El sector de seguros ha sido conocido por su resistencia al cambio. Y es comprensible, ¿quién puede culpar a aquellos que trabajan en esta industria? Evitar riesgos está en su ADN. Sin embargo, sorprendentemente, mi experiencia como emprendedor serial de insurtech en Silicon Valley me ha demostrado que esta caracterización puede que ya no sea válida.

Desde 2010, hemos trabajado en colaboración con aseguradoras para implementar tecnologías que mejoren sus negocios. En nuestras conversaciones diarias con compañías y agentes, hemos notado una aceleración en su adopción de nuevas herramientas y nuevas formas de hacer negocios. Las agencias están dando pasos audaces al lanzar proyectos de inteligencia artificial (IA).

En los últimos años, la inversión masiva en insurtech ha traído al mercado una amplia gama de herramientas que resuelven problemas reales en el negocio de los seguros y brindan retornos rápidos y significativos. A diferencia de las primeras tecnologías de IA, que alejaban a las aseguradoras de sus asegurados, las herramientas de inteligencia artificial actuales mejoran y apoyan la conexión humana y la orientación personal, que son fundamentales en esta industria.

Los asegurados aún desean sentir que las aseguradoras los comprenden, que tienen empatía y que los escuchan. Los clientes continúan buscando recomendaciones y asesoramiento personalizados. Se invierte tanto tiempo en tareas minuciosas como suscripción, cumplimiento, informes, documentación, facturación y cotización, que la conexión humana se relega al final de la lista de prioridades, y lo que es peor, las tareas mundanas o altamente detalladas simplemente agotan al personal.

La reciente iniciativa de Allstate de que los agentes de líneas personales también vendan líneas comerciales se encontró con desafíos significativos. Los agentes necesitaban orientación sobre cómo vender y respaldar estos productos que les resultaban desconocidos. Los agentes llamaban a líneas de soporte, lo que causaba demoras y frustración, y saturaba las colas de los centros de llamadas. Allstate implementó un agente virtual habilitado para IA llamado ABIe, que “habla” con los agentes para responder preguntas y guiarlos en los procesos de venta y suscripción. ABIe maneja 25,000 consultas de agentes al mes, brindando un soporte integral e instantáneo a los agentes de líneas personales y liberando las colas de los centros de llamadas.

Los departamentos de servicio al cliente y ventas aprecian las herramientas de IA que ayudan a encontrar respuestas, ocuparse de los detalles y garantizar que los flujos de trabajo sean lo más eficientes posible tanto para el cliente como para el personal. Esto les permite centrarse en brindar un servicio al cliente excepcional en lugar de preocuparse por regulaciones, requisitos y bases de datos.

El ecosistema de los teléfonos inteligentes se complementa perfectamente con las herramientas de IA que brindan a los consumidores lo que desean y cómo lo desean, mejorando así la experiencia del cliente. Con la ubicuidad de los teléfonos inteligentes, ha surgido una nueva tendencia: la preferencia por enviar mensajes de texto, chatear y comunicarse a través de aplicaciones en lugar de llamar al servicio al cliente para obtener asistencia.

Investigaciones han revelado que más del 75% de los estadounidenses poseen un teléfono inteligente y la mayoría prefiere conectarse con las marcas en línea a través de interacciones de autoservicio en la web y en dispositivos móviles. El aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural han encontrado una rápida aceptación tanto por parte de las aseguradoras como de las agencias, a pesar de que algunas soluciones aún se encuentran en las primeras etapas de desarrollo.

Root, una compañía reciente en el espacio de seguros de automóviles, se conecta con los clientes solo a través de su aplicación para teléfonos inteligentes. La compañía vende seguros, monitorea el riesgo del conductor y se comunica con los asegurados a través de la aplicación del teléfono. Los consumidores se benefician de la conveniencia de una experiencia de aplicación bien diseñada y de la posibilidad de ahorrar demostrando que son conductores más seguros.

Uno de los conjuntos de herramientas más conocidos en este ámbito son los agentes virtuales de seguros que interactúan con los clientes en cientos de variedades. Algunos se encuentran en los sitios web de las agencias, capaces de comprender preguntas en lenguaje sencillo y responder en el mismo tono y vocabulario del cliente. Otros son versátiles y pueden mantener conversaciones en WhatsApp, Facebook Messenger y en dispositivos habilitados para voz como Amazon Alexa. Pueden encargarse de reclamaciones de seguros, responder preguntas sobre facturación, realizar pagos y generar miles de cotizaciones. La sofisticación de las aplicaciones de agentes virtuales está limitada solo por la imaginación de la aseguradora.

Conectarse con el mercado objetivo utilizando automatización accesible y similar a la humana está ayudando a las aseguradoras a destacarse entre los clientes actuales y potenciales.

Fuente del artículo: Forbes