En el pasado, los minoristas tenían casi un control total del proceso de venta: cómo, dónde, cuándo y qué cambiaba de manos. Sin embargo, con el surgimiento de Internet, la conectividad inalámbrica ubicua y las redes sociales, ha surgido la era de los compradores informados. Ellos eligen cuándo y cómo interactuar con las marcas y exigen una experiencia de compra personalizada cuando lo hacen. En respuesta a la competencia en línea, los minoristas tradicionales han agregado opciones en línea e invertido en análisis de datos. Estos pasos han mejorado los procesos y han sentado las bases para una venta más personalizada. Si bien los minoristas ciertamente han avanzado mucho en convertirse en verdaderamente omnicanal, sería justo decir que la mayoría, si no todos, dirían que todavía queda un largo camino por recorrer, y siempre lo habrá. El retail está evolucionando tan rápidamente hoy en día que el éxito es un objetivo en constante movimiento. Los minoristas necesitan la capacidad de pivotar rápidamente y en múltiples direcciones para cumplir o superar las expectativas siempre cambiantes del consumidor moderno.
A medida que los minoristas tradicionales cierran la brecha en línea, todavía existe un gran abismo de datos. La mayoría de los minoristas no pueden “ver” ni registrar información sobre la experiencia de compra en la tienda física. Esto es tanto un desafío como una fuente de un enorme potencial sin explotar para las marcas establecidas con una presencia física significativa. Los avances han llegado a un punto en el que es tecnológica y financieramente factible cerrar este punto ciego para las interacciones minoristas con los clientes. En particular, la evolución continua de la analítica de big data y la computación en la nube permite a los minoristas con visión de futuro avanzar hacia el objetivo final de una experiencia del consumidor omnicanal y personalizada. Este tipo de experiencia podría incluir el reconocimiento biométrico de los compradores. Cuando el consumidor es reconocido al entrar en la tienda, un miembro del personal de la tienda podría interactuar con él, conociendo el historial de compras de ese cliente y brindando una experiencia más conveniente y personalizada. Y la integración digital no tiene por qué detenerse ahí. Los minoristas podrían complementar sus datos de consumidores recién mejorados con información adicional de terceros, como tendencias demográficas, ubicación geográfica, etc. El potencial es enorme, no solo en las interacciones con los clientes, sino también en otras funciones comerciales, como la gestión de la cadena de suministro, la gestión de la fuerza laboral, el desarrollo de productos y el marketing.
Sin embargo, para que esta visión se haga realidad, la ejecución es fundamental. Los consumidores deben tener la opción de optar por la tecnología biométrica y comprender el valor que les brinda. La integración de TI y las pruebas de usabilidad deben ser rigurosas, teniendo en cuenta principalmente la experiencia del cliente.
En resumen, el futuro del retail se encuentra en la experiencia personalizada del consumidor. Los minoristas deben adaptarse a las demandas de los compradores informados y utilizar tecnologías como el reconocimiento biométrico y el análisis de big data para brindar una experiencia de compra única y conveniente. A medida que el retail continúa evolucionando, los minoristas deben estar dispuestos a pivotar rápidamente y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la tecnología. El éxito en el retail del futuro dependerá de la capacidad de los minoristas para comprender y satisfacer las siempre cambiantes expectativas del consumidor moderno.
