Los sistemas de CRM tienen el potencial de transformar la forma en que su negocio organiza y optimiza los datos de los clientes, pero una implementación exitosa de CRM es un desafío. De hecho, muchos proyectos de CRM no logran alcanzar sus objetivos. Solo pregúntele a cualquiera de nuestros expertos en software de computadora: lo han visto todo. ¿Se pregunta por qué los proyectos de CRM fallan a una tasa tan sorprendente? ¿Listo para proteger su proyecto contra estos obstáculos? Hoy, compartiremos algunos de los errores más comunes cometidos por los equipos de proyectos de CRM y cómo puede evitarlos.

1. Falta de planificación del proyecto

A medida que evalúa proveedores y analiza las opciones de sistemas de CRM, es fácil dejarse llevar por las características y funcionalidades. Es posible que se sienta tentado a saltar directamente a la implementación y omitir la fase crítica de planificación. Si bien puede parecer que pasar rápidamente por esta etapa lo llevará más rápido a la línea de meta, en realidad tiene el efecto contrario. No asegurarse de que su organización esté completamente lista para adoptar nuevos flujos de trabajo de CRM podría significar comenzar un proyecto para el cual no está preparado para completar. Recomendamos establecer un equipo central de proyecto para liderar sus esfuerzos y ayudarlo a tomar un enfoque más reflexivo y metódico. Estos miembros del equipo pueden planificar y gestionar cada parte del proyecto y comunicar actualizaciones clave a su fuerza laboral. Esto garantiza que tenga una estrategia de CRM cohesiva y coherente y que cada entrega esté vinculada a sus objetivos del proyecto.

2. Falta de mejora de procesos

No está implementando un sistema de CRM para mantener las cosas exactamente como están. Más bien, está buscando flujos de trabajo mejorados que lo ayudarán a capturar y aprovechar los datos de los clientes de nuevas formas. A menudo, esto significa reingeniar sus procesos comerciales existentes para:

• Aprovechar al máximo las características de su nuevo sistema
• Mejorar los puntos problemáticos existentes
• Descubrir nuevas eficiencias

Aunque el software de CRM actual tiene más información robusta sobre los datos de los clientes que en el pasado, este hecho por sí solo no aumenta las posibilidades de las organizaciones de lograr beneficios. Toda la funcionalidad robusta del mundo es inútil sin un plan sobre cómo aprovecharla. Es por eso que la gestión de procesos comerciales es esencial.

3. Falta de gestión del cambio organizacional

La mayoría de los desafíos de implementación de CRM están relacionados con problemas de gestión del cambio. Por ejemplo, los vendedores pueden ser de los empleados más resistentes al cambio. Una implementación de CRM crea trabajo adicional y los aleja temporalmente de sus actividades generadoras de comisiones. Un plan de gestión del cambio organizacional es fundamental para mitigar esta resistencia, así como cualquier otra resistencia de diferentes grupos en toda su organización.

4. No designar patrocinadores del proyecto

Su proyecto de CRM siempre debe tener impulso para mantenerse a flote. Esto requiere la participación directa de la alta dirección, quienes deben ayudar a mantener el esfuerzo en la mente de todos los interesados. Además del patrocinio ejecutivo, también debe haber defensores en cada departamento. Estas son las personas que ayudarán a comunicar los cambios con sus empleados. Cuando el proyecto cuenta con apoyo desde arriba hacia abajo, es más probable que cuente con el financiamiento, la atención y los recursos necesarios para tener éxito.

5. Trabajar en un silo

Una implementación de CRM debe ser una iniciativa de toda la empresa. Necesita más que solo el apoyo ejecutivo; necesita la opinión y los comentarios de las personas que utilizarán el sistema a diario. Recomendamos involucrar a los empleados de cada departamento afectado, especialmente a los empleados de primera línea. Estos empleados trabajan directamente con los clientes, por lo que son los más adecuados para discutir qué está funcionando con la configuración actual y qué no lo está.

6. No garantizar la calidad de los datos

No puede alcanzar sus objetivos de proyecto con una mala calidad de datos, porque su nuevo software de CRM es tan fuerte como los datos que ingresa en él. Antes de migrar sus datos existentes a la nueva plataforma, asegúrese de limpiarlos a fondo. Puede parecer una tarea laboriosa, pero buscar datos erróneos más tarde será un esfuerzo mucho más prolongado. Consolidar múltiples bases de datos en un conjunto completo de datos de clientes requiere pensamiento y atención cuidadosos. Las aplicaciones de limpieza de datos pueden ayudar en este esfuerzo, al igual que su empresa de consultoría de ERP.

Consejos para el éxito de CRM

1. Considere su estrategia de TI

Su implementación de CRM debe ser parte de una estrategia integral de TI. En otras palabras, para evitar el fracaso de la implementación de CRM, considere cómo su sistema de CRM se integrará con otros sistemas ahora y en el futuro. Esto incluye inteligencia empresarial, gestión del ciclo de vida del producto, aseguramiento de la calidad y otras soluciones puntuales. De manera similar, si tiene algún sistema de software de fabricación, es importante comprender las capacidades de integración del sistema de CRM. El hecho de que dos sistemas se integren no significa que se integren de la manera que usted desea. Hemos descubierto que ciertos detalles de configuración de productos deseados por algunos equipos de ventas no se integran bien sin una personalización extensa de un sistema de CRM.

2. Recuerde que su sistema de CRM no necesita provenir de su proveedor de ERP

Muchos de nuestros clientes comienzan su proceso de evaluación de software con la expectativa de que un solo proveedor les proporcionará la mayoría o todas las funcionalidades que necesitan. Sin embargo, si el CRM es fundamental para su modelo de negocio y una fuente de ventaja competitiva, puede ser conveniente considerar un sistema de CRM independiente para complementar su software de ERP principal.

3. No se exceda

Aunque querrá tomar una decisión que sea mejor para sus objetivos a largo plazo, no necesariamente necesita implementar o incluso comprar varias soluciones empresariales de una sola vez. Por ejemplo, uno de nuestros clientes trabajó con nosotros para seleccionar e implementar un sistema de CRM en una fase separada mucho antes de comenzar a planificar su proyecto de ERP. Pudimos implementar e integrar su sistema de ERP elegido en una fase posterior porque previamente los habíamos ayudado a definir una estrategia de TI a largo plazo.

Aprendiendo de los errores de otras empresas

Existen muchas razones por las cuales las implementaciones de CRM fallan, pero todas se pueden evitar si se planifica con anticipación, se asignan los recursos adecuados y se mantienen los objetivos del proyecto en primer plano. Como consultores experimentados de CRM y ERP, podemos ayudarlo a lograr el éxito de CRM. Contáctenos a continuación para una consulta de ERP gratuita.

Contacte con nosotros para una consulta gratuita de ERP