El mundo del retail está en constante cambio. Los clientes continúan abrazando el crecimiento del mercado digital, como lo demuestra el aumento continuo de las ventas en línea (7.3% de crecimiento) en comparación con las ventas en tiendas físicas (1.4% de crecimiento) el año pasado. Al mismo tiempo, las transacciones en tiendas físicas siguen representando la mayor parte de los ingresos totales (aproximadamente el 90%) y, aunque las grandes marcas han anunciado recortes profundos en sus tiendas y formatos, las tiendas físicas siguen siendo un componente crítico del proceso de compra del cliente. Ante estos datos, ¿cómo deben priorizar los minoristas sus canales de venta?

Desafortunadamente, la respuesta no es tan simple como elegir un canal u otro. Hoy en día, la respuesta tiene menos que ver con elegir un canal para priorizar y más con comprender el camino completo hacia la compra. En su informe inaugural “Connected Shoppers Report”, Salesforce encuestó a más de 2,000 consumidores para identificar la influencia digital en el proceso de compra típico y la convergencia de los canales en línea y fuera de línea. Si bien los hallazgos del informe son numerosos, una estadística en particular destaca por encima del resto: más del 80% de los compradores investigan productos en línea antes de visitar las tiendas físicas. Los días de las compras impulsivas en las tiendas han quedado atrás. Los compradores están embarcando en un viaje que atraviesa múltiples puntos de contacto y canales. Y en la mayoría de los casos, este comprador conectado interactúa tanto con canales digitales como físicos.

Ante esta realidad, hemos resumido dos áreas clave de oportunidad que son fundamentales para el éxito del retail en la era del comprador conectado.

Ayuda al comprador a hacer su tarea digital

Antes de la digitalización del comprador, los consumidores visitaban las tiendas y confiaban en el asesoramiento de los empleados para obtener información o recomendaciones sobre los productos. El surgimiento de las tiendas digitales ha cambiado fundamentalmente este proceso, creando el fenómeno conocido como “webrooming”: la práctica de buscar productos en línea antes de visitar o comprar en una tienda física. Esto representa una tremenda oportunidad para los minoristas que operan tanto tiendas físicas como tiendas en línea, ya que sus propiedades en línea se han convertido en el “asesor digital” por defecto en el proceso de consideración del comprador. Los consumidores no solo quieren, sino que esperan encontrar toda la información sobre los productos de un minorista, como inventario, precio, calificaciones, reseñas, artículos relacionados y más, que necesitan para tomar una decisión informada, al igual que lo harían en una tienda física. Pero, en lugar de una interacción humana, ¿cómo pueden los minoristas generar esa confianza con el comprador durante esta etapa crítica de consideración?

La realidad es que no es diferente. Primero, el minorista debe escuchar las señales que el consumidor está enviando. Luego, proporcionar la información correcta respondiendo a esas señales del comprador. Plataformas de marketing como Salesforce Marketing Cloud permiten a los minoristas hacer esto digitalmente. Primero, al escuchar todas las señales digitales durante el webrooming y en otros puntos del viaje del cliente, se crea un perfil de preferencias para cada individuo, dándole contexto a cada clic o compra. Más que simplemente registrar lo que vieron o compraron, los minoristas pueden comprender por qué lo hicieron, sus preferencias y afinidades. Luego, utilizando algoritmos sofisticados junto con este perfil, pueden recomendar productos personalizados, ofertas y contenido que tengan sentido para cada comprador individual y lo que es probable que quieran o necesiten a continuación. En Salesforce, llamamos a esto “Inteligencia Predictiva”.

Extiende la interacción más allá de la tienda física para una experiencia cohesiva

En un mundo cada vez más omnicanal, la transición entre los canales en línea y fuera de línea debe ser fluida. Una experiencia en la tienda física que ignore las visitas anteriores y la actividad digital del comprador será percibida como deficiente a los ojos del consumidor. A medida que los compradores pasan de sus computadoras a la tienda, tecnologías como la geolocalización y los iBeacons ayudan a cerrar la brecha entre el entorno digital y físico, y agregan un valor inmenso con mensajes oportunos y personalizados relevantes para ese comprador y su experiencia en la tienda. Del mismo modo, después de una compra o visita en la tienda física, la siguiente interacción digital debe cumplir con las expectativas del cliente, desde proporcionar un recibo digital hasta recomendaciones personalizadas de productos complementarios o contenido útil. Minoristas exitosos, como Room & Board, han logrado una experiencia perfecta en los canales digitales y físicos con resultados sorprendentes. Aumentos de dos dígitos en el valor promedio de la orden y un retorno de inversión de más del 2800% hablan por sí mismos, pero orquestar una experiencia completa para el comprador es la recompensa definitiva. Los compradores se sienten comprendidos cuando los asesores de diseño en la tienda física pueden continuar la conversación donde se quedó en línea. Y al cerrar la brecha entre los canales y extender el diálogo más allá de la tienda con las Recomendaciones Predictivas de Salesforce, los clientes reciben un seguimiento relevante con la mejor oferta, contenido o mercancía para complementar la compra en la tienda y completar su espacio.

Satisfaciendo las demandas del comprador sofisticado de hoy

Cada día, el comprador se vuelve más inteligente y más conectado. Da el primer paso para comprender al comprador de hoy descargando el informe “Connected Shoppers Report” de Salesforce ahora mismo.