En el siglo XXI, la economía gira en torno a los datos. Las empresas se enfrentan a una gran cantidad de información, tanto de sus clientes, de la industria en general, como de su propio negocio. Aquellas organizaciones que tienen éxito son aquellas que mejor pueden analizar y aprovechar esos datos, independientemente de su origen. Por ejemplo, un minorista podría analizar los hábitos de compra de sus clientes para predecir las tendencias estacionales. Una empresa de energía podría analizar las tendencias de recursos para predecir precios y ofertas para los clientes. O una institución financiera podría analizar sus propios procesos y productividad para mejorar la eficiencia. Sea cual sea el enfoque, el análisis ya puede proporcionar ideas clave que ayudan a dirigir la estrategia de manera perfecta.
Sin embargo, las organizaciones aún necesitan examinar si están desperdiciando un recurso clave: ¿se está utilizando su poder analítico de la manera más amplia posible? El dilema de las comunicaciones
Tomemos las comunicaciones con los clientes, por ejemplo. Esta es un área que podría beneficiarse enormemente de la analítica, pero con demasiada frecuencia no alcanza su máximo potencial. La analítica ya se utiliza para dirigirse a los clientes, comprender sus necesidades y asegurarse de que reciben ofertas y recompensas personalizadas. Sin embargo, siempre existe el potencial de ir más allá. En su forma más básica, las empresas deberían analizar los canales que utilizan para comunicarse. Se puede enviar a un cliente ofertas e información perfectamente dirigidas y presentadas de manera exquisita. Pero si nunca abren su correo, nunca hacen clic en los correos electrónicos corporativos o nunca responden a los mensajes de texto, entonces ese esfuerzo se desperdicia. El análisis debe garantizar que un cliente siempre reciba el mensaje correcto a través del canal adecuado.
Al mismo tiempo, está el tema del contenido. La mayoría de los consumidores tienen gustos muy diferentes entre sí, sin embargo, las comunicaciones con los clientes no reflejan esto. Las ofertas, como los cupones de los programas de lealtad de los supermercados, pueden ser personalizadas, pero el mensaje y el contenido que las rodea nunca cambian. En tiempos cada vez más competitivos, los clientes deben ser vistos como individuos específicos en lugar de una masa uniforme, y la comunicación debe seguir este enfoque. En resumen, con la cantidad de inversión que las organizaciones ya habrán realizado en analítica, extender esa inversión a las comunicaciones con los clientes debería tener mucho sentido.
Dar y recibir
La relación entre las comunicaciones con los clientes y la analítica no es de un solo sentido. Cualquier comunicación generará sus propios datos que luego pueden ser utilizados por la empresa. Quizás lo más obvio es que cuanto más respondan los clientes a las ofertas, promociones y otras comunicaciones, más precisa será la imagen que la empresa pueda construir de ellos. Esto, a su vez, debería llevar a predicciones más precisas, comunicaciones más efectivas y, en última instancia, una mayor satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente de servicios públicos reduce su consumo de energía después de recibir una carta o un correo electrónico sugiriendo formas de reducir su factura, la empresa sabe que tiene un cliente comprometido. Luego puede hacer un seguimiento con ofertas dirigidas y otras sugerencias, segura de que el cliente está escuchando.
En conclusión, la analítica desempeña un papel fundamental en las comunicaciones con los clientes. Las empresas deben aprovechar al máximo esta herramienta para enviar mensajes personalizados a través de los canales adecuados y adaptar su contenido a las preferencias individuales de los clientes. Al mismo tiempo, las comunicaciones con los clientes generan datos valiosos que pueden ser utilizados para mejorar aún más la experiencia del cliente. En un mundo cada vez más competitivo, la analítica en las comunicaciones con los clientes se convierte en una ventaja estratégica que no se puede ignorar.
