tienen un proceso formal para cerrar el ciclo. Los responsables de los programas de CX dicen que cerrar el ciclo es un desafío porque la escala y la complejidad percibida son abrumadoras.

El desafío de cerrar el ciclo

El problema es que la mayoría de las empresas que recopilan comentarios no saben cómo volver a contactar a los clientes y prospectos. Llamar o enviar mensajes a mil personas individualmente es impráctico. El mensaje estándar de “Gracias por completar nuestra encuesta” no cuenta. Las personas quieren sentirse escuchadas. Además, las limitaciones de tiempo y presupuesto, las necesidades de consolidación y la política significan que la mayoría de las empresas no pueden permitirse renovar su infraestructura de TI simultáneamente. La situación requiere un enfoque que combine la automatización con interacciones que demuestren a las personas que han sido escuchadas.

Cómo las empresas están cerrando el ciclo hoy en día

Muchas empresas con las que hemos hablado comienzan con encuestas que desencadenan acciones. Para las encuestas de NPS, esto puede ser tan simple como compartir los resultados en un canal de comunicación en toda la empresa, como Slack o Microsoft Teams. Esta integración permite que un miembro del equipo se ponga en contacto con los clientes con quejas o preguntas. Sorprendentemente, incluso esta simple respuesta que cierra el ciclo provoca una reacción significativa por parte del cliente. A menudo, las empresas escuchan que sus clientes no esperaban que nadie leyera su encuesta, y mucho menos que respondiera. El siguiente nivel de cierre del ciclo se encuentra dentro de las aplicaciones móviles. El uso de reglas lógicas permite a las empresas construir encuestas que respondan a las respuestas de las encuestas móviles. Por ejemplo, si una aplicación de aerolínea le pide a un viajero que dé su opinión, este podría recibir “Más opciones de bebidas”, que es un buen comentario pero no suficiente para tomar una decisión. Usando una regla lógica, la empresa podría enviar automáticamente una encuesta adicional solicitando más aclaraciones. La segunda encuesta podría decir: “Hemos escuchado tus comentarios y nos preguntamos qué tipo de bebidas te gustaría ver”. Se le presentan al viajero diferentes vinos, cervezas o refrescos. Si suficientes viajeros seleccionan una bebida en particular, esta se puede agregar al carrito de bebidas para futuros vuelos. Este enfoque se llama “encuestas anidadas”. Permite a las empresas mostrar a los clientes que han escuchado al cliente y están cerrando el ciclo al solicitar más información.

Cerrar el ciclo sin grandes cambios

Muchas de estas acciones se pueden programar en plataformas de encuestas flexibles. Las empresas también pueden utilizar flujos de trabajo para crear respuestas de encuestas “si/no”, como la mencionada anteriormente. Los flujos de trabajo adicionales pueden escuchar otras encuestas, buscar palabras clave y desencadenar más acciones. Gran parte de esto se puede hacer a través de soluciones existentes, aunque algunas lo hacen más fácil que otras al agregar una solución de flujo de trabajo que se integra con tu plataforma de comentarios actual. Sin la opción de flujo de trabajo, muchas empresas podrían necesitar ayuda de TI o de un equipo de servicios profesionales. Una empresa de juegos agregó palabras clave a su sistema de comentarios. Si alguna encuesta recopila palabras como “adicto”, “arruinado” o “no puedo parar”, el sistema alerta a un gerente de cuentas. Luego pueden ponerse en contacto con el jugador para ver si tienen algún problema. Los posibles próximos pasos incluyen el bloqueo de la cuenta o enlaces de recursos para una persona que pueda estar luchando.

Utilizando los sistemas que ya tienes

Dependiendo de la naturaleza abierta y flexible de tu solución de comentarios, puedes cerrar el ciclo de retroalimentación con los sistemas que ya tienes, lo que te permite responder a través de la aplicación móvil, los sistemas de comunicación interna habituales o por correo electrónico. A menudo, el sistema puede abrir tickets de soporte para respuestas o mejoras de productos. Para los sistemas que no son flexibles y abiertos, se pueden agregar productos de flujo de trabajo a una fracción del costo total de reemplazo del sistema. La clave es trabajar con los equipos adecuados interna y externamente para ver qué es posible.