La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) es una de las funciones más críticas en el negocio minorista. Cuando se implementa con éxito, el software de CRM te ayuda a conocer a tus clientes, motivarlos, contribuir a aumentar la tasa de retención y, por lo tanto, al crecimiento del negocio.
Como dice el antiguo adagio griego, “lo único constante es el cambio”, y esto también se aplica a la industria del CRM, que continúa evolucionando debido a los cambios en la tecnología. Además, debido a la crisis del COVID-19, los minoristas están revisando sus estrategias y actualizando sus sistemas de CRM.
Aquí te presentamos algunas de las principales predicciones para la industria del CRM en 2021, que incluyen características sólidas, automatización, integración fácil, entre otros:
1. Inteligencia Artificial y Chatbots
Los chatbots impulsados por inteligencia artificial permitirán a los usuarios realizar sus tareas diarias de manera más eficiente, automatizar las conversaciones con los clientes, predecir el comportamiento de los clientes, aumentar la retención de clientes, entre otros beneficios. Según un estudio de IDC, “para 2021, las actividades de CRM impulsadas por IA podrían aumentar los ingresos comerciales globales en $1.1 billones”.
2. IoT y CRM
Mientras discutimos las tendencias que están dando forma al CRM en 2021, Internet de las Cosas (IoT) es uno de los mayores cambios en el próximo año. IoT se refiere a la “conexión de dispositivos” utilizando Internet, mientras que el CRM se trata de la “recopilación de datos de clientes” a través de la minería de datos, lo cual proporciona información útil sobre los clientes para la segmentación de mercado.
Beneficios de la integración de IoT y CRM:
- Proporciona un nivel avanzado de personalización
- Aumenta la satisfacción del cliente
- Mejora la retención de clientes
- Reduce el tiempo de respuesta
- Proporciona una experiencia de cliente personalizada
- Ofrece campañas de marketing personalizadas
- Detecta problemas de rendimiento del producto
- Proporciona datos valiosos en tiempo real a los sistemas de CRM para ayudar a las empresas de productos a aumentar las ventas y promocionar sus productos/servicios.
La integración de IoT y CRM promete grandes beneficios para la Gestión de Relaciones con el Cliente. Las marcas pueden aprovechar los beneficios de esta integración al ofrecer servicios personalizados y un soporte excepcional.
3. La Experiencia del Cliente (CX) como factor clave
La experiencia del cliente siempre estará en el centro del CRM. Para construir un software de CRM exitoso, las marcas deben priorizar la experiencia del cliente. Como dice Shep Hyken, “la clave para una gran experiencia del cliente es la conveniencia para el cliente”. Un sistema de CRM debe tener una interfaz amigable, facilitar el acceso y análisis de datos, adaptarse a las necesidades únicas del negocio, brindar una visión de 360 grados de los clientes y facilitar la interacción con ellos.
En resumen, el futuro del CRM en la industria minorista se ve prometedor. Con la implementación de tecnologías como la inteligencia artificial, los chatbots y la integración de IoT, las empresas minoristas podrán mejorar la retención de clientes, ofrecer experiencias personalizadas y brindar un mejor servicio en general.
