El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta fundamental para las empresas en la actualidad. Permite gestionar y mejorar las relaciones con los clientes, lo que a su vez se traduce en un aumento de las ventas y la fidelización de los clientes existentes. Según un informe de Gartner, en 2018 los ingresos mundiales por software de CRM alcanzaron los $193.6 mil millones, lo que representa un aumento del 12.5% con respecto al año anterior. Además, el CRM representó casi el 25% de todo el mercado de software empresarial.

El informe también revela que el 72.9% del gasto en CRM se destinó a software como servicio (SaaS) en 2018, y se espera que esta cifra aumente al 75% en 2019. El gasto mundial en software de gestión de la experiencia del cliente y relaciones con los clientes creció un 15.6% en 2018, alcanzando los $48.2 mil millones, y se proyecta que llegará a los $55.2 mil millones en 2019.

En cuanto a la participación en el mercado, Salesforce lideró el mercado mundial de CRM en 2018 con una cuota del 19.5%, más del doble que su competidor más cercano, SAP, que tuvo una cuota del 8.3%. Estos datos demuestran la importancia y el dominio de Salesforce en el mercado de CRM.

El informe también destaca que los ingresos por CRM en 2018 se componen de ingresos por software y servicios de atención al cliente (35.7%), ventas (25.9%), marketing (25.4%) y comercio digital (13%). Estas cuatro categorías juntas conforman el mercado de gestión de la experiencia del cliente y relaciones con los clientes.

El CRM está evolucionando constantemente y nuevas tecnologías están surgiendo en este campo. Gartner ha creado su primer Hype Cycle para la tecnología de ventas de CRM en 2019, reflejando el amplio espectro de nuevas tecnologías que se están introduciendo para mejorar la eficacia de las ventas y la eficiencia operativa.

Según Gartner, cuatro nuevas tecnologías se incluyen en el Hype Cycle para CRM en 2019:

• Blockchain para generación de leads: Gartner ve el potencial de la tecnología blockchain para proporcionar un modelo de red descentralizada que permita intercambiar datos a los postores más altos utilizando contratos inteligentes. Esto reduce o elimina la necesidad de una autoridad centralizada y permite la gestión, compartición y monetización de datos para generar ingresos.
• Grafos de conocimiento para ventas: La capacidad de construir un modelo de conocimiento habilitado por inteligencia artificial de entidades del mundo real y sus relaciones entre sí, expresadas en un esquema de datos, muestra el potencial para aumentar la eficacia de las ventas. Esta tecnología emergente permite a las organizaciones crear organizaciones de ventas basadas en datos utilizando grafos organizados en una red de nodos en lugar de en tablas de filas y columnas. Esto facilita la correlación de actividades de ventas y la comparación con métricas de rendimiento de una manera más comprensible e informativa, que a menudo es demasiado compleja para el análisis humano.
• Soluciones de adopción digital: Gartner ve el potencial de esta tecnología para mejorar la adopción de múltiples herramientas en una organización de ventas y marketing. Estas soluciones permiten a los vendedores incorporarse más rápidamente y mejorar su productividad.

Estas nuevas tecnologías están revolucionando el campo del CRM y ofrecen nuevas oportunidades para las empresas. La integración de sistemas diversos, el análisis predictivo y prescriptivo y la mejora de la adopción de herramientas son solo algunas de las ventajas que estas tecnologías pueden aportar.

En resumen, el CRM continúa siendo una herramienta esencial para las empresas y su evolución constante está impulsada por la necesidad de comprender, comunicarse, servir y fortalecer las relaciones con los clientes. Las nuevas tecnologías presentadas en el informe de Gartner ofrecen un vistazo al futuro del CRM y las oportunidades que brindan para mejorar la eficacia de las ventas y la satisfacción del cliente.