¿Alguna vez has tenido conflictos en tus proyectos que se han salido de control? Sin duda, los conflictos son una parte normal de la vida. A menudo, surgen de problemas interpersonales. Sin embargo, existen muchas otras fuentes, como desacuerdos en los requisitos, diseño, asignación de tareas, desacuerdos técnicos y más. Con una gestión adecuada, los conflictos pueden ser beneficiosos para las organizaciones, promoviendo el cambio e innovación. Creo que no hace falta decir que los conflictos siempre se resuelven mejor en el nivel más bajo de la organización o del equipo de proyecto. Normalmente, eso serían las dos personas en conflicto. Pero a veces es posible que no puedan resolver el problema por sí mismos y como Gerentes de Proyecto, debemos intervenir. Aquí están las 10 habilidades necesarias que todos los Gerentes de Proyecto deben tener para poder resolver conflictos con éxito y aprovechar los beneficios:

1. Proporcionar la Temperatura Emocional adecuada: Mantén una actitud positiva y elige posturas que irradien energía positiva. ¡Sonríe!
2. Crear Rapport y Empatía: Comienza con presentaciones sencillas y rompehielos antes de abordar temas más difíciles. Un interés genuino ayudará a construir confianza entre tú y las partes en conflicto. Una vez que el ambiente esté más claro, comunica tus sentimientos y comprensión de la situación.
3. Escucha Activa: Aunque el 80% del trabajo del Gerente de Proyecto puede ser comunicación, esto no significa solo distribuir información. ¡También debemos escuchar! Deja de lado los prejuicios, las relaciones y el entorno, y escucha sin obstáculos.
4. Reenmarcar: Aquellos en conflicto a menudo están demasiado emocionales, negativos o predicen consecuencias desastrosas. Estas declaraciones pueden revelar lo que las partes valoran, pero debemos reformularlas en un mensaje positivo. Escucha estos mensajes y repítelos; retén los mensajes clave, pero sin la negatividad.
5. Descubrir Necesidades: Recopila la información necesaria para llegar a una resolución. Utiliza preguntas cerradas (“¿Te gustaría que las cosas fueran diferentes?”) para calmar las emociones. Utiliza preguntas abiertas (“¿Cómo te gustaría que las cosas fueran diferentes?”) para centrarte en los sentimientos y explorar los problemas más a fondo. Por último, evita las preguntas “por qué”, ya que solo aumentarán las emociones. Utiliza habilidades de escucha activa para asegurarte de obtener la información necesaria.
6. Manejar Emociones Difíciles: Enfócate en los problemas, no en las emociones o las personas, y no te dejes llevar por la negatividad. Asegúrate de aclarar todo con más preguntas abiertas y reformula según sea necesario. Descubre qué generará una “victoria” para todos.
7. Observa tu Lenguaje Corporal: La postura, la posición, los gestos y el contacto visual juegan un papel importante. ¡Elige tus palabras cuidadosamente!
8. Comprender las Diferencias Culturales: Hay al menos 10 áreas donde las diferencias culturales, como la percepción del tiempo, la verdad y el espacio, pueden desempeñar un papel importante. Analizaremos esto en un artículo futuro.
9. Desarrollar Opciones: Encuentra las necesidades, deseos y temores detrás de las posiciones de los participantes. Plantea el problema como un “cómo” y luego comparte y discute ideas.
10. No Prometer Demasiado, Cumplir Más de lo Prometido: Haz una evaluación honesta y evita decir a las personas lo que quieren escuchar. No prometas nada de lo que no estés seguro de poder cumplir. Para problemas complejos, esto se puede hacer en pequeños pasos. Recuerda que la confianza se construirá en base a una entrega exitosa.

Muchas de estas habilidades, como la escucha activa, también se pueden utilizar en situaciones que no sean de conflicto, por lo que vale la pena dominarlas para otras situaciones y circunstancias.

Ray W. Frohnhoefer es un ejecutivo práctico con sólidas habilidades en gestión de proyectos, programas y carteras; un metodólogo; e inventor y “intrapreneur” creativo. Sus cualidades de liderazgo le han permitido ahorrar a las empresas millones de dólares tomando decisiones complejas de manera eficiente, resolviendo problemas complejos y logrando que las cosas se hagan, incluso bajo presión. Ray es actualmente el Gerente de Programa Senior de EDmin para el Panel de Éxito Estudiantil, Instructor de Gestión de Proyectos en la Extensión de UCSD y miembro del Grupo Asesor de Miembros del Capítulo de PMI. Como afiliado de PMI, Ray hace que la gestión de proyectos sea indispensable para los resultados empresariales. Puedes contactarlo en RayF123@aol.com. Puedes leer más de Ray en su blog.