La evolución de la tecnología de Inteligencia Artificial (IA) está cambiando cada industria. Los principales proveedores de productos están adoptando el aprendizaje automático para ofrecer nuevos niveles de automatización e inteligencia en sus productos. De hecho, los proveedores que no estén tratando activamente de incorporar tecnologías de inteligencia artificial en sus productos estarán en desventaja competitiva. Sin embargo, hay una gran diferencia entre diseñar una solución con aprendizaje automático desde el inicio de un producto y una solución añadida posteriormente.

En todos los mercados estamos viendo cómo las startups que aprovechan el aprendizaje automático están ganando terreno frente a los incumbentes establecidos. Por ejemplo, Mist Systems utiliza el aprendizaje automático para reinventar el mercado de redes LAN inalámbricas. Plenty está cambiando la agricultura utilizando IA para optimizar la producción de productos para múltiples cosechas en espacios verticales reducidos. Y Lunera combina IoT e IA para interrumpir la industria de la iluminación y la automatización de edificios.

El mercado de CRM no es una excepción a esta regla. Clari, un proveedor de soluciones de ventas de Oportunidad-a-Cierre (OTC), utiliza IA para ayudar a sus clientes a mejorar la ejecución y pronóstico de ventas. El espacio de CRM, dominado por Salesforce.com, está listo para ser interrumpido. El CEO de Clari, Andy Byrne, dijo que es hora de un cambio porque los sistemas de CRM existentes han alcanzado su potencial y han llegado a un límite. Dijo que sus clientes estaban generalmente decepcionados por el hecho de que habían gastado una cantidad significativa de dinero y sus soluciones de CRM no estaban cumpliendo con sus promesas.

El CRM sufre varios problemas. En primer lugar, un sistema de CRM es tan bueno como la calidad y cantidad de datos que se ingresan en él. Lamentablemente, la mayoría de estos datos se ingresan manualmente y son propensos a errores. En segundo lugar, el CRM se centra en hacer que las ventas sean más eficientes mediante la visualización de informes históricos en lugar de indicadores líderes. En tercer lugar, los datos en el sistema de CRM no están necesariamente conectados a las vastas cantidades de datos corporativos en otros sistemas de registro. En 2018, es sorprendente que las empresas todavía estén gestionando sus negocios en hojas de cálculo de Microsoft Excel. Sin embargo, el uso de Excel pone de manifiesto cómo las empresas están lidiando con el desafío de los sistemas desconectados.

Lo que necesitamos es un nuevo conjunto de sistemas empresariales que brinden lo que yo llamo Experiencias en el Momento Justo para sus empleados. Las Experiencias en el Momento Justo brindan la información correcta, en el momento adecuado. Cuando definí por primera vez el término Experiencias en el Momento Justo, la industria tecnológica estaba experimentando un crecimiento tremendo en la movilidad, la computación en la nube y las soluciones de almacenamiento/procesamiento de big data. Estas tecnologías sentaron las bases para construir aplicaciones y procesos empresariales que son adaptativos, contextuales, de aprendizaje y predictivos. Si bien este no es un concepto nuevo, los avances en el campo de la inteligencia artificial hacen que las Experiencias en el Momento Justo sean posibles al ayudar en el reconocimiento de patrones y la automatización.

En resumen, la inteligencia artificial está revolucionando la forma en que las empresas operan en todos los sectores. Aquellos que no adopten estas tecnologías corren el riesgo de quedarse atrás en la competencia. Es hora de que las empresas reconsideren sus sistemas de CRM y busquen soluciones que aprovechen el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones. El futuro de la industria está en la integración de la IA en todos los aspectos de los negocios.