Según la firma de investigación Stratistics MRC, se estima que el mercado de la gestión de servicios en campo (FSM, por sus siglas en inglés) tendrá un valor de $4.45 mil millones para el año 2022. El aumento de las expectativas de los clientes, la creciente demanda de productividad mejorada y el aumento de los costos de operación del servicio se consideran los principales impulsores detrás de esta proyección. Además, Gartner (se requiere registro) estimó que en los próximos tres años, más del 60% de las organizaciones de servicios en campo implementarán aplicaciones móviles en campo. Los técnicos de servicio en campo utilizarán estas aplicaciones para impulsar la rentabilidad, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados. Aunque esto sugiere una perspectiva positiva para el mercado de FSM, hay un problema con el modelo tradicional de entrega de servicios que debe abordarse antes de poder mirar hacia el futuro.
Muchos de nosotros estamos familiarizados con este desalentador proceso: algo se rompe, ya sea tu enrutador, lavavajillas o altavoz inteligente/asistente de hogar. Llamas al fabricante para hacer una solicitud de servicio, pero el operador te informa que el técnico no estará disponible durante al menos varios días. Cuando el técnico está disponible, es en un intervalo de tiempo restringido de cuatro horas. Esta frustración del cliente es desafortunadamente muy común, y los técnicos de servicio en campo están sufriendo a causa de ello.
Además, la creciente adopción de Internet de las Cosas (IoT) y dispositivos conectados ha llevado a un aumento masivo en las expectativas de servicio al cliente en tiempo real tanto para consumidores como para empresas. Hoy en día, hay una amplia gama de dispositivos domésticos cotidianos que están conectados de alguna manera a IoT, y esta conectividad de IoT notifica a los usuarios tan pronto como un dispositivo necesita mantenimiento o reparación. Las empresas de servicios en campo de diferentes tamaños en múltiples industrias están luchando cada vez más para mantener una fuerza laboral lo suficientemente sólida como para manejar la creciente demanda. Como resultado, las organizaciones están reconsiderando sus procedimientos de entrega de servicios.
Pero, ¿qué pasaría si la industria de servicios en campo adoptara un modelo de entrega completamente nuevo que pudiera equilibrar la tecnología versus los técnicos de nuevo a la normalidad? Una encuesta realizada por McKinsey determinó que más de 162 millones de personas trabajaban como freelancers en los Estados Unidos y la Unión Europea. Este creciente ecosistema de freelancers que participan en contratos a corto plazo por parte de empresas también se puede llamar “economía gig”, “economía colaborativa” o “economía compartida”. Con el cambio de la industria hacia una fuerza laboral gig, lo que comenzó como compartir viajes y apartamentos se está expandiendo a muchos otros sectores empresariales, incluido el servicio en campo. En la industria de servicios en campo, los técnicos de servicio a pedido pueden conectarse con organizaciones que necesitan trabajadores adicionales para sus equipos. Al ofrecer nuevas estrategias de fuerza laboral que se centren en contratistas independientes que puedan gestionar su propio horario de trabajo y ofrecer experiencia en industrias específicas, la economía gig puede desempeñar un papel importante en el futuro de las industrias que necesitan trabajadores con conjuntos de habilidades específicas, como la gestión de servicios en campo.
En resumen, el mercado de la gestión de servicios en campo está experimentando un crecimiento significativo y se espera que alcance un valor considerable en los próximos años. Sin embargo, para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y abordar los desafíos actuales, es necesario adoptar nuevos modelos de entrega de servicios. La economía gig ofrece una solución prometedora al permitir la conexión de técnicos de servicio independientes con organizaciones que necesitan su experiencia. Este enfoque puede mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados en la industria de servicios en campo. El futuro de la gestión de servicios en campo se ve prometedor a medida que se exploran nuevas formas de aprovechar la economía gig para satisfacer las demandas cambiantes del mercado.
