En la actualidad, vivimos en una era de personalización gracias a la tecnología. El Internet de las Cosas (IoT) ha sido uno de los impulsores de este cambio fundamental, con un mercado que crecerá de $625.2 mil millones en 2015 a $1.29 billones en 2020. Esta capacidad de conectar directamente a las marcas con el cliente final está convirtiendo al IoT en uno de los puntos clave en las discusiones de las salas de juntas.

Hoy en día, desde la comodidad de nuestro salón, podemos pedir una camiseta, gafas recetadas o incluso una casa, mientras comparamos opciones, precios, marcas e incluso opiniones de otros consumidores que han utilizado estos productos. Aunque no siempre nos demos cuenta, definitivamente estamos viviendo en una era de personalización, donde el poder se ha desplazado firmemente hacia el individuo, gracias a la tecnología.

El IoT se está convirtiendo cada vez más en el hilo conductor que permite a las organizaciones conectar de manera fluida el diseño de sus productos con sus operaciones y, posteriormente, con el punto de contacto real: el cliente. En ese contexto, el IoT es el verdadero motor que los especialistas en marketing han estado esperando para impulsar sus campañas. Esta capacidad de enviar mensajes personalizados basados en datos en tiempo real de múltiples fuentes es fundamental para fomentar la lealtad a la marca.

En el mundo actual, donde la digitalización está en el centro de las operaciones, el IoT puede ayudar a las organizaciones a obtener una visión más holística del cliente a medida que introducen nuevos modelos de compromiso e innovan productos más personalizados e inteligentes. Al hacerlo, empodera a las empresas para adoptar un enfoque multifacético para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad a la marca al ofrecer:

• Acceso fácil a productos/marcas deseadas: Hoy en día, los consumidores eligen marcas que ofrecen un acceso fácil a servicios y experiencias personalizadas durante la compra o incluso después de la venta. Esta experiencia debe ser consistente en todos los canales para que los clientes sigan siendo leales a la marca. Los productos y servicios habilitados para IoT permiten a las marcas ofrecer continuamente esta personalización extrema, en tiempo real.
• Mayor compromiso del cliente: Con la digitalización, el IoT y el big data, las marcas pueden establecer conexiones más ricas y continuas con los clientes. Pueden utilizar los comentarios de los clientes para eliminar características de productos ineficaces, mejorar las campañas de marketing y crear nuevas líneas de productos, todo en tiempo real. Además, los conocimientos sobre el comportamiento de compra del cliente, los patrones de compra, los impulsores de satisfacción y las ubicaciones geográficas sitúan a las marcas en una mejor posición para ofrecer de manera proactiva productos y servicios mejores y más inteligentes.
• Mayor productividad: Al integrar datos de diversas fuentes, el IoT permite a los empleados personalizar sus interacciones y relacionarse con los consumidores. También ayuda a los empleados a realizar tareas extensas como el análisis y la gestión de datos a velocidades mucho más rápidas y con mayor precisión. Por lo tanto, los dispositivos IoT pueden mejorar los procesos de toma de decisiones al dar sentido a los voluminosos datos de los clientes, acelerar la resolución de problemas y mejorar la experiencia del cliente.

Uno de mis ejemplos favoritos de organizaciones que aprovechan el IoT para brindar una experiencia del cliente excepcional es Disney World. La compañía ha creado una pulsera habilitada para IoT llamada Disney MagicBand. Estas coloridas pulseras de silicona contienen un chip RFID y una radio de largo alcance con un rango de transmisión de 40 pies en todas las direcciones. La Disney MagicBand permite a los visitantes del parque consolidar digitalmente información como boletos de estacionamiento, información de tarjetas de crédito, llaves de habitación, recogida de equipaje, alquiler de autos y tiempos de espera en todas las atracciones. ¡Incluso permite a los clientes pedir comida en los restaurantes del parque!

En resumen, el IoT está transformando la forma en que las marcas se conectan con los clientes y ofrecen experiencias personalizadas. Con su capacidad para proporcionar acceso fácil a productos deseados, aumentar el compromiso del cliente y mejorar la productividad, el IoT se ha convertido en una herramienta poderosa para impulsar la lealtad a la marca y brindar una experiencia del cliente excepcional en la era digital.

Fuente del artículo: Financial Express