En los últimos años, hemos presenciado un aumento exponencial en nuestra dependencia de la tecnología. Las redes sociales y la mensajería instantánea se han convertido en parte integral de nuestras vidas. Con la aparición de nuevas tecnologías, muchas empresas se han adaptado rápidamente para satisfacer la demanda de nuevos canales de comunicación en sus servicios de autoservicio y asistencia, lo que ha dado lugar a una nueva ola de transformación en la experiencia del cliente.
El Internet de las Cosas (IoT) lo cambia todo. Esta afirmación es poderosa, pero nos preguntamos qué significa realmente para las empresas y sus consumidores. Comencemos con la definición de Internet de las Cosas. Es un término general utilizado para describir productos y servicios conectados habilitados para la tecnología inteligente, que incluyen personas, procesos y máquinas con sensores, todos conectados a la nube (también conocida como internet). Por ejemplo, hoy en día, una aplicación común de IoT es la automatización del hogar, que te permite controlar los interruptores de luz desde una aplicación en tu teléfono.
Los orígenes del IoT se encuentran en los departamentos operativos de industrias como la manufactura, logística/transporte, salud y servicios públicos, bajo la etiqueta de Machine to Machine (M2M). La inversión en M2M siempre se ha centrado en la eficiencia operativa y el tiempo de actividad. La combinación de reducción de tamaño, menor costo y mayor capacidad de procesamiento impulsa la rápida expansión de dispositivos inteligentes para penetrar en muchos mercados. Otro componente adicional necesario para impulsar la explosión de dispositivos IoT son las conexiones confiables y de bajo costo. La creciente disponibilidad de servicios de datos inalámbricos confiables y económicos ha cerrado la brecha final y ha permitido la conectividad a la nube. Hoy en día, tenemos dispositivos conectados a internet a nuestro alrededor, ya sea en nuestros autos, hogares, equipos deportivos que llevamos puestos e incluso dispositivos que podemos ingerir.
Los dispositivos portátiles, como las pulseras de seguimiento de actividad física y los relojes inteligentes, forman parte de nuestra vida diaria y nos ayudan a alcanzar nuestras metas de salud. Los autos sin conductor son otra área emergente. Con la rápida explosión de productos habilitados para IoT, los proveedores de servicios se enfrentan a la pregunta de cómo IoT beneficia a la organización. La respuesta a esta pregunta es que, cuando se trata de IoT, se espera que las organizaciones centradas en el cliente resuelvan los problemas de los clientes a través de información obtenida del dispositivo o servicio, incluso con una mínima intervención del consumidor. A través de la competencia de nuevas ofertas de servicios, rápidamente se ofrecerán planes de participación proactivos y predictivos. Los consumidores esperarán que las empresas ofrezcan planes que puedan resolver cualquier problema antes de que ellos mismos sean conscientes de ello.
Imagina recibir el siguiente mensaje por teléfono o correo electrónico: “Tu purificador de agua RO tiene un problema con el filtro. Este producto está en garantía y se enviará un filtro de reemplazo hoy. Aquí tienes tu número de seguimiento y un enlace a un video que explica los sencillos pasos para instalar el nuevo filtro”. Eso es cómo el IoT puede transformar la experiencia del cliente.
Las predicciones del mercado para la tasa de crecimiento del IoT son desafiantes, sin embargo, las firmas de análisis estiman que el mercado global de IoT puede expandirse enormemente a 3 billones de dólares conectando 50 mil millones de dispositivos para el año 2020.
Fuente del artículo: Forbes
