La industria de la tecnología está experimentando una interrupción digital y es importante que estemos conscientes de ello y comencemos a prepararnos. Los cambios están por venir, pero muchos ya están ocurriendo y es fundamental que asumamos un papel de liderazgo durante este período de cambio acelerado. Esto comienza por convertirnos en socios de innovación para las empresas y dejar de ser vistos como un soporte de oficina. En SAP, aplicamos el pensamiento de diseño para ayudarnos a navegar por estas mareas cambiantes y nos ha llevado un tiempo comenzar a ver los resultados de nuestra inversión en este proceso. Con el tiempo, hemos descubierto que el pensamiento de diseño es muy efectivo para lanzar proyectos de innovación. También nos ha ayudado a ganar la confianza de nuestros clientes y nos ha permitido demostrar cómo podemos ser un socio de innovación, yendo mucho más allá de mantener los sistemas en funcionamiento. Ahora queremos ayudar a nuestros clientes a utilizar las técnicas que hemos estado utilizando internamente para realizar cambios similares dentro de sus organizaciones y mejorar sus negocios.
Comenzando con la Experiencia del Usuario
Gracias a la consumerización de la tecnología, una experiencia de usuario simple e intuitiva ya no es un lujo, es una necesidad básica. Las personas esperan llegar a la oficina y ser recibidas con una experiencia de usuario similar a la que obtienen en sus teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos personales. Sin embargo, a menudo se encuentran con una experiencia de usuario en el trabajo que es menos intuitiva y más difícil de usar que la de sus teléfonos móviles. Gartner, uno de los principales analistas de tecnología, informó que la experiencia del usuario es el tema número uno de interés para los líderes de TI de SAP, subiendo del puesto número 16 en solo seis meses. Cuando se trata de priorizar la experiencia del usuario, hemos estado progresando en SAP, llegando incluso a ganar uno de los premios de diseño más prestigiosos del mundo, el Red Dot, por nuestro concepto de diseño de próxima generación SAP Fiori UX.
El Desafío del Talento
El trabajo que nos llevó hasta aquí no fue fácil. Aquí hay algunos de los desafíos cuando se trata de mejorar la experiencia del usuario en una organización:
- Necesitamos cubrir la brecha de talento en diseño. Si la experiencia de software para el consumidor es el objetivo número uno que debemos lograr en la industria de la tecnología, entonces la proporción de diseñadores a desarrolladores debe mejorar. Debería ser más cercana a un diseñador por cada diez desarrolladores. Actualmente, dentro de SAP y otras empresas de software empresarial, esa proporción es más cercana a un diseñador por cada cien desarrolladores. Si nos enfocamos en las organizaciones de TI de nuestros clientes, la proporción es más cercana a un diseñador por cada mil desarrolladores. Esto significa que hay una brecha de talento en nuestra industria, una brecha importante, y debemos llenarla.
- Debemos reconocer que no todos los diseñadores son iguales. Hay, como suelo decir, dos tipos de diseñadores: los que piensan en el diseño y los que lo llevan a cabo. Si eres un diseñador que lleva a cabo la experiencia del usuario de un software, es probable que te especialices en un área en particular, ya sea investigación de usuarios, diseño de interacción, diseño de copyright, arquitectura de información o incluso pensamiento de diseño. Por lo tanto, no es suficiente tener un diseñador encargado de cubrir todos estos roles o solo uno de ellos. Estas son habilidades y conocimientos diferentes. Esto significa que no solo necesitamos más diseñadores, sino también una mayor diversidad. Si eres una organización de TI con una proporción cercana a un diseñador por cada mil desarrolladores, es posible que te preguntes cómo atraer el tipo de talento que describí a tu organización y, en última instancia, crear un centro de excelencia en diseño. La transición requiere la creación de nuevos artefactos, como diagramas de interacción, mapas de recorrido y declaraciones de punto de vista. También se deben introducir nuevos procesos, a los que me referiré en un momento, junto con nuevas mentalidades. Todo esto debe abordarse si una organización espera atraer a los diseñadores que necesita. Ninguno de estos cambios ocurre de la noche a la mañana, pero si incorporas diseñadores a tu organización, aplicas el proceso correcto y permites espacio para el pensamiento de diseño antes de comenzar a implementar soluciones, puedes lograr grandes resultados.
De la Metodología Tradicional a la Experiencia del Usuario como un Servicio
Es importante mirar hacia atrás y ver cómo llegamos hasta aquí. La historia del desarrollo de software y las metodologías de TI nos dan algunas pistas. Solía ser que las empresas empleaban la metodología de cascada para el desarrollo de software, que era muy estructurada y llevaba mucho tiempo. Luego, hace aproximadamente diez años, llegó la metodología ágil junto con Scrum y Extreme Programming (XP). Esto permitió iteraciones y ritmo mucho más rápidos. Pero también puso de manifiesto la necesidad de nueva tecnología para producir esas iteraciones rápidas, recopilar comentarios y permitir que los desarrolladores continúen realizando cambios. La Plataforma como Servicio (PaaS), que apareció en escena al mismo tiempo, fue la solución desarrollada para satisfacer esa necesidad. Proporcionó las herramientas que las nuevas metodologías requerían en un entorno basado en la nube y permitió que varias personas las usaran simultáneamente. Estas herramientas se centraron menos en los modelos empresariales tradicionales de escalabilidad y robustez y más en la agilidad y velocidad. Ha sido un éxito rotundo en la última década. Sin embargo, hoy en día, la velocidad y la agilidad no son suficientes; también necesitamos incluir el diseño y la experiencia del usuario. Eso significa que PaaS no es suficiente. También necesitamos la Experiencia del Usuario como un Servicio (UXaaS). No se puede utilizar la tecnología para reemplazar a los diseñadores. En cambio, UXaaS complementa sus habilidades, poniendo herramientas poderosas a su disposición.
Combinando PaaS y UXaaS: Un Proceso
¿Cuál es el proceso de combinar PaaS y UXaaS? Así es como me gusta pensarlo. El proceso comienza con una fase de descubrimiento y luego pasa al diseño, lo cual debería resultar familiar para aquellos con experiencia en pensamiento de diseño. Luego, hay fases de desarrollo e implementación, que es lo que solíamos hacer en la industria sin las dos etapas anteriores. La idea de UXaaS es utilizar la tecnología para facilitar la experiencia del usuario, complementando las fases de desarrollo e implementación y las herramientas de plataforma como servicio que existen hoy en día. Estamos desarrollando herramientas para ayudar a nuestros clientes a implementar aspectos de este proceso. Aquí tienes un ejemplo: imagina que estás tratando de construir una aplicación y necesitas que las personas te den comentarios, pero esas personas están dispersas por todo el mundo. Podrías volar a las personas y recopilar comentarios, o podrías crear una herramienta que les permita interactuar con la aplicación y proporcionar comentarios de forma remota. Hemos creado ese producto. Se llama BUILD y puede ayudarte a guiar el diseño de tu proceso.
La Importancia de la Educación
En SAP, nos comprometemos a educar a nuestros clientes en los métodos y procesos que utilizamos. Lo hacemos a través de aprendizaje en contexto alrededor de herramientas como BUILD y una oferta de cursos en línea, como “Diseño para No Diseñadores” y “Desarrollo de Software Utilizando el Pensamiento de Diseño”. Hemos creado este contenido para brindar a nuestros clientes el conocimiento que necesitan para comprender mejor cómo navegar por la interrupción digital. Además de las herramientas técnicas y el contenido de aprendizaje en línea, también buscamos fomentar una comunidad. Esta es una forma para que nuestros clientes publiquen lo que están haciendo y compartan lo que aprenden.
La verdadera lección es esta: la tecnología por sí sola no es la respuesta a los desafíos que enfrenta nuestra industria. Necesitamos comprender el “por qué” detrás de la interrupción digital actual. Esto requiere un nuevo enfoque en el talento, una comprensión de la metodología pasada y actual, y un nuevo enfoque en el proceso. Luego, la tecnología nos ayudará a navegar por el “cómo” de una manera mucho más estructurada.
