La comunicación en la nube ha revolucionado la forma en que nos conectamos y nos comunicamos con los demás. En el 2019, veremos una evolución en esta área, lo que podríamos llamar la comunicación en la nube 2.0. A continuación, presento mis predicciones sobre cómo se desarrollará la comunicación en la nube 2.0 en el 2019.
La voz será el rey
El éxito de asistentes como Google Home y Alexa ha demostrado que la voz es la interfaz más natural. Los canales de voz aparecerán en todas partes: dentro de aplicaciones, en sitios web, en correos electrónicos. La incorporación de canales de voz será más fácil a través de widgets. Los centros de contacto también brindarán soporte a los asistentes del hogar, como Alexa y Google Home, permitiendo a los clientes conectarse con los centros de contacto de las empresas.
Chat y voz: ¿Por qué no ambos?
La omnicanalidad se convertirá en algo común. De hecho, el término “omnicanal” adquirirá un nuevo significado. Los agentes podrán hablar y chatear con los clientes en la misma interacción. Ya no existirán los días en que un agente solo podía chatear o hablar a la vez. Ahora podrán hablar para una resolución más rápida y chatear para obtener información importante, como números de pedido o números de ticket, entre otros.
Es la era de los asistentes
Observando a mi hijo de 4 años pedirle a Google que reproduzca “Beat it”, sé que no pasará mucho tiempo antes de que los asistentes de voz lleguen a las empresas. Los supervisores simplemente pedirán a los asistentes que actualicen las colas de llamadas de sus centros de llamadas. Los agentes pedirán a los asistentes que les brinden información sobre los llamantes. Los asistentes alertarán a los gerentes sobre cualquier discrepancia en las conversaciones. ¿Quieres programar una cita? Tenemos un asistente para eso.
El mundo de los bots
Los bots de chat fueron promocionados como la próxima gran cosa. Luego, todos afirmaron que desaparecerían; ambos lados estaban equivocados. Los bots se convertirán en una parte integral de la comunicación empresarial, aunque no se desplegarán para manejar todo. En cambio, los bots se encargarán de las partes más comunes o fáciles de la comunicación, dejando que los agentes se ocupen de los procesos más complejos. Esto llevará a una gran eficiencia por parte de los agentes, ya que solo se ocuparán de las partes más importantes y desafiantes de una conversación.
Los bots de voz ganarán terreno
Todas las compañías de bots de chat comenzarán a agregar un canal de voz para proporcionar bots de voz. Y estos bots de voz se ofrecerán a través de widgets para que estén disponibles en todas partes. Los bots de voz se encargarán de todas las necesidades regulares de llamadas telefónicas.
La inteligencia artificial estará presente en todas partes
La inteligencia artificial monitoreará todas las conversaciones en los centros de contacto. Todos conocemos el término omnipresente: “Esta llamada puede ser grabada con fines de mejora de calidad”. Bueno, ahora será una realidad. Cada interacción será grabada y monitoreada, y la inteligencia artificial ayudará en la mejora de la calidad.
CRM, Soporte Técnico, Centro de Contacto: ¿Quién hace qué?
Los sistemas de CRM y los servicios de soporte técnico comenzarán a ofrecer servicios de centro de contacto. Los centros de contacto proporcionarán CRM incorporados y servicios de soporte técnico. Los límites entre estos sistemas se fusionarán. Los clientes comenzarán a elegir un solo socio para todas estas necesidades.
Vive y muere con el ciclo de vida del cliente
Gestionar el ciclo de vida del cliente se volverá importante. La pregunta “¿Con quién estoy hablando?” se extinguirá en la mayoría de los centros de contacto. Además, el historial completo del cliente estará al alcance de los agentes para que puedan brindar un mejor servicio.
Sé social
El soporte en las redes sociales se volverá fundamental. La mayoría de las plataformas de redes sociales, incluyendo WhatsApp, comenzarán a proporcionar APIs públicas para que las empresas puedan gestionar sus canales de redes sociales.
En resumen, el futuro de la comunicación en la nube se ve prometedor. Veremos una mayor integración de la voz, la omnicanalidad, los asistentes de voz, los bots, la inteligencia artificial y el soporte en las redes sociales. Estos avances mejorarán la eficiencia de los agentes y la calidad del servicio al cliente. ¡Prepárate para la comunicación en la nube 2.0 en el 2019!
Artículo original: ET Tech
