En la economía global interconectada y en constante cambio de hoy en día, el CRM es a menudo un tema candente en la agenda corporativa. Los CEO demandan enfoques sólidos y prácticos para construir la lealtad y el valor de por vida del cliente, maximizando así el crecimiento, los ingresos y los beneficios de la empresa y destacándose de la competencia. En su búsqueda por convertirse en una empresa más centrada en el cliente, muchas empresas invierten en un nuevo sistema de CRM.

Como dijo Jack Welch, el ex CEO de GE, “Solo hay dos fuentes de ventaja competitiva: 1) La capacidad de aprender más sobre nuestros clientes más rápido que la competencia y 2) La capacidad de convertir ese aprendizaje en acción más rápido que la competencia”. Si bien los resultados a corto plazo y las mejoras con el CRM son ciertamente alcanzables, es importante tener en cuenta que las inversiones en sistemas de CRM son estratégicas y a largo plazo. La implementación del CRM afectará directamente a los empleados, los procesos operativos y la tecnología tanto ahora como en el futuro. En otras palabras, el CRM es un viaje y un viaje continuo. ¡Un viaje por carretera!… ¿Quién se viene conmigo?… ¡Yo me apunto!

No pude resistirme. Fue demasiado fácil. Lo siento por eso. Volviendo a la realidad… Antes de implementar una nueva plataforma de CRM, las empresas deben reconocer que el éxito del CRM no se basa únicamente en la tecnología, las características y funcionalidades principales, o los adornos y detalles. El CRM es una estrategia empresarial habilitada por una plataforma tecnológica subyacente. Una estrategia de CRM exitosa comienza primero con el liderazgo senior creando una cultura organizacional centrada en el cliente. La falta de patrocinio ejecutivo renovado, tibio o inconsistente de este enfoque renovado en el cliente llevará a un colapso y, en última instancia, al fracaso de las iniciativas estratégicas de CRM. Todos los empleados deben estar motivados para dedicarse a la lealtad y satisfacción del cliente y se les debe animar a desarrollar una actitud más analítica para examinar los comportamientos, intereses, preferencias y estados de ánimo de los clientes. Esta transformación de mentalidad y compromiso recién adquirido dará como resultado niveles de servicio al cliente mejorados y un mejor uso de los fondos de I+D para productos y servicios más adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes. Los ejecutivos también deben asegurarse de que las personas adecuadas con las habilidades necesarias ocupen los roles correctos con los incentivos adecuados para que los empleados, la empresa y las iniciativas estratégicas de CRM tengan éxito.

En resumen, el CRM no es solo una herramienta tecnológica, sino una estrategia empresarial que requiere un enfoque integral y un compromiso a largo plazo. Al embarcarse en el viaje del CRM, las empresas pueden construir relaciones sólidas con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva duradera en el mercado global.