¿Puedes ver a tu cliente? Me refiero, ¿realmente la ves? En el mercado actual en constante cambio, los minoristas necesitan una visión única de los clientes. Esa visión debe incluir el historial de compras, los datos demográficos personales, las preferencias de compra, la información de contacto, los detalles de la tarjeta de fidelidad y más. Lograr esta visión de 360 grados permite a los minoristas, entre otras cosas, hacer ofertas en tiempo real de nuevos productos y servicios de manera que se correlacionen con las preferencias y el contexto del cliente. Pero eso es solo la mitad de la ecuación. La otra mitad es el beneficio que obtienen los consumidores. La omnicanalidad crea un mundo en el que los consumidores experimentan la marca como si cada canal: tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles y más, fueran uno solo, y la experiencia de compra se mejora considerablemente. Las plataformas digitales permiten a los minoristas lograr esta integración entre canales. Y los consumidores disfrutan de la experiencia fluida, consistente y relevante que se habilita en todos los puntos de contacto. Ese es el mundo, y la promesa, de la participación omnicanal. Pero, para muchos minoristas, todavía es solo una promesa.
Es cierto que estos minoristas han invertido sabiamente en la marca digital y en los esfuerzos de marketing. Pero muchos todavía necesitan adoptar un enfoque nuevo y diferente para dirigirse a su audiencia, uno que incluya información sobre el punto final del consumidor y el canal de entrega preferido. Tal como está hoy en día, los minoristas deben hacer esfuerzos adicionales para llegar a sus consumidores. Incluso entonces, los consumidores con demasiada frecuencia experimentan la marca como una serie de canales aislados. La experiencia en la tienda física es diferente al sitio web, y la experiencia móvil está aún más alejada. Entonces, ¿cómo pueden avanzar los minoristas con la participación omnicanal? Hemos identificado 5 problemas clave que las empresas deben abordar:
- Conveniencia: Los consumidores esperan, incluso exigen, la capacidad de ver el inventario en la tienda desde sus dispositivos informáticos personales y móviles. También esperan poder combinar y mezclar el mundo físico y en línea.
- Consistencia: ¿Puedes ofrecer los mismos productos y servicios, y las mismas promociones, en todos tus puntos de contacto? Eso es consistencia hoy en día.
- Contexto: Los minoristas deben comprender el contexto en el que se encuentra el consumidor y adaptar sus ofertas en consecuencia. Esto implica conocer las preferencias individuales, la ubicación geográfica y otros factores relevantes.
- Personalización: Los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan experiencias personalizadas y relevantes. Esto implica utilizar datos y análisis para comprender mejor a los clientes y ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades y preferencias.
- Integración: Los minoristas deben integrar de manera fluida todos los canales de venta, desde las tiendas físicas hasta los sitios web y las aplicaciones móviles. Esto garantiza una experiencia de compra coherente y sin problemas para los consumidores.
Estos problemas clave son fundamentales para lograr una participación omnicanal exitosa. Los minoristas deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores y ofrecer una experiencia de compra que sea conveniente, consistente, contextual, personalizada e integrada. Solo entonces podrán aprovechar al máximo el potencial de la omnicanalidad y brindar a los consumidores una experiencia de compra mejorada en todos los puntos de contacto.
En resumen, la omnicanalidad es el futuro del comercio minorista. Los minoristas que logren una visión única de sus clientes y aborden los problemas clave mencionados anteriormente estarán en una posición sólida para competir en el mercado actual. La participación omnicanal no solo beneficia a los minoristas al permitirles ofrecer ofertas personalizadas y relevantes, sino que también mejora la experiencia de compra de los consumidores al brindarles una experiencia fluida y coherente en todos los canales. Es hora de que los minoristas se comprometan con la omnicanalidad y aprovechen todas las ventajas que ofrece.
