El comercio minorista ha experimentado una evolución tecnológica significativa en los últimos 20 años. Esta evolución se puede describir en tres cambios principales. El primero tuvo que ver con la automatización de los procesos comerciales en lo que se conoce como la era del software de paquetes, donde los minoristas implementaron estrategias de ERP y CRM. El segundo cambio ocurrió durante la expansión de Internet y el comercio electrónico, donde los minoristas tradicionales se enfrentaron a startups de comercio electrónico puro como Amazon y Flipkart. Sin modelos o productos probados, cada minorista tenía una estrategia diferente. La tecnología evolucionaba rápidamente y los minoristas indios buscaban desesperadamente recursos especializados. El tercer cambio llegó en forma de negocios digitales, donde la tecnología de consumo creció más rápido de lo que las empresas podían adoptar o adaptarse a ella. Esta es la era de Uber y Airbnb, donde se construye un negocio completo sobre una plataforma digital. Para ser relevantes y exitosos, los minoristas indios necesitan realizar cambios fundamentales en su enfoque de prioridades comerciales, estrategia e inversiones. Actualmente, los minoristas compiten con el enfoque de plataforma que utiliza los datos como moneda, porque todo en el comercio minorista se está digitalizando. La agilidad para adaptarse a los cambios del mercado será clave para el éxito de un minorista en el futuro, ya sea en línea u offline.
Conversational Commerce
Este cambio tecnológico implementa una plataforma de chat o mensajería que utiliza texto o voz (lenguaje natural) para comunicarse. Cuando se agrega inteligencia artificial y aprendizaje automático a la mezcla, los chatbots (o asistentes personales como Siri y Google Now) interactúan con marcas, productos y servicios en diferentes momentos y ubicaciones, con un contexto informado sobre el cliente. El Conversational Commerce garantiza conversaciones humanas (o similares a las humanas) en un canal digital, que conducen al descubrimiento de productos, recomendaciones, promociones, comercio y logística. Las plataformas digitales evolucionarán para cerrar la brecha entre los minoristas grandes y pequeños. Las capacidades del comercio electrónico no se limitan solo a las grandes marcas. De hecho, los minoristas más pequeños con una oferta de productos limitada pueden ingresar en línea mucho más rápido que sus competidores más grandes. El Conversational Commerce es una oferta de servicio. Es tan simple como llevar una marca a Facebook y aprovechar los beneficios de un ecosistema integrado que brinda a los clientes una experiencia de usuario fluida. Esto abre la oportunidad para que los minoristas aprovechen plataformas existentes como Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat, que dominan su espacio y pueden innovar más rápido, mejor y ya tienen una base de clientes sólida. Dado que las empresas no necesitan desarrollar la capacidad internamente, la barrera de entrada para el Conversational Commerce es muy baja.
Estrategia para negocios significativos
Los minoristas indios, para mantenerse relevantes, deberán reevaluar sus inversiones futuras en tres áreas específicas para construir soluciones y nuevos negocios que permitan una interrupción significativa.
En primer lugar, deben enfocarse en la personalización y la experiencia del cliente. El Conversational Commerce permite una comunicación más cercana y personalizada con los clientes, lo que mejora la experiencia de compra y aumenta la lealtad del cliente.
En segundo lugar, deben aprovechar las plataformas digitales existentes. En lugar de intentar construir su propia plataforma desde cero, los minoristas pueden aprovechar plataformas populares como Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat para llegar a un público más amplio y aprovechar las características y la base de usuarios existentes.
En tercer lugar, deben invertir en tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático. Estas tecnologías permiten a los minoristas comprender mejor las preferencias y necesidades de los clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones más precisas y personalizadas.
En resumen, el Conversational Commerce es el futuro del comercio minorista. Los minoristas indios deben adaptarse a esta nueva forma de interactuar con los clientes y aprovechar las oportunidades que ofrece. Aquellos que sean ágiles y estén dispuestos a adoptar estas tecnologías estarán mejor posicionados para tener éxito en el mercado actual y futuro.
