En la industria de la tecnología, la gestión de relaciones con los clientes es un aspecto fundamental para el éxito de una empresa. Sin embargo, en los últimos años, hemos presenciado un cambio preocupante en la forma en que las empresas de tecnología, como SAP, se relacionan con sus clientes.

En un pasado no muy lejano, SAP se destacaba por su enfoque en la resolución de problemas de los clientes y por tratarlos como socios iguales. Los representantes de ventas de SAP conocían la historia y los contratos de sus clientes, lo que les permitía establecer relaciones sólidas y organizar reuniones con los miembros ejecutivos de las empresas. Esto demostraba que SAP se preocupaba por sus clientes y valoraba la gestión de relaciones.

Desafortunadamente, en la actualidad, muchos clientes se quejan de la constante rotación de representantes de ventas de SAP, quienes carecen de experiencia y solo se preocupan por alcanzar sus propias metas de ventas. Esto dificulta la comunicación entre los clientes y SAP, ya que los representantes de ventas no conocen la historia ni las necesidades de las empresas a las que representan.

Este cambio en la gestión de relaciones se debe a la transformación de SAP en una organización impulsada por las ventas. El CEO de SAP, Bill McDermott, ha establecido metas de ingresos muy altas, lo que ha llevado a los representantes de ventas a utilizar tácticas cuestionables para alcanzar dichas metas. Estas tácticas incluyen interpretaciones dudosas de las tarifas de licencia y contratos, así como la venta de productos innecesarios y a menudo incompletos.

El enfoque en los ingresos y las ventas ha llevado a que los representantes de ventas de SAP intenten vender cualquier producto disponible, sin importar si es necesario o no para el cliente. Esto ha generado confusión y caos para los clientes, quienes se enfrentan a miles de productos y cambios frecuentes en las métricas y anuncios de SAP.

Es importante destacar que no es culpa de los empleados de SAP, quienes se ven obligados a cumplir con las metas de ventas establecidas por Bill McDermott. Sin embargo, esta falta de estabilidad en la gestión de relaciones ha llevado a que los representantes de ventas intenten vender licencias y productos nuevos de manera indiscriminada, lo que perjudica a los clientes y genera desconfianza en la marca SAP.

En conclusión, la gestión de relaciones con los clientes es esencial en la industria de la tecnología. Sin embargo, el enfoque en los ingresos y las ventas ha llevado a que empresas como SAP descuiden esta área y generen confusión y desconfianza en sus clientes. Es fundamental que las empresas de tecnología vuelvan a centrarse en la gestión de relaciones y en tratar a sus clientes como socios iguales, para así garantizar el éxito a largo plazo.