Un rápido viaje al pasado nos ayudará a ver cuánto ha cambiado el servicio al cliente desde la década de 1990. En el pasado, los clientes solían entrar a una tienda física para que una persona real les ayudara a resolver sus problemas. Pero ahora estamos en la era de las máquinas, donde hacemos todo lo posible para evitar hablar con un humano, prefiriendo utilizar una variedad de canales que nos permiten servirnos a nosotros mismos o permitir que un robot atienda nuestras llamadas y responda a nuestras consultas. Las tecnologías, plataformas, soluciones y aplicaciones han trabajado juntas para permitir esta evolución. Las innovaciones del futuro podrían estar tan alejadas de nuestra realidad actual que ni siquiera podemos predecirlas. En los años 90, ¿quién hubiera podido predecir que podríamos tener el mundo al alcance de nuestras manos en un teléfono inteligente? Lo que sí podemos predecir, y lo que ya estamos viendo, es el impacto de un conjunto de tecnologías que están sustentando toda la innovación actual: las “Triple A” del servicio al cliente: Análisis, Automatización e Inteligencia Artificial (IA).

Análisis: Más allá de “fines de calidad y entrenamiento”

Aunque los centros de llamadas han estado grabando llamadas durante mucho tiempo, generalmente solo lo hacen con fines de “calidad y entrenamiento”; la mina de oro de datos recopilados simplemente se queda inactiva en discos y cintas. Hoy en día, las empresas están despertando al potencial y oportunidad que estos datos pueden proporcionar en la generación de ingresos y la satisfacción del cliente. Al aplicar análisis, las empresas pueden descubrir ideas y correlaciones que de otra manera estarían completamente ocultas, por ejemplo:

• Conversión de voz a texto: Con el análisis de voz y texto, las organizaciones pueden convertir las conversaciones grabadas en texto, y luego analizar lo que dicen los clientes, construir patrones y tendencias, y detectar oportunidades. Esto ayuda a las empresas a responder en tiempo real a lo que está sucediendo, basándose en un análisis contextual detallado de miles de llamadas. El enfoque pasa de ser reactivo a proactivo.
• Conversaciones en redes sociales: Hay mucho movimiento en el mundo virtual, pero no hay lógica, secuencia o patrón. Los datos de las redes sociales realmente se adhieren a la definición de las “tres V” del big data: velocidad, variedad y volumen. Analizar estos datos no estructurados es un desafío, pero si las empresas pueden “domar” este reino caótico, pueden saber qué temas están en tendencia en tiempo real y comprender el sentimiento masivo de los clientes. Esto permite a los agentes adaptar y dirigir promociones, e incluso intervenir de manera proactiva para mitigar posibles problemas.
• Análisis del cliente: La visión de 360 grados de tu cliente es un paquete completo que incluye datos demográficos, preferencias y prejuicios, historial de interacciones, patrones y estilos de clientes individuales. Esto ayuda a predecir los problemas que pueden enfrentar, la razón por la cual se comunican y permite ofrecer ofertas y tratamientos personalizados de venta cruzada y venta adicional relevantes.

Automatización: Haciendo que las ideas y los comentarios funcionen

Aunque el análisis puede atraer a los clientes a un sitio con ofertas llamativas y personalizadas, esa experiencia se desvanece si luego no pueden encontrar la oferta específica que les atrajo en primer lugar. Una de las frustraciones más comunes para los compradores en línea es que llegan a un callejón sin salida virtual después de recibir un resultado perspicaz de su motor de análisis, solo para descubrir que el artículo no está disponible. La realidad es que la información sin acción solo es tan buena como los datos que se almacenaban en discos y cintas en la era anterior. Por lo tanto, es esencial asegurarse de que las ideas se sigan con acciones en un proceso automatizado y dinámico. Las ideas transformadas en reglas y acciones comerciales deben estar presentes en todos los canales de interacción para aprovechar el verdadero beneficio de tener una solución de análisis. Esto se puede lograr a través de soluciones de autoservicio sofisticadas y herramientas de colaboración que alivian la carga de los agentes de servicio al cliente. Las organizaciones pueden utilizar herramientas de gestión poderosas para analizar el rendimiento y controlar la calidad. Los agentes de servicio al cliente deben estar capacitados y empoderados para utilizar sistemas que aprendan y crezcan a partir de la interacción humana, brindándoles respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes. Esto resulta en interacciones relevantes, resolución completa y rápida, clientes satisfechos y agentes motivados, los ingredientes de un centro de llamadas completo.

Inteligencia Artificial: Cuando los humanos y las máquinas trabajan juntos

La inteligencia artificial (IA) es el siguiente paso en la evolución del servicio al cliente. La IA permite que los humanos y las máquinas trabajen juntos de manera más eficiente y efectiva. Al utilizar algoritmos y modelos de aprendizaje automático, la IA puede analizar grandes cantidades de datos y tomar decisiones basadas en patrones y tendencias. Esto permite a las empresas ofrecer respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, así como personalizar las interacciones y anticipar las necesidades de los clientes. La IA también puede automatizar tareas repetitivas y tediosas, liberando a los agentes de servicio al cliente para que se centren en tareas más complejas y de mayor valor.

En resumen, la tecnología ha transformado por completo el servicio al cliente. El análisis de datos, la automatización y la inteligencia artificial han permitido a las empresas comprender mejor a sus clientes, ofrecer respuestas rápidas y personalizadas, y mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. A medida que la tecnología continúa avanzando, es emocionante pensar en las innovaciones futuras que aún no podemos predecir. Lo que sí sabemos es que el servicio al cliente seguirá evolucionando y mejorando gracias a la tecnología.