La inteligencia artificial (IA) ha sido un tema de interés y debate desde hace siglos. Filósofos antiguos como Platón y pensadores más recientes como Thomas Hobbes y René Descartes se preguntaron si la inteligencia humana podría ser instilada en objetos inanimados. Sin embargo, no fue hasta 1956 que la inteligencia artificial como un campo científico formalmente existió. En ese año, un pequeño grupo de académicos se reunió en el Dartmouth College para un proyecto de investigación, donde se acuñó oficialmente el término “inteligencia artificial”. Los asistentes al evento eran extremadamente optimistas en ese momento, expresando una fuerte creencia de que los desafíos de la IA podrían resolverse en una generación.

A pesar de su entusiasmo, el progreso fue lento y varios intentos fallidos de recrear el cerebro humano y simular el proceso de aprendizaje hicieron que el financiamiento gubernamental y el interés académico disminuyeran. Sin embargo, algunos expertos en tecnología no se dieron por vencidos y en 1996, IBM se sintió lo suficientemente seguro en su trabajo con la IA como para hacer que su computadora Deep Blue se enfrentara al campeón de ajedrez y gran maestro Garry Kasparov. Deep Blue perdió, pero en una revancha en 1997, derrotó a Kasparov. Aprovechando ese éxito, IBM continuó trabajando y en 2011, su supercomputadora Watson estaba lista para enfrentarse a los campeones de Jeopardy!, Brad Rutter y Ken Jennings. Watson prevaleció y el interés en la IA fue revivido.

Hoy en día, se habla mucho de la IA y la tecnología en sí misma está presente en muchos aspectos de nuestra vida. La IA está en el corazón de los asistentes virtuales que alimentan nuestros teléfonos celulares y sistemas de hogar inteligente. Está en nuestros automóviles y es probable que los conduzca en un futuro cercano. Los usos de la IA para los consumidores son numerosos, pero también lo son los casos de uso empresarial. En pocas palabras, empresas de todos los tamaños y en casi todas las industrias están recurriendo a la IA para brindar un mejor servicio a sus clientes y optimizar sus operaciones. Esto no es ciencia ficción, está sucediendo en este momento.

La IA está transformando la industria del CRM (Customer Relationship Management) de manera significativa. Según Denis Pombriant, director principal de Beagle Research Group, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático “están en camino de ser absorbidos en el conjunto de herramientas de CRM”. Los agentes virtuales servirán como la puerta de entrada para cada contacto con el cliente, según Michael de la Cruz, director de negocios de Directly. Además, la adopción de la IA en el área de ventas está en aumento. Según una investigación presentada en nuestro informe sobre tendencias de ventas, solo el 21 por ciento de los líderes de ventas admitieron usar IA en 2018, pero se espera que la adopción de esta tecnología aumente un 155 por ciento para 2020, cuando el 54 por ciento de los líderes de ventas esperan estar utilizándola.

La IA está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones. Desde la atención al cliente hasta el marketing y las ventas, la IA está impulsando la eficiencia y mejorando la experiencia del cliente. A medida que la tecnología continúa avanzando, es probable que veamos aún más avances en el campo de la inteligencia artificial y su aplicación en el CRM.

En resumen, la inteligencia artificial está cambiando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y se gestionan a sí mismas. La adopción de la IA en el CRM está en aumento y se espera que siga creciendo en los próximos años. Es un momento emocionante para estar en la industria del CRM y presenciar cómo la IA transforma la forma en que hacemos negocios.