El Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés) se define como la interacción inteligente entre humanos y objetos para intercambiar datos. Aunque es fácil entender esta definición, evaluar cómo y dónde el IoT está jugando, o debería jugar, en la experiencia del cliente en el comercio minorista es un poco más difícil.

Algunos expertos de la industria creen que el IoT todavía se encuentra en una etapa de exageración, pero está ganando tracción evidente a medida que algunas empresas presumen de miles de millones de conexiones. “Está sucediendo rápidamente, pero sí, es una exageración”, dijo Jessica Groopman, analista independiente de la industria y asesora de IoT. Groopman fue una de las tres panelistas que discutieron aplicaciones reales de IoT durante la Cumbre de Innovación Móvil CONNECT de Networld Media Group, celebrada en Chicago del 15 al 17 de agosto. Los otros panelistas en la sesión, moderada por Trey Courtney, vicepresidente senior de gestión de productos y entrega de Mood Media, incluyeron a Kevin Meagher, vicepresidente senior de desarrollo de negocios de ROC-Connect, y Aaron Noveshen, fundador y presidente de The Culinary Edge, quien lanzó un nuevo concepto de servicio rápido en mayo pasado llamado Starbird.

“El IoT aún necesita adentrarse en la corriente principal a medida que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático ganan tracción”, señaló Groopman. Citó estadísticas interesantes: actualmente hay entre 50 mil millones y 200 mil millones de dispositivos conectados en uso, y en el futuro el consumidor promedio interactuará con entre nueve y 23 dispositivos. Actualmente, el promedio es de aproximadamente tres dispositivos por persona.

Sin embargo, Meagher no estuvo completamente de acuerdo con la opinión exagerada de Groopman. “No nos damos cuenta de lo revolucionario que será esto y se está extendiendo a cosas cotidianas”, dijo, comparando el advenimiento del IoT con el advenimiento del teléfono móvil. La expectativa del consumidor de tener todos los dispositivos conectados impulsará la adopción, así como el lanzamiento de servicios significativos.

En el ámbito de los servicios de alimentos, el IoT puede ser un diferenciador, señaló Noveshen, ya que eventualmente podría reemplazar la opción de servicio en el auto y toda la ansiedad que conlleva la experiencia de pedir en el auto. “Eso es lo que Starbird está tratando de eliminar”, dijo, señalando que Starbucks está haciendo un buen trabajo con su aplicación fácil y la opción de pedir con anticipación.

Groopman cree que el valor del IoT, en este momento, es mayor para las empresas y organizaciones en el sector de la hospitalidad y el comercio minorista que para los usuarios finales. “Tenemos que aumentar el valor en el lado del consumidor”, dijo. Pero eso, señaló Meagher, llevará tiempo. “Tiene que estar envuelto en algo de valor”, dijo, y “nadie ha logrado un éxito rotundo. Estamos en la punta del iceberg”, agregó.

Meagher, quien lideró la carga del IoT para Lowes hace varios años, describe el IoT de hoy como el comienzo de una avalancha. “A medida que se implemente, enfrentará las mismas barreras que la adopción de los teléfonos inteligentes y habrá algunas bajas significativas”, señaló. El panel citó varias estrategias exitosas de IoT en juego, como Amazon y su enfoque en el hogar inteligente, la gran inversión de Lowe’s y la industria automotriz con sus autos conectados. Groopman también mencionó a Disney como exitoso con el IoT. “Están haciendo muchas cosas bien, pero nuevamente, tienen mucho dinero”, reconoció. La estrategia de Disney de centrarse en el cliente y en la experiencia es clave, agregó. “Se trata de utilizar la información para optimizar el flujo de trabajo, los procesos y construir una experiencia que fomente la lealtad”, dijo. Ese tipo de valor para el consumidor es clave para el éxito del IoT, señaló Noveshen. “Cualquier cosa que afecte tus emociones [como la seguridad del hogar, por ejemplo] es realmente un buen valor y un cambio de juego”, dijo. Su opinión fue respaldada por Meagher. “Se trata de tranquilidad”, dijo, señalando que por eso la seguridad del hogar ha sido un terreno fértil para la tecnología IoT.

Algunos desafíos futuros para las aplicaciones de IoT incluyen algunas ideas equivocadas. Una de ellas es que es una tecnología enorme y realmente difícil de implementar.

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