Cuando comencé mi carrera profesional como analista de soporte técnico de primera línea para una gran empresa de software, nuestro sistema de seguimiento de llamadas era básicamente un sistema de tickets mejorado. Aunque estaba personalizado para adaptarse a nuestras necesidades, hacía poco más que asociar a un cliente con su problema. Desde entonces, la forma en que se rastrean y abordan los problemas de los clientes ha evolucionado drásticamente.
La Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) apareció en escena a fines de la década de 1980 y se convirtió en el nuevo estándar. Prometía un lugar para almacenar y mantener toda la información del cliente. Los equipos orientados al cliente, como ventas, servicio y marketing, ya no tendrían que lidiar con datos incorrectos y desactualizados en sistemas aislados, sino que tendrían una vista unificada del historial de interacciones de ventas y servicio del cliente, lo que a su vez podría generar ideas y acciones de marketing. Eso suena genial, pero el problema con el CRM es que hace poco más que proporcionar una visión miope e individual a ventas, servicio y marketing. No se centra en resolver los problemas de los clientes y, como resultado, hace muy poco para mejorar la experiencia general del cliente. Y la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla para los negocios. Es hora de un nuevo enfoque para el servicio al cliente. Ingresa la gestión del servicio, la próxima evolución del servicio al cliente.
Ofreciendo muchos de los mismos beneficios que el CRM tradicional, la gestión del servicio va más allá al crear un entorno para:
- Involucrar a toda la empresa en el servicio al cliente
- Llevar los problemas de los clientes a los equipos que pueden resolverlos
- Impulsar soluciones permanentes y proactivas
Servicio al Cliente en Toda la Organización
El CRM crea un repositorio único para la información del cliente que beneficia a los equipos que trabajan con los clientes. Si bien esto tiene algunas ventajas, se podría argumentar que esos beneficios son más para la empresa que para el cliente. El resultado es una gran visibilidad de los clientes, pero no un mejor servicio para ellos. Con la gestión del servicio, resolver los problemas de los clientes es la prioridad. Al igual que con el CRM, el servicio al cliente sigue en primera línea, identificando y recopilando los problemas de los clientes. Los problemas se clasifican y se les asigna una categoría, al igual que en el CRM. Pero donde la gestión del servicio se diferencia del CRM es en la capacidad de permitir que el servicio al cliente lleve fácilmente esos problemas recopilados y se involucre con los departamentos más allá de sus propias paredes. Después de todo, el servicio al cliente no causó el error de facturación de un cliente, fue el resultado de un problema en finanzas. Al conectar al cliente y su problema con el resto de la empresa mediante una plataforma común de gestión del servicio, esos departamentos fuera del servicio al cliente no solo trabajan de manera más cooperativa con el servicio al cliente, sino que también tienen una mayor conciencia de los problemas del cliente y el papel que desempeñan en la experiencia del cliente.
En resumen, la gestión del servicio al cliente es el futuro. Ya no es suficiente tener un CRM que solo brinde una visión limitada del cliente. La gestión del servicio permite a las empresas abordar los problemas de los clientes de manera más efectiva, involucrando a toda la organización en el proceso. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa soluciones permanentes y proactivas. Si quieres destacar en el competitivo mundo empresarial actual, es hora de adoptar la gestión del servicio al cliente.
