En la actualidad, los consumidores cuentan con una amplia variedad de aplicaciones de realidad aumentada para ayudarles en sus compras, ya sea de gafas o de un sofá. Desde el éxito viral de Pokémon Go en 2016, numerosos minoristas han adoptado esta tecnología. La caza del tesoro habilitada para teléfonos móviles de Nintendo fue la primera gran muestra de la innovadora combinación de imágenes del mundo real y generadas por ordenador que ofrece la realidad aumentada. Ahora, el sector minorista utiliza la realidad aumentada para vender productos tan diversos como muebles, cosméticos, productos para el hogar y moda. Los ejecutivos valoran la forma en que la realidad aumentada puede hacer que las compras en línea sean tan buenas o incluso mejores que las compras en persona. Por ejemplo, la aplicación de Sephora permite a los consumidores “probarse” maquillaje virtualmente utilizando las cámaras de sus teléfonos. Los líderes minoristas también creen que la realidad aumentada hará que sus tiendas físicas sean más atractivas y que sus vendedores sean más productivos. Sin embargo, la promesa de la realidad aumentada no la convierte en una gran inversión para todos los minoristas. Los ejecutivos deben tomar decisiones difíciles entre las numerosas opciones de inversión y tienen motivos para desconfiar de los dispositivos tentadores. Las apuestas en tecnologías como las televisiones 3D, las cajas de pago sin colas y el software de reconocimiento facial han puesto a prueba su paciencia. Estas innovaciones pueden no resultar inútiles, pero ciertamente valen menos de lo que los soñadores de la tecnología imaginaban. La reciente caída y relanzamiento de Blippar, una destacada start-up europea de realidad aumentada que creó aplicaciones de realidad aumentada para bienes de consumo y clientes minoristas como Covent Garden, Net-a-Porter y McDonald’s, ha aumentado las preocupaciones de que, a pesar de todas sus promesas, la realidad aumentada podría tener dificultades para llegar al público en general. Según un informe de Forrester, la financiación de capital de riesgo para la realidad aumentada en 2018 fue de 1.69 mil millones de dólares, menos de la mitad de los 3.58 mil millones de dólares recaudados en 2017. “Creemos que esta retirada tan drástica es una respuesta directa a los resultados caros y decepcionantes de los primeros adoptantes de la realidad extendida”, dijo Forrester, aconsejando a las empresas que consideren la realidad aumentada que “procedan con mucha precaución”. Entonces, ¿cómo deben los minoristas determinar el papel adecuado de la realidad aumentada en sus negocios? Respondiendo a cuatro preguntas que podrían aplicarse a casi cualquier decisión tecnológica.

¿Valorarán nuestros clientes esto (más que una rebaja de precios)?

Los clientes tienen dificultades para decirnos lo que quieren. No hemos conocido a ningún cliente que pidiera Pokémon Go. La sabiduría convencional dice que los compradores de ropa quieren consejos de moda, un servicio de primera calidad y un ambiente experiencial, sin embargo, observamos cómo Amazon y los minoristas de descuento como T.J.Maxx ganan cuota de mercado con precios más bajos (y una búsqueda del tesoro de “rebuscar entre los montones” en las tiendas de este último). Ya sea que los minoristas los fabriquen o los compren, las aplicaciones de realidad aumentada cuestan dinero real, desde 300,000 hasta 30 millones de dólares solo en costos de desarrollo. ¿Están dispuestos los clientes a pagar por eso o preferirían precios más bajos? La respuesta depende de si sus objetivos son adoptantes agresivos de tecnología, si la aplicación mejora su marca y si la compra y el uso de su producto son lo suficientemente complejos como para justificar el uso de la realidad aumentada. Las aplicaciones de muebles como Ikea Place utilizan la realidad aumentada para solucionar un problema notorio para los compradores: la dificultad de predecir cómo se verá un sofá, una cama o una mesa cuando se lleve a casa. ¿Encajará en el espacio disponible? ¿Combinará con los muebles, las alfombras y las paredes existentes? Este es un problema perfecto para que la realidad aumentada lo resuelva. Los consumidores realmente sufren cuando compran muebles equivocados en línea: pueden perder ocho semanas esperando la entrega solo para verse obligados a enfrentar la pesadilla que sufren aquellos que intentan devolver estos objetos voluminosos. El valor para el consumidor es alto en comparación con el costo de la innovación.

¿La tecnología tiene valor para una amplia gama de clientes?

Cuando se piensa en el valor de la realidad aumentada para los clientes, no se debe limitar solo a los consumidores. Resulta que la realidad aumentada puede ser útil en simulaciones de educación y entrenamiento, ayudando a los representantes de campo a realizar mantenimiento y reparaciones, y probando diseños de tiendas complejos y experiencias de usuario complicadas.

En conclusión, la realidad aumentada tiene el potencial de transformar la forma en que los minoristas interactúan con sus clientes y venden sus productos. Sin embargo, es importante que los minoristas evalúen cuidadosamente si la realidad aumentada es una inversión que realmente agregará valor a sus negocios y a sus clientes. Al responder a las preguntas clave mencionadas anteriormente, los minoristas podrán determinar el papel adecuado de la realidad aumentada en su estrategia comercial.