El CRM (Customer Relationship Management) ha evolucionado significativamente en los últimos años. Antes, era simplemente una base de datos de interacciones con los clientes que los representantes de ventas guardaban en sus discos duros en diferentes estados de deterioro. Llena de notas crípticas y contactos desactualizados, fue la inspiración para el término “gigo” (basura entra, basura sale). Hoy en día, el CRM está en el centro de un mundo centrado en el cliente.

El CRM es mucho más que una herramienta de gestión de clientes. Es una filosofía que busca establecer un intercambio de valor relevante y significativo entre la empresa y sus clientes. Según Tony Davis, director de Quantium, “el CRM es realmente una filosofía, sinónimo de branding, que busca generar un intercambio de valor relevante y significativo entre la empresa y sus clientes”. Además, el CRM abarca todo el mix de marketing, desde la comprensión del cliente hasta el diseño de productos, la fijación de precios, la distribución y la promoción.

En la actualidad, el CRM se basa en una comprensión de los clientes que antes solo podíamos soñar hace 10 años. Los consumidores esperan relevancia y castigan a las marcas que los tratan como una masa homogénea, mientras que recompensan a las marcas que les ofrecen ideas personalizadas. Según Davis, incluso el pensamiento segmentado básico se siente personalizado, relevante y valioso en comparación con la idea de “segmentos de uno”, que resulta costosa.

El CRM no es un concepto nuevo. Sus antecedentes se remontan a los días de la automatización de la fuerza de ventas, un mercado dominado por Siebel Systems, que finalmente fue adquirido por Oracle y utilizado como base para su incursión en el CRM. SAP comenzó a ofrecer CRM independiente en 1999, y la gestión de ventas, como parte de SAP ERP, mucho antes que eso.

El CRM basado en la nube ha revolucionado el espacio del CRM, con Salesforce.com liderando el camino. Según Gartner, se espera que para 2018 la compañía tenga 15 millones de usuarios finales en su sistema. A pesar de su éxito, Salesforce solo tiene una participación de mercado del 18.4%, seguido de SAP con el 12.1%, Oracle con el 9.1%, Microsoft con el 6.2% e IBM con el 3.8%. Más del 50% del mercado está compuesto por un gran número de proveedores más pequeños.

El mercado del CRM está en constante crecimiento, con un valor de $23 mil millones y una tasa de crecimiento saludable del 13%. Según Gartner, las oportunidades de crecimiento provienen de la demanda de software de marketing, comercio y compromiso con el cliente. Si bien América del Norte y Europa Occidental dominan los ingresos del CRM, los mercados emergentes están experimentando un crecimiento acelerado.

El futuro del CRM se centra en la personalización y la entrega de experiencias relevantes y oportunas a los clientes. Las empresas deben ser capaces de fusionar la información recopilada digitalmente de los visitantes anónimos con la inteligencia del cliente de la propia organización. Además, deben actuar sobre esta información en los momentos clave del cliente y cerrar la brecha entre lo online y lo offline.

En resumen, el CRM es fundamental en el mundo centrado en el cliente. No solo es una herramienta de gestión de clientes, sino una filosofía que busca establecer un intercambio de valor relevante y significativo entre la empresa y sus clientes. Con el avance de la tecnología y la disponibilidad de datos más confiables, el CRM se ha convertido en una herramienta poderosa para las empresas que desean ofrecer experiencias personalizadas y relevantes a sus clientes.