Los clientes son una entidad imperativa para cualquier negocio. Conocer a tus clientes y satisfacerlos con tu producto es un aspecto esencial para prosperar en un mercado controlado por las demandas de los clientes. En este contexto, la gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) resulta útil para las empresas para comprender e interactuar con su audiencia.

CRM significa Customer Relationship Management, es una tecnología utilizada para gestionar las interacciones con los clientes y los posibles clientes. Un sistema CRM ayuda a las organizaciones a construir relaciones con los clientes y optimizar los procesos para aumentar las ventas, mejorar el servicio al cliente y aumentar la rentabilidad, según Salesforce.

Además, las empresas han estado utilizando la inteligencia artificial (IA) en lugar del CRM para impulsar el proceso de toma de decisiones. Algunos ejemplos son el soporte al cliente en línea, los asistentes personales inteligentes o la automatización de procesos. El uso del software de CRM y su valor para proporcionar un mejor servicio a los consumidores ayuda a guiar a un negocio. Según Commercient, se estima que en 2019 ha habido un aumento en el gasto en CRM a medida que las empresas se dan cuenta de la importancia de no solo conocer, sino también comprender a sus clientes. Y según las tendencias para 2019 (según Medium.com), los sistemas CRM han evolucionado e integrado la tecnología de IA para mejorar la experiencia del cliente. Veamos cómo la IA está cambiando la gestión de relaciones con los clientes.

Según un informe de mercado, se estima que para 2021 se podrían obtener ingresos adicionales de 394 mil millones de dólares en los Estados Unidos gracias a la adopción de la inteligencia artificial en las actividades de CRM. Hay muchos nuevos desarrollos en el software de CRM, como el reconocimiento facial y de voz. Einstein de Salesforce y Zia de Zoho CRM son dos ejemplos de un CRM impulsado por IA que utiliza comandos de voz para acceder a la información.

A continuación, se presentan las tres áreas principales en las que la IA tiene un mayor impacto:

1. Puntuación de clientes potenciales: La IA permite a los representantes de ventas identificar a los prospectos más propensos a comprar. Anteriormente, los algoritmos de clasificación de prospectos de ventas clasificaban cada cliente potencial según reglas fijas establecidas por los humanos. Con la llegada de la IA, la puntuación de clientes potenciales comienza con estos algoritmos y agrega factores definidos por el usuario. La IA aprende por sí misma al evaluar cada factor que compone las puntuaciones de los representantes de ventas y, en consecuencia, genera listas de prospectos más atractivas que los algoritmos de clasificación de prospectos de ventas podrían hacer por sí solos. El Einstein Platform de Salesforce y la plataforma de IA Coleman de Infor son buenos ejemplos de cómo las aplicaciones de software de CRM utilizan la IA para una mejor puntuación de clientes potenciales.
2. Automatización de procesos: La IA también se utiliza para automatizar procesos en el CRM. Esto permite a las empresas optimizar y agilizar tareas como el seguimiento de clientes, la gestión de inventario y la generación de informes. Al eliminar la necesidad de realizar estas tareas manualmente, las empresas pueden ahorrar tiempo y recursos, y mejorar la eficiencia en general.
3. Personalización de la experiencia del cliente: La IA permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente de manera más efectiva. Al analizar grandes cantidades de datos, la IA puede identificar patrones y preferencias individuales de los clientes, lo que permite a las empresas ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas. Esto ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a fomentar la fidelidad a la marca.

En resumen, la inteligencia artificial está transformando la gestión de relaciones con los clientes al permitir a las empresas comprender mejor a sus clientes, automatizar procesos y ofrecer experiencias personalizadas. A medida que la tecnología continúa avanzando, es probable que veamos aún más avances en este campo y que la IA juegue un papel cada vez más importante en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.