En los últimos tiempos, he notado una creciente optimismo sobre el futuro. Los casos y las muertes por COVID-19 están disminuyendo, los indicadores financieros son decentes y están en aumento, y los pronosticadores predicen una economía en auge. La Reserva Federal anticipa una tasa de crecimiento del 4.5 por ciento, mientras que Goldman Sachs estima un crecimiento más cercano al 6.8 por ciento. Esto implica muchas compras y ventas tanto en el ámbito empresarial como en el de consumidores. Por lo tanto, ahora podría ser un momento muy bueno para hacer inventario de las instalaciones, equipos y empleados a través del prisma del CRM.

El año pasado no fue bueno por todas las razones que ya conocemos. Durante ese tiempo, realicé una encuesta a más de 1,000 usuarios finales sobre sus sistemas CRM para dos proveedores diferentes, Oracle y Zoho, y los resultados se correlacionan bien. La conclusión, que quizás ya hayas leído, es que las personas que tienen que usar el CRM a diario no están satisfechas con sus herramientas. Pero antes de que empieces a preguntarte sobre los productos que se ofrecen hoy en día, debes entender que las herramientas de las que se quejaban estas personas tenían varios años de antigüedad y estaban más cerca del final de su vida útil que de ser nuevas. Tampoco estaban bien integradas, en su mayoría.

Dicho esto, mi investigación me lleva a dos conclusiones y recomendaciones. Primero, nuestra infraestructura de CRM está obsoleta y tal vez necesitemos nuestro propio programa de reconstrucción en CRM. Segundo, incluso con nuevas herramientas, llevará tiempo y esfuerzo capacitar a los empleados en CRM moderno y, lo que es más importante, en las mejores prácticas.

En el estudio que realicé para Oracle, los usuarios dijeron que el correo electrónico era su herramienta más importante para tratar con los clientes. El CRM ocupó el cuarto lugar en ese estudio. Además, los usuarios dijeron que podrían tener hasta ocho pantallas abiertas al mismo tiempo para obtener una visión de 360 grados de los clientes. Hay más, pero permíteme dejarte con esta imagen: la mayoría de los encuestados preferirían ir al dentista, hacer fila en el DMV, pelearse con su pareja o limpiar el baño antes que actualizar su CRM. Estas personas también trabajan largas jornadas con pocas recompensas. ¿Qué hacer?

Siempre digo que el software flexible impulsa la agilidad empresarial y la necesidad de agilidad está a punto de aumentar considerablemente. Olvídate de tener ocho pantallas abiertas a la vez, olvídate de relegar el CRM al cuarto lugar. Si no controlamos pronto la oficina de atención al cliente, es probable que dividamos el mercado en los que tienen y los que no tienen, y no quieres estar en el último grupo.

Obtener un nuevo software es y no es el problema. Claro, las nuevas herramientas funcionan mejor, pero eso se debe en gran parte a que se construyen sobre plataformas que permiten cambios rápidos para mantenerse al día con tu negocio, algo que en su mayoría los encuestados no tenían. El problema igualmente importante que a menudo se pasa por alto es cómo estamos capacitando a nuestros usuarios tanto en CRM como en las mejores prácticas.

El CRM no es una panacea. Toda la investigación que realicé el año pasado involucró herramientas que alguna vez fueron nuevas y relucientes, pero que aún nos dejaron tratando de unir los procesos de la oficina de atención al cliente con chicle. Además de tener las herramientas adecuadas, y esto va sin decirlo, que tus instancias de la oficina de atención al cliente se comuniquen entre sí es parte de eso, necesitamos un poco de aprendizaje. De hecho, necesitamos un poco de aprendizaje todo el tiempo. El aprendizaje continuo y la única forma de lograrlo es incorporarlo al CRM.

El futuro del CRM está en nuestras manos. Si queremos aprovechar al máximo esta herramienta y mantenernos competitivos en el mercado, debemos invertir en mejores prácticas y herramientas modernas. La capacitación constante de nuestros empleados y la adaptación a los cambios son clave para el éxito en el mundo empresarial actual. No podemos quedarnos atrás, debemos evolucionar y adaptarnos a las demandas cambiantes de nuestros clientes.

En resumen, el CRM es una herramienta poderosa, pero solo si se utiliza correctamente. No basta con tener un software actualizado, también debemos asegurarnos de que nuestros empleados estén capacitados y sigan las mejores prácticas. Solo así podremos aprovechar al máximo el potencial del CRM y brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes.