En el mundo empresarial actual, la entrega de una experiencia consistente al cliente es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas. El antiguo enfoque del Customer Relationship Management (CRM) ya no es suficiente para abordar estas demandas. Según Jeremy Cox, analista principal de Ovum, una firma de investigación con sede en el Reino Unido, el CRM está muerto y ha surgido una nueva categoría: las plataformas de compromiso del cliente.

El CRM tradicional se centraba en registrar las interacciones con los clientes, pero ahora se trata de involucrarse de manera relevante en cada etapa del viaje del cliente, independientemente de dónde comience y termine. Esto requiere una plataforma de compromiso del cliente, en lugar de sistemas CRM transaccionales.

El principal desafío al que se enfrentan las empresas hoy en día es cómo ofrecer una experiencia consistente al cliente en todas las interacciones y canales. Esto no debe ser solo una preocupación de la oficina principal. El cumplimiento es tan importante como la promesa inicial de proporcionar un producto o servicio, por lo que las empresas también deben abordar el lado de la oferta de la ecuación.

Las soluciones puntuales ya no son efectivas. Lo más importante para las empresas es romper los silos y asegurarse de que cada interacción con el cliente desencadene una respuesta contextualmente relevante. Para lograr esto, se necesita una plataforma que pueda unificar, gestionar y asegurar los datos de interacción subyacentes.

En este sentido, empresas como SAP ofrecen una capa de inteligencia y automatización que puede guiar a las personas a hacer lo correcto en el momento adecuado, en sintonía con los clientes. Cox cree que el antiguo método de “ensamblarlo tú mismo” no funciona, especialmente en entornos B2C de alto volumen. Las empresas necesitan una plataforma que pueda conectar los puntos de datos de múltiples sistemas y abordar la experiencia completa del cliente.

La nueva dirección es poner a los clientes en el centro y asegurarse de que cualquier persona que interactúe con ellos, ya sea personal de ventas, servicio o comercio, tenga la información y el conocimiento relevantes para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. El sistema también debe proporcionar una capa horizontal que permita a la empresa orquestar dinámicamente toda la experiencia del cliente.

Aunque esta dirección es prometedora, los ejemplos prácticos son escasos. Sin embargo, es evidente que las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad y adoptar las plataformas de compromiso del cliente para mantenerse competitivas en el mercado actual.

Fuente del artículo: Forbes