La gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) es una estrategia fundamental para cualquier empresa que desee mantener una relación sólida y duradera con sus clientes. En el caso de la industria hotelera, el departamento de marketing juega un papel clave en la implementación y operación del CRM.
El gerente de marketing es el encargado de garantizar que todas las comunicaciones con los huéspedes estén alineadas con la marca del hotel y transmitan el mensaje adecuado. Además, como generador principal de demanda, utiliza el sistema CRM para identificar oportunidades que impulsen los ingresos y aumenten las ganancias.
El gerente de marketing también actúa como científico de datos, extrayendo información y generando informes para mantener a sus colegas informados sobre las tendencias y patrones en el comportamiento y preferencias de los huéspedes.
Las responsabilidades clave del gerente de marketing en la administración del CRM incluyen:
- Supervisar la implementación del software CRM, la capacitación del personal, las pruebas y el mantenimiento, y actuar como enlace con el proveedor del CRM.
- Trabajar con el equipo de CRM para establecer objetivos, estrategias y KPI para el próximo año y alinearlos con las actividades de marketing.
- Crear un calendario anual de campañas de marketing para mantener el hotel en la mente de los clientes, aumentar la ocupación durante períodos de baja demanda y aumentar el ADR durante períodos de alta demanda.
- Asegurarse de que todo el personal comprenda el valor del CRM para el hotel, utilice el software al máximo y registre los datos correctamente.
- Garantizar que todas las comunicaciones con los huéspedes sean consistentes con la marca del hotel, incluyendo el mensaje, el tono y la apariencia visual.
- Trabajar con el equipo de CRM para crear plantillas y correos electrónicos personalizados, incluyendo confirmaciones, correos electrónicos previos a la estancia, ofertas promocionales y boletines.
- Crear listas de suscriptores segmentadas en función de variables como la ubicación, los intereses, la naturaleza del viaje, el código de tarifa, la fuente de reserva, el momento de la estancia, la frecuencia de estancia y el gasto total.
- Colaborar con el gerente de ingresos para identificar oportunidades de ingresos y enviar ofertas personalizadas a las listas de suscriptores para lograr los objetivos.
- Actualizar las plantillas de correo electrónico de manera oportuna para reflejar cambios en el personal, la política de cancelación, los procedimientos de check-in y otros detalles.
- Supervisar las iniciativas de fidelización de huéspedes, incluyendo la membresía del programa, el reconocimiento de los huéspedes y el seguimiento de la frecuencia de estancia y el gasto total.
En resumen, el departamento de marketing desempeña un papel fundamental en la gestión de relaciones con los clientes en la industria hotelera. Desde la implementación y operación del software CRM hasta la creación de estrategias de marketing y comunicación efectivas, el gerente de marketing es el encargado de garantizar que el hotel mantenga una relación sólida y duradera con sus huéspedes.
