En el SAP Retail Forum 2015, Marty Mrugal, director de innovación de SAP, pronunció un interesante discurso sobre La Empresa Minorista Inteligente – Reimaginando los Procesos de Negocio. Mrugal afirmó que la empresa minorista inteligente se enfoca no solo en tener una visión única de sus clientes, sino también en proporcionar a los clientes una visión única de su marca. En otras palabras, los clientes deben tener una visión coherente de los productos, servicios y experiencias, independientemente de cómo interactúen con la empresa. Sin embargo, lograr este nivel de transparencia y uniformidad no es fácil, especialmente para empresas grandes y complejas. Mrugal enumeró varios desafíos a los que se enfrentan los minoristas al intentar satisfacer las demandas del consumidor actual. Desde las compras móviles y la personalización hasta la digitalización de la tienda y la rapidez en todo, los minoristas se sienten abrumados. Según él, las marcas necesitan simplificar y ampliar los procesos de negocio más allá de las cuatro paredes de la empresa. Necesitan conectarse a la economía digital y conectarse con los clientes en sus propios términos.

Mrugal destacó algunas empresas que están abordando con éxito la transformación digital y encontrando nuevas formas de vincularse con los clientes. Una de las empresas mencionadas fue Under Armour. Under Armour no se centra únicamente en vender ropa deportiva, sino en mejorar el rendimiento atlético, y eso marca una gran diferencia. Está fusionando tecnología avanzada con sus productos para brindar a los atletas una ventaja. Mrugal también mencionó a Discount Tire. Dijo que Discount Tire no solo vende neumáticos, sino que vende seguridad y cuidado. La empresa está redefiniendo sus procesos de negocio y modernizando su infraestructura de TI para permitir el comercio omnicanal y extender una larga historia de servicio al cliente excepcional.

En el escenario, Rick Imber de SAP se unió a Mrugal para demostrar una empresa minorista inteligente en acción. La demostración en vivo de Imber mostró cómo los minoristas pueden combinar la movilidad, el Big Data y el análisis, y el Internet de las cosas (IoT) para ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y contextual en las tiendas. La demostración, que utilizó varias tecnologías de software de SAP, desde hybris hasta SAP HANA, mostró a Lola, una compradora VIP, mientras entraba y se movía por la tienda. A medida que Lola navegaba por los pasillos, los beacons enviaban ofertas y descuentos relevantes a la aplicación en su teléfono. Cuando ella tomaba artículos ubicados en estantes o perchas inteligentes, el sistema analizaba instantáneamente los datos del producto y los comparaba con sus preferencias. Se le enviaban ofertas de artículos adicionales que coincidían, algunos disponibles solo en línea, a su teléfono con descuentos por paquete y envío gratuito para cualquier artículo pedido en línea. A medida que Lola colocaba artículos en su carrito, el inventario y la disponibilidad en el estante se actualizaban en tiempo real. Esto le da al minorista visibilidad sobre lo que está sucediendo en la tienda en cualquier momento. Si se requiere reabastecimiento o si es necesario cambiar la ubicación de los productos, se puede reconocer rápidamente. Y debido a que los datos del cliente están unificados e integrados en todos los canales, el minorista puede ofrecer ofertas altamente relevantes y contextuales utilizando el historial y el comportamiento de compra en línea y en la tienda.

Los minoristas se enfrentan a muchos desafíos, pero este discurso mostró que la empresa minorista inteligente debe centrarse tanto en el cliente como en los datos. Los minoristas deben asegurarse de que los procesos de negocio estén diseñados para brindar a los clientes una visión única de la marca e implementar soluciones de TI que puedan respaldar y ofrecer ofertas altamente personalizadas y contextuales a los clientes en cualquier momento y a través de cualquier canal de ventas.

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Este artículo apareció originalmente en SAP Business Trends.