En la actualidad, las empresas se enfrentan al desafío de brindar una excelente experiencia al cliente en todos los puntos de contacto. Uno de los aspectos clave para lograrlo es contar con un sistema telefónico eficiente y bien integrado con el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés).

En este sentido, una pequeña empresa tecnológica de Croydon, al sur de Londres, ha estado desarrollando un sistema telefónico en la nube conectado al CRM de una empresa durante casi una década. En una entrevista con el CEO de Natterbox, Neil Hammerton, Computerworld UK exploró hacia dónde se dirige la empresa. Pero primero, una lección de historia.

Hammerton afirmó que la constante en su carrera ha sido que los sistemas telefónicos siempre han sido una “molestia”, sin importar la oficina en la que trabajara. “Cada oficina tiene un sistema telefónico diferente y yo pasaba por recepción con un cliente que quería hablar con un gerente de cuentas y le decían que llamara a otro número de teléfono”, dijo Hammerton. “Eso me parecía terriblemente incorrecto, enviar a un cliente a otro lado era una experiencia fundamentalmente negativa para el cliente”.

Hace ocho años, junto con sus socios fundadores Neil Burgess (CTO) y Jim Page (arquitecto técnico principal), el equipo comenzó a investigar cómo adaptar los sistemas telefónicos para que se asemejaran más al correo electrónico. En esencia, los fundadores querían un sistema de centralita privada (PBX, por sus siglas en inglés) que pudiera implementarse en la nube y que pudiera detectar “spam” en forma de llamadas no deseadas, además de categorizar y redirigir las llamadas de manera inteligente en el momento en que se recibieran.

La primera tarea consistía en cómo categorizar las llamadas telefónicas de la misma manera que se hacen con los correos electrónicos. La respuesta, para los fundadores, fue el sistema CRM de las empresas. En resumen, al colocar la PBX de una oficina en la nube y vincularla con los registros del CRM, Natterbox puede comenzar a categorizar y redirigir las llamadas automáticamente. Por otro lado, cuando un cliente habla con un vendedor o un agente de servicio al cliente, esa información se captura directamente en el sistema CRM.

El siguiente paso fue hacer que el sistema fuera más inteligente. “Así que evolucionamos hacia áreas grises, como si quisieras recibir una llamada de 9 a 5 durante el horario de oficina, pero no a las 3 de la madrugada”, dijo Hammerton. O ayudar a evitar una situación en la que dos vendedores estén contactando al mismo cliente potencial desde diferentes oficinas o ubicaciones geográficas.

¿Cómo funciona? En su núcleo, la idea no está muy lejos del “unicornio” de Silicon Valley, Twilio, en el sentido de que es un sistema basado en la nube que enruta las llamadas de manera programática utilizando una API. Como lo expresó Hammerton: “La parte central del backend que maneja las llamadas es propietaria en nuestros centros de datos y tenemos una capa de API que permite conectar la interfaz frontal”. “La pila tecnológica subyacente es exactamente la misma”, admitió Hammerton. “La diferencia es que ellos construyeron su pila para permitir que otras personas la utilicen, mientras que nosotros construimos la nuestra para seleccionar socios”.

El cambio principal para Natterbox ocurrió tres años después de su fundación, cuando se dieron cuenta de que el 99 por ciento de sus clientes utilizaban Salesforce para su CRM.

En conclusión, el futuro de los sistemas telefónicos en la nube se presenta prometedor. Empresas como Natterbox están liderando el camino al ofrecer soluciones innovadoras que mejoran la experiencia del cliente y optimizan la comunicación interna. La integración de los sistemas telefónicos con los CRM permite una gestión más eficiente de las llamadas y una recopilación de datos más precisa. Sin duda, esta es una tendencia que continuará creciendo en los próximos años.