El mundo del Customer Relationship Management (CRM) está en constante evolución y, como en cualquier industria, hay empresas que se destacan por encima de las demás. En este artículo, discutiremos las tendencias actuales y las perspectivas futuras del CRM, centrándonos en la importancia de las plataformas y el liderazgo en el mercado.
Consolidación de la Industria
Una de las principales tendencias en el mundo del CRM es la consolidación de la industria. Las grandes empresas exitosas están compitiendo en un nivel diferente al de las más pequeñas. Estas últimas se están dando cuenta de que necesitan encontrar nichos específicos en lugar de intentar abarcar todo el panorama del CRM. Esta consolidación es beneficiosa, ya que clarifica la misión y reduce los costos de estar en el mercado. Además, puede resultar en software más especializado y verticalizado.
Entre las empresas que tienen plataformas sólidas, destacan Oracle, Salesforce y Zoho. Oracle y Salesforce son nombres conocidos en el mundo del CRM, pero Zoho también merece atención. Zoho ha estado construyendo una solución y plataforma global durante décadas. Aunque hay cierta superposición con Salesforce, que se enfoca en las grandes empresas y ofrece un ecosistema enorme, Zoho es una solución poderosa para las pequeñas y medianas empresas. Además, cuenta con un buen ecosistema.
Otro proveedor a tener en cuenta es NetSuite, que ha establecido récords de ventas desde que Oracle lo adquirió e invirtió significativamente en él. Sin embargo, la idea de CRM de NetSuite se centra en el comercio electrónico, por lo que los clientes se autoseleccionan.
Por otro lado, existen proveedores más pequeños que aún están trabajando en sus propias plataformas y cuyos equipos de desarrollo se cuentan por cientos. En contraste, los líderes del mercado tienen miles de desarrolladores, por lo que es hora de que los proveedores más pequeños encuentren un nicho y se esfuercen por destacar.
Un Año de Integración
Hemos tenido años de inteligencia artificial y redes sociales, e incluso años de integración. Creo que es hora de tener un año de integración en las principales empresas farmacéuticas. Necesitamos una mejor interconexión y esto debe ser liderado por los nombres más grandes en la industria.
Un consorcio que incluye a Microsoft, SAP y Adobe anunció la Iniciativa de Datos Abiertos (ODI) el año pasado, pero creo que es insuficiente. Su objetivo principal parece ser frenar el avance de Oracle y Salesforce. La base de datos autónoma de Oracle y su seguridad mejorada representan un desafío importante para otros proveedores de bases de datos. Salesforce ha estado siguiendo de cerca el sistema de gestión de bases de datos relacionales de Oracle y tiene esa ventaja.
La ODI se centra en la construcción de un modelo de datos CRM común. Esto suena bien, pero tiene demasiadas partes móviles, potencialmente incluyendo a todos los proveedores de la industria. Personas más inteligentes han dicho que el enfoque más efectivo para lograr que todo se comunique es facilitar la comunicación a nivel de interfaz de programación de aplicaciones (API). Estoy de acuerdo. No es sorprendente que algunos proveedores hayan optado por el enfoque de API, como Salesforce, y creo que 2019 será un año destacado para una interconexión más centrada en las API.
Necesitamos ese enfoque no solo en el CRM, sino en todo el mundo tecnológico, ya que continuamos construyendo lo que será un verdadero servicio de utilidad de información en un futuro cercano.
En resumen, el futuro del CRM se basa en la consolidación de la industria, la importancia de las plataformas sólidas y el liderazgo en el mercado. Las empresas más pequeñas deben encontrar su nicho y destacar en áreas específicas, mientras que los líderes del mercado deben liderar la integración y la interconexión a través de API. Estos avances nos acercan a un mundo donde el CRM se convierte en una verdadera utilidad de información.
