En la actualidad, existe una creciente expectativa de que muchas empresas deben hacer más para enfatizar y promover la empatía y la accesibilidad en su enfoque hacia los clientes y empleados. Cada vez más compañías están recurriendo a innovaciones que amplifican ese tono, incluyendo el aumento del uso de la tecnología de voz en las herramientas empresariales modernas.

Por otro lado, también hay un movimiento dentro de las empresas para comprender mejor el poder de la tecnología de voz y su valor en la creación de una experiencia digital personalizada, tanto para los empleados como para los clientes. De hecho, en las principales predicciones de servicio al cliente de Forrester para 2021, la firma señaló: “La voz será el canal para el servicio mientras la empatía toma el centro del escenario”.

Además de mejorar la eficiencia y seguridad de las comunicaciones y flujos de trabajo, la voz está cada vez más vinculada a la mejora de la experiencia del usuario. Si bien el uso de la tecnología de voz para mejorar aspectos del servicio y la experiencia del cliente no es algo nuevo (a menudo se ha utilizado en los centros de llamadas tradicionales de una empresa), las empresas se sienten cada vez más seguras explorando y siendo creativas en otras formas de utilizar la tecnología.

Ha habido un impulso más amplio en la adopción del reconocimiento de voz y del habla entre las empresas, ya que se vuelve más accesible y ampliamente disponible. Tecnologías populares como la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural la han modernizado, haciendo que la tecnología de voz sea más auténtica y relevante para audiencias específicas.

Podemos observar cómo el uso de la tecnología de voz está evolucionando y transformándose en características más innovadoras que se están integrando en nuestra vida diaria, como asistentes virtuales, chatbots habilitados para voz y detección de fraudes.

Asistentes virtuales

La adopción de asistentes virtuales en el lugar de trabajo corporativo no necesariamente cumplió con las altas expectativas establecidas por muchas empresas de tecnología y otras empresas. Curiosamente, ha sido adoptado rápidamente y utilizado en sectores como el comercio minorista y la agricultura. Un ejemplo destacado es la aplicación “Ask Sam” de Walmart, donde los empleados pueden utilizar la tecnología de voz para hacer preguntas relevantes sobre cosas como los horarios de los empleados, el inventario de stock, la búsqueda de precios y más. Este asistente virtual no solo ayuda a Walmart a fortalecer la productividad de los empleados, sino que también facilita las tareas del empleado y crea una red virtual colaborativa.

Chatbots habilitados para voz

Aunque muchos conocen el auge de los chatbots basados en texto como una adición moderna al modelo de servicio al cliente, las empresas también están recurriendo a chatbots habilitados para voz como otra forma de ayudar a los clientes. Estos “voicebots” utilizan respuestas pregrabadas y texto a voz para abordar consultas y también pueden ser bastante fluidos al aprovechar la interfaz de usuario conversacional basada en el habla humana. Pueden ser especialmente útiles tanto para los clientes como para los empleados, ya que se pueden utilizar para abordar consultas rápidas mientras el usuario está ocupado y realizando varias tareas. Por ejemplo, el chatbot “Perfect Fit” impulsado por OpenDialog puede abordar rápidamente consultas y ayudar a los clientes a identificar sus necesidades de zapatillas para correr. La aplicación impulsada por inteligencia artificial personaliza el lenguaje y el flujo de la conversación en función de la información que recopila del usuario.

La tecnología de voz está revolucionando la forma en que interactuamos con las empresas y cómo estas se relacionan con sus empleados y clientes. Su adopción cada vez mayor y su evolución hacia características más innovadoras están creando una experiencia digital personalizada y mejorada. A medida que la empatía y la accesibilidad se vuelven más importantes en el mundo empresarial, la tecnología de voz se posiciona como una herramienta poderosa para lograr estos objetivos.