En el actual panorama empresarial, dominado por lo digital, el papel de un sistema CRM está adquiriendo cada vez más importancia, proporcionando a los líderes información en tiempo real para tomar decisiones. Un sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes) a menudo se considera uno de los recursos más subutilizados en la mayoría de las empresas. Aunque la mayoría tendrá algún tipo de estructura establecida, ¿no es hora de empezar a replantear su papel y situarlo en el centro de las operaciones? Empresas de todas las formas y tamaños están descubriendo el papel influyente que un CRM puede desempeñar en una estrategia de crecimiento, ayudando en la generación de informes, la experiencia del cliente y la productividad.

La empresa de oficinas y diseño Area, fundada en 1999, descubrió que un sistema CRM proporcionaba una gran cantidad de nuevos conocimientos. Justin Bass, director de proyectos especiales en Forefront Group, propietaria de Area, dijo: “Hemos visto un cambio radical en cómo informamos. Antes, este proceso era manual y a menudo subjetivo, pero ahora se basa completamente en datos impulsados por el CRM. Anteriormente, nuestros directores pasaban varias horas cada mes actualizando a nuestro equipo financiero sobre los plazos de entrega en el lugar de trabajo. Ahora, todos estos datos están disponibles para el departamento financiero en tiempo real y solo esto ha ahorrado más de 20 horas al mes en todas nuestras empresas.”

Para la consultora de gestión de costes BCR Associates, el uso de un CRM ha sido fundamental para analizar sus datos de manera más detallada. “Tenemos una cantidad increíble de detalles de pagos que llegan”, dijo Jenny Bicket, administradora de TI. “Utilizo nuestro CRM a diario y esto nos está brindando nuevos conocimientos para prever ventas, analizar renovaciones e incluso predecir cuándo se firmarán contratos. Nuestro objetivo principal era ayudarnos a construir y mantener relaciones rentables a largo plazo y hacer crecer el negocio. Podemos ver en nuestros datos que estamos trabajando con más clientes, facturando valores más altos y nuestros niveles de satisfacción del cliente son más altos”.

La capacidad de los líderes empresariales para comprender mejor el rendimiento en tiempo real es un hilo común. Sebastian Stungo, administrador de CRM en la empresa de servicios de conferencias In Communication, explicó: “Nuestro equipo de coordinadores necesita reaccionar rápidamente cuando recibimos nuevas instrucciones y consultas para eventos de conferencias. Mejorar el seguimiento de nuestros acuerdos de nivel de servicio fue una prioridad inmediata. [Nuestro proveedor de CRM] identificó e implementó una serie de servicios que gestionan estos indicadores de rendimiento según nuestras necesidades. El principal impacto de esto es que ahora podemos mostrar dinámicamente el rendimiento en tiempo real en una pantalla grande en la oficina utilizando nuestros datos de CRM. Esto muestra nuestras métricas clave para mostrarnos qué es exitoso y resaltar cualquier área que requiera atención”.

La identificación de posibles áreas problemáticas ha sido un gran beneficio para In Communication, pero para Drax UK, un sistema CRM ha significado una mejor gestión de prospectos, cotizaciones y contratos. Colin Smith, director de ventas y marketing de la empresa de tecnología y mantenimiento de alarmas contra incendios Drax UK, comentó: “Nuestro equipo de ventas tiene acceso inmediato a toda la información que necesitan a través de sus dispositivos móviles. Por ejemplo, dondequiera que estén nuestros empleados, puedo tener una discusión comercial oportuna con ellos sobre una oportunidad individual y podemos decidir una estrategia. Anteriormente, nuestras actividades de marketing no estaban enfocadas de manera consistente, pero al alinear nuestro marketing por correo electrónico y nuestras interacciones en redes sociales, estamos descubriendo nuevos conocimientos sobre nuestra audiencia, lo que nos ayuda a segmentar nuestras listas y personalizar mejor nuestros mensajes”.

Es posible que tu empresa ya tenga un sistema CRM en funcionamiento, pero la tecnología heredada significa que está luchando por mantenerse al ritmo de los esfuerzos de crecimiento. Esto puede significar que es hora de considerar una nueva oferta con mejores servicios y herramientas.

Artículo basado en: RB