La pandemia de Covid-19 ha cambiado radicalmente la forma en que trabajamos. Muchos empleados se vieron obligados a trasladarse a sus hogares y las empresas tuvieron que implementar rápidamente planes de continuidad del negocio. En este contexto, el departamento de tecnología de la información (TI) tuvo que asegurarse de contar con el hardware y software necesarios para que los empleados pudieran trabajar de manera efectiva, especialmente en sectores como la banca, donde el volumen de llamadas aumentó exponencialmente.

Esta crisis ha dejado al descubierto los riesgos operativos a los que se enfrentan algunas empresas debido a sus sistemas heredados en las instalaciones, que no son fácilmente transferibles a otras ubicaciones. Estas empresas se encuentran en desventaja en comparación con aquellas que ya contaban con una plataforma de centro de contacto en la nube y pudieron pasar del trabajo en la oficina al trabajo remoto sin problemas.

Según nuestras investigaciones, el 60% de las empresas afirma que tendrán agentes trabajando desde casa en el futuro previsible. Más allá de la pandemia, es posible que veamos un aumento en los centros de contacto virtuales, ya que las empresas buscan reducir costos, aumentar la flexibilidad y reclutar de manera más amplia.

Las empresas dependen cada vez más de los conocimientos impulsados por datos y las funciones de informes rápidos disponibles a través de su software empresarial. Sin embargo, incluso si la alta dirección (y no solo el director de tecnología y el director de información) se entusiasman con la idea, a veces su entusiasmo se ve frenado por el temor a que una implementación completa en la nube sea costosa y disruptiva.

En lugar de eso, podrían optar por un enfoque intermedio, permitiendo la aplicación de funcionalidades en la nube sobre los sistemas heredados, como un portal web básico. Sin embargo, este enfoque solo prolonga los problemas causados por los sistemas heredados, como la falta de integración, los altos costos de mantenimiento y los datos aislados.

Siempre y cuando exista una estrategia clara, la implementación completa en la nube mejora los procesos sin exponer a la organización a riesgos innecesarios. Un centro de contacto en la nube con una arquitectura abierta significa que no es necesario reemplazar por completo los sistemas existentes de experiencia del cliente (CX), sino que se pueden trasladar gradualmente las operaciones y aplicaciones clave a la nube. Con el tiempo, se pueden integrar otros sistemas y procesos según los recursos y presupuestos disponibles.

A medida que se migran más aplicaciones a la plataforma de centro de contacto en la nube, se crea un negocio ágil y resiliente impulsado por datos. Esto permite a los gerentes reconfigurar rápidamente los procesos comerciales en respuesta a nuevas oportunidades y desafíos, incluyendo los cambios en las demandas de CX. Además, obtienen información en tiempo real que les permite abordar problemas rápidamente y realizar mejoras continuas. Por último, pero no menos importante, ahorran tiempo gracias a los flujos de trabajo automatizados en diferentes aplicaciones, lo que reduce la complejidad y la gestión de proveedores.

Hemos recorrido un largo camino desde las primeras aplicaciones de software como servicio (SaaS), aunque representaron una mejora con respecto a algunos sistemas heredados en las instalaciones. El problema era que estas aplicaciones tendían a estar diseñadas para aplicaciones más ligeras, como sitios web, en lugar de sistemas empresariales con gran cantidad de datos. La integración de un CRM y un ERP, por ejemplo, sería compleja, lenta y aún requeriría cierta implementación en las instalaciones. Además, los costos podrían aumentar debido a las actualizaciones frecuentes y las validaciones del sistema requeridas.

En resumen, el futuro de los centros de contacto se encuentra en la nube. La pandemia ha acelerado esta transición y las empresas están reconociendo los beneficios de la implementación completa en la nube. A través de una estrategia clara y una arquitectura abierta, las empresas pueden mejorar sus procesos, ser más ágiles y resilientes, y obtener información en tiempo real para tomar decisiones informadas. El futuro es la nube, y las empresas que se adapten a esta tendencia estarán mejor preparadas para enfrentar los desafíos del mundo empresarial actual.