En la era digital, las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para las empresas en su relación con los clientes. Un estudio reciente realizado por Eptica revela que las marcas en el Reino Unido responden menos de la mitad de las consultas de los clientes recibidas a través de Facebook y Twitter. Sin embargo, estas plataformas superan al correo electrónico en términos de velocidad y precisión en la respuesta.

Según el estudio, las marcas en el Reino Unido solo responden el 38% de las preguntas enviadas por correo electrónico, mientras que en Twitter y Facebook la tasa de éxito es del 48% y 44% respectivamente. Aunque las redes sociales son más rápidas y precisas en la respuesta, la falta de consistencia entre los diferentes canales está afectando la experiencia general del cliente.

En general, las marcas solo pudieron responder correctamente el 51% de las preguntas que se les hicieron a través del correo electrónico, la web y Twitter. Esto demuestra que aún hay margen de mejora en el servicio al cliente a través de estos canales digitales.

El estudio también revela que el correo electrónico se ha vuelto más lento, menos preciso y menos disponible. Solo el 64% de las empresas hicieron el correo electrónico disponible para los no clientes, y el tiempo promedio de respuesta aumentó en casi 5 horas, llegando a 34 horas y 15 minutos. Sin embargo, hay diferencias significativas entre las industrias, ya que el 80% de las aseguradoras respondieron de manera precisa, mientras que ningún fabricante de electrónicos para consumidores proporcionó una respuesta exitosa.

Las redes sociales se han consolidado como el canal más rápido para el servicio al cliente. El tiempo promedio de respuesta en Twitter mejoró de 5 horas y 27 minutos a 4 horas y 14 minutos. En los últimos dos años, el tiempo de respuesta en Twitter se ha reducido a la mitad. Por otro lado, Facebook, que fue evaluado por primera vez en 2016, tuvo dificultades para igualar la velocidad de Twitter, con un tiempo promedio de respuesta de 8 horas y 37 minutos.

En cuanto a la web, sigue siendo el mejor canal para que los consumidores encuentren respuestas a preguntas básicas, con un promedio del 66% de las consultas respondidas en línea. Sin embargo, la precisión varía mucho entre sectores y empresas.

El estudio también destaca la falta de una estrategia integral en el servicio al cliente. Solo una empresa proporcionó respuestas en cuatro canales (correo electrónico, Facebook, Twitter y chat), mientras que el 69% de las empresas no ofrecieron ninguna consistencia entre los canales de correo electrónico, chat, Twitter y Facebook. Esto no solo es frustrante para los consumidores, sino también ineficiente, ya que aumenta los costos y los tiempos de respuesta.

En resumen, las redes sociales están teniendo un impacto significativo en el servicio al cliente. Las marcas deben adaptarse a las expectativas de los consumidores y ofrecer una experiencia consistente y de calidad en todos los canales digitales. Es hora de adoptar un enfoque centralizado y unificado que comparta recursos entre los diferentes canales, aumentando la flexibilidad, la eficiencia y mejorando los niveles de servicio en toda la organización.